Skab høj kundeloyalitet

Kundeloyalitet refererer til sandsynligheden for, at jeres kunder vælger jer igen fremfor konkurrenten. Kundeloyalitet kan derfor være en fremragende indikator for, hvor sikkert jeres vedvarende, fremtidige salg er.

Kundeloyalitet kan måles på forskellige måder, men den metode, som har vist sig at være bedst og mest internationalt anerkendt er Net Promoter Score (NPS) metoden. Net Promoter Score kvantificerer kundeloyalitet og giver jer et konkret mål for, hvor god jeres kundeloyalitet er. På den måde kan I sammenligne jer med andre i branchen og finde ud af, hvor I performer godt og mindre godt, så I kan sikre, at I har loyale kunder, der vender tilbage gang på gang.

Kundeloyalitet og kundetilfredshed kan ofte komme til at blive brugt synonymt, men der er stor forskel på de to mål.

Hvis du er sulten, køber du måske en sandwich, som dækker din sult – du er tilfreds. Dog vil du på ingen måde give anbefalinger af sandwichen, da du kender et bedre sandwichsted.

En kunde kan med andre ord være tilfreds med jeres kundeservice eller produkt uden at vise loyal opførsel overfor jeres brand – tilfredse kunder er ikke nødvendigvis loyale – hvilket er grunden til, at loyalitetsprogrammer kan være nødvendige.

Det er altså vigtigt, at I ikke kun fokuserer på tilfredshed, men i højere grad kundeloyalitet, da det kan give jer en indikation om, hvordan jeres fremtidige salg vil se ud.

Ved at forbedre jeres kundeloyalitet kan I opnå en højere grad af kundetilfredshed, få flere tilfredse kunder og skabe ambassadører for jeres brand. Kundeloyalitet kan også reducere omkostningerne ved at erhverve nye kunder, da tilfredse kunder ofte anbefaler jer til andre.

Mange virksomheder er dygtige til at udvikle salgsstrategier, der skal sikre nye kunder. Men vi ser sjældent virksomheder, som husker, at 80 % af omsætningen ofte kommer fra få, kritiske kunder – og at de ved, hvordan samarbejdet opleves af netop disse kunder.

Alt for ofte antager man, at samarbejdet fungerer, fordi kunderne stadig er der. I virkeligheden er mange på udkig efter et bedre samarbejde, fordi de føler sig overset.

Derfor er arbejdet med kundeloyalitet afgørende. Nu­værende kunder, der bliver år efter år, skaber fundamentet for vækst og er nøglen til langsigtet succes. Uden dem er der ingen base at bygge nye salgsstrategier på.

Efter 20 år i branchen inden for kundeoplevelser og kundeloyalitet har vi lært, at det er forholdsvist enkle aktiviteter, som Danmarks Mest Anbefalede Virksomheder gør for at have ekstremt loyale kunder.

Overordnet gør de tre ting:

1. Spørg kunderne om feedback

Det gør de med NPS-metodikken, som holder det enkelt og effektivt for både kunder og kolleger at måle samt forbedre kundeoplevelsen og kundeloyaliteten.

2. Eksekver på feedbacken

Overraskende mange virksomheder stopper med at arbejde videre, efter de har fået kundernes feedback. Det er ikke godt nok. Hvis man som kunde har givet feedback, og man kan mærke, at der ikke bliver gjort noget ved det, kan det endda skabe højere utilfredshed hos kunden – det kan give en dårlig kundeoplevelse, hvis I spørger ind uden at handle følge op.

Virksomhedsledere bliver nødt til at skimme feedbacken og kategorisere udfordringerne / forbedringsforslagene, så de kan uddelegeres til de respektive afdelinger og løses derfra.

3. Vis kunder og kolleger at I arbejder med feedbacken

Out of sight out of mind. Hvis dine kolleger ikke kan se feedbacken, vil det være meget svært for dem at arbejde med det.

Ligeledes vil kunderne ikke vide, om I faktisk holder jeres ord og arbejder med feedbacken, hvis I ikke kommunikerer det klart og tydeligt.

Det kan I f.eks. gøre gennem jeres nyhedsbrev, personlige mails til særlige kritiske kunder, sociale medier o.l.

Ved at følge de tre aktiviteter vil I komme langt på vejen henimod at blive Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed.