Forestil dig et øjeblik, at hver ny kunde, du får, bliver en livslang tilhænger af din virksomhed. Det er magten i kundeloyalitet.
Kundeloyalitet er nemlig hjørnestenen i enhver virksomheds langsigtede, bæredygtige succes og overlevelse.
Det drejer sig ikke kun om engangstransaktioner, men om at opbygge solide relationer, der fører til gentagen forretning og, vigtigst af alt, kunder, der fungerer som ambassadører for din virksomhed.
I filosofien om kundeloyalitet ligger en dyb forståelse af og engagement i kundeoplevelsen. Det er her, virksomheder sætter ind med initiativer, der sikrer, at kunderne ikke kun er tilfredse – de er loyale.
Du har sikkert selv prøvet at være på en restaurant, hvor du blev spurgt, om maden var god, hvortil du svarede ‘ja’.
Men her er det vigtigt at skelne mellem tilfreds og loyal. Når vi har tilfredse kunder, opfylder vi deres behov. Når vi har loyale kunder, går vi ud over deres behov i en sådan grad, at de taler om os til andre og kommer igen.
Det er netop her, at engagementet går ud over traditionel kundeservice; det handler om at overgå forventningerne og skabe en følelse af fællesskab og tillid omkring din virksomhed og dine kollegaer.
Loyalitetsopbygning starter med at lytte til kundefeedback og derefter have en proaktiv tilgang til at forbedre produkter, tjenester og relationer. Men det stopper ikke der.
Etablering af belønnings- og anerkendelsesprogrammer, der værdsætter kundens bidrag og loyalitet, er også afgørende. Programmerne motiverer ikke kun gentaget køb, men også positiv mund-til-mund markedsføring, en kraftfuld form for anbefaling, der kan tiltrække nye kunder.
Ofte gør vi os den fejl, at vi belønner, begynder og beordrer initiativer, som øger mængden af nye kunder, men glemmer at fokusere på og belønne medarbejdere, der gør et stort stykke arbejde for at beholde kunderne.
Det gør vi til trods for, at vi ved, det er dyrere og mere krævende at få en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde.
Heraf er en loyal kunde en uvurderlig ressource.
De er ofte tilgivende over for fejl, mere modtagelige over for andre produkter eller tjenester, du tilbyder, og mindre følsomme over for priskonkurrence fra konkurrenterne. De er din virksomheds fortalere, og deres meninger præger deres sociale og professionelle kredse.
Derfor er investering i kundeloyalitet mere end en markedsføringsstrategi; det er en investering i virksomhedens bæredygtige fremtid.
Gennem personlige oplevelser, konsekvent høj kvalitet, og ægte kunde-opmærksomhed, kan virksomheder skabe et loyalt kundefællesskab, der understøtter og bidrager til bæredygtig vækst og succes.
Fordelene ved god kundeloyalitet
I dagens digitale tidsalder, hvor forbrugernes beslutninger konstant påvirkes af en strøm af informationer, står én faktor ud som afgørende for din virksomheds langsigtede succes: kundeloyalitet.
Men hvad gør kundeloyalitet uundværlig, og hvordan kan det forme din virksomheds fremtid? Lad os udforske undersøgelser fra den virkelige verden:
Harvard Business Review leverer nogle af de mest overbevisende data, vi har set: bare en lille 5% stigning i kundeloyalitet kan potentielt øge dit overskud med svimlende 25-95%.
Loyale kunder er ikke bare en indtægtskilde; de er din virksomheds fremtid. De handler mere, er tilgivende over for fejltrin, og vigtigst af alt, de bliver dine mest overbevisende talsmænd, anbefaler dit brand i deres netværk.
Forbes sætter scenen med en anden tankevækkende statistik: det kan være op til fem gange dyrere at tiltrække en ny kunde end at pleje og beholde en eksisterende.
Her ligger hemmeligheden i at investere strategisk i at opbygge din kundeloyalitet. Dine konkurrenters priskrige vil falme i baggrunden, da dine kunder værdsætter den dybere værdi og relation, de har opbygget med dit brand (Helm, B. 2011).
American Marketing Association fremhæver styrken af menneskelige anbefalinger. Ekstremt tilfredse kunder bliver kundeambassadører, deres personlige anbefalinger bærer en vægt, som ingen betalt annonce nogensinde kan matche.
Det er en form for markedsføring, der er vokset organisk, fodret af ægte kundeloyalitet, og har en overbevisende indvirkning (Keiningham, T.L., et al., 2008).
Sådan måler vi kundeloyalitet
I kernen af enhver succesrig virksomhed ligger en kritisk forståelse: At værdien af et firma ikke kun måles i salgstal eller markedsandel, men i det, som statistikker ofte overser – kundeloyalitet.
Men hvordan transformerer vi loyalitet fra et buzzword til en konkret strategi? Hvordan sikrer vi, at vores kunder ikke blot er tilfredse men også engagerede i en grad, så de aktivt bidrager til vores vækst?
Her spiller NPS (Net Promoter Score) en central rolle.
Overvej virksomheder som Tesla, Apple og Starbucks. Hvad er hemmeligheden bag deres imponerende vækstrater og brancheførende positioner?
Overraskende nok ligger svaret ikke kun i banebrydende innovationer eller markedsføringsstrategier. Disse virksomheder har mestret kunsten at udnytte kundeloyalitet effektivt, et aspekt, der viser sig i deres høje NPS.
NPS er mere end et måleværktøj; det er et strategisk instrument. Men hvordan anvender vi det til at fremme loyalitet?
Nøglen ligger i at forstå og anvende tallene i dataen.
Hvad fortæller ‘promoters’ os om de aspekter af vores produkter eller tjenester, der begejstrer dem? Hvordan kan vi konvertere de ‘passivt tilfredse’ til aktive fortalere for vores virksomhed? Og vigtigst af alt, hvordan adresserer vi bekymringerne hos ‘detractors’ for at forhindre dem i at underminere vores brandværdi?
Forståelsen af disse spørgsmål kræver, at vi går dybere end overfladisk analyse.
Det kræver, at vi etablerer kommunikationskanaler, der motiverer ærlig feedback, og skaber strategier, der responderer proaktivt på denne indsigt. Målet er at sikre, at hver kundeinteraktion nærer tillid og forpligtelse.
Investeringen i at opbygge og vedligeholde kundeloyalitet genererer afkast, der strækker sig langt ud over umiddelbare profitter. Loyalitet fører til gentagne køb, forbedret brandværdi og mund-til-mund-anbefalinger.
Spørgsmålet for enhver forretningsleder er derfor ikke, om de skal prioritere kundeloyalitet, men hvordan de kan integrere den dybt i deres forretningsmodeller.
Så mens vi beundrer succeserne hos giganter som Tesla, Apple og Starbucks, må vi huske, at deres høje NPS ikke er en tilfældighed.
Det er resultatet af en vedvarende forpligtelse til at lytte, lære og handle baseret på deres kunders stemmer. I en verden af stigende konkurrence, kunne det, der differentierer os, være vores evne til ikke bare at tiltrække kunder, men at holde dem tæt – loyalt engagerede og aktivt støttende.
Dette kan alt sammen gøres ved at vende skuden. Vi møder tit dygtige ledere, virksomheder og andre, som bruger 80% af deres tid på at finde de bedste touchpoints, lægge den bedste strategi eller inkorporere den nyeste teknologi. Men her glemmer vi kernen i kundeloyalitet og en god NPS.
Vi glemmer den menneskelige kontakt og opmærksomhed. I stedet for at bruge 80% på hypotetiske overvejelser, kan en god start altid være at lægge mere vægt på de 20%, som der faktisk er reel kundekontakt og -dialog.
Kundeloyalitet kommer af kundeservice
Hvor starter kundeloyalitet?
Svaret er enklere, end man skulle tro: god kundeservice. Kundeservice er katalysatoren, der omdanner tilfredse kunder til loyale fortalere for din virksomhed. Men hvad gør kundeservice så kraftfuld i konteksten af kundeloyalitet?
Der er evidens for, at kvaliteten af kundeservice har direkte indflydelse på forbrugernes loyalitet. Når kunder føler sig hørt og værdsat, skaber det en tillid, der går langt ud over det enkelte køb. De bliver din virksomheds ambassadører, der udvider din kundebase gennem personlige anbefalinger.
Men denne type service er ikke et resultat af tilfældigheder. Det kræver en gennemtænkt tilgang og en bevidst indsats.
I vores blogindlæg “Kundeservice”, udforsker vi dette emne mere detaljeret, idet vi afdækker de nøglestrategier, som enhver virksomhed kan anvende for at forbedre deres kundeservice.
Rejsen mod kundeloyalitet starter her: Med forståelsen for kundeservices centrale rolle. Og ikke blot kundeservicens centrale rolle, men den exceptionelle kundeoplevelses centrale rolle. Så hvordan kan det se ud i praksis?
Et eksempel fra Alm. Brand
Nedenfor er et uddrag fra vores magasin: ‘Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed, 2018’, hvor den forhenværende koncerndirektør i Alm. Brand, Rasmus Lynge, giver guldkorn til, hvordan de vandt prisen ved at arbejde med varig kundeloyalitet frem for hurtig profit.
“Der var især fokus på et interessant dilemma – nemlig at der sommetider opstår en interessekonflikt mellem bank og kunde. Rasmus Lynge er koncerndirektør i Alm. Brand. Han har det overordnede ansvar for al kundekontakt. Alle de ansatte, der arbejder med kunder, refererer til Rasmus, og samarbejdet fokuserer på at udvikle og forbedre kundeoplevelsen.
Hos Alm. Brand er det en strategisk beslutning at styrke kundeloyaliteten ved altid at gøre det, der er bedst for kunden. Men man skal være klar over, at målsætningen ikke altid er til gavn for virksomheden på kort sigt, forklarer Rasmus Lynge.
Han giver et eksempel, hvor det ikke er til umiddelbar økonomisk fordel for banken at gøre det, der er bedst for kunden:
‘Kunden kommer ind i banken, og vi kigger på sammensætningen af lånet og ser, at huset er steget i værdi. Det betyder faktisk, at kundens lån kan omlægges, sådan at kunden sparer penge. Banken kan med andre ord vælge at omlægge en større del af lånet til realkredit, idet boliglånet kan konverteres til realkredit, mens billånet konverteres til boliglån. Det sparer kunden for renteudgifter. Men banker tjener jo penge på rentemarginalen, så hvis man omlægger lånet, er det ikke en superfed forretning for banken. Det er et strategisk dilemma, for hvad er det rigtige for kunderne?’
‘Vi ved, at 74 % af danskerne har større livsglæde, hvis der er styr på deres økonomi på tværs af bank, forsikring og pension. Når man arbejder for at hjælpe danskerne med deres økonomi, er man ude på en mission for at skabe livsglade danskere,’ forklarer Rasmus Lynge.
Han uddyber: ‘I bund og grund handler det om at have en analog tilgang til relationen mellem mennesker. At se de mennesker, man har foran sig, høre dem og forstå, hvor de er. Det er let nok, hvis man opfatter sig selv som et menneske, der møder et menneske – og ikke kun som en repræsentant for banken.’
Hvordan får vi en relation, når kundemødet er digitalt?
I dag er kontakten mellem bank og kunde oftest digital; der er ikke mange, der hæver kontanter eller aflægger banken jævnlige besøg. Men banken bør alligevel etablere en medmenneskelig kontakt til kunden – også når kontakten foregår digitalt og ikke ved et traditionelt kundemøde, mener Rasmus Lynge.
Det kan stadig lade sig gøre, og nøglen til god kundekontakt er, at virksomheden gør en forskel og skiller sig ud fra konkurrenterne, mener han.”