Gode kunderelationer er nøglen til fremtidigt salg og tryghed om, at jeres kunder kommer igen.

Estimeret læsetid: 4 minutter

Hvad er kunderelationer?

Før vi kan forstå kunderelationer, er det vigtigt at definere, hvad vi reelt taler om.

Kunderelationer refererer til forbindelsen mellem en virksomhed og dens kunder.

Mere kompliceret er det heller ikke.

Kunderelationer omfatter alt fra jeres første interaktion med en potentiel kunde til det efterfølgende forhold, der udvikler sig gennem transaktioner og interaktioner.

Til tider laver vi dog den fejlslutning, at vi tror, kunderelationer er en statisk størrelse.

Det er de ikke.

Som mange andre – hvis ikke alle – forhold udvikler en kunderelation sig også. De er altså ikke statiske størrelser, som vi skal ‘sikre’ os, men derimod forhold, der på tværs af jeres virksomhed er dynamiske og varierende.

Hvordan er kunderelationen til hver enkel afdeling i jeres virksomhed (økonomi, HR, salg osv.)?

Kunder møder ofte forskellige mennesker, når de kommunikerer med en virksomhed. Derfor er det vigtigt at have for øje, at kunderelationen er en sum af mange ‘touch points’ / interaktioner med jeres virksomhed.

Men kunderelationer er da noget, som alle virksomheder prioriterer? Så hvorfor overhovedet skrive dette blogindlæg?

Fordelene ved gode kunderelationer – er de vigtigere end nogensinde før?

Solide kunderelationer er fundamentet for enhver succesfuld virksomhed af flere årsager:

Tillid og loyalitet

Gode kunderelationer bygger tillid, hvilket fører til loyalitet – nærmere kundeloyalitet. Når kunder føler sig trygge ved jeres virksomhed og dens produkter eller serviceydelser, vil de være mere tilbøjelige til at vende tilbage og endda anbefale jer til andre.

For at opbygge tillid er forudsigelighed vigtigt.

Hvilke mennesker har du tillid til? Er det mennesker, som er forudsigelige, eller er det mennesker, som er utilregnelige?

Det er selvfølgelig et retorisk spørgsmål, og svaret giver formentlig sig selv; vi har mest tillid til forudsigelige mennesker.

Det samme gælder virksomheder. En kunde, som får, hvad de forventer / forudsiger af service og produkt, vil med høj sandsynlig også opbygge en tillid – og senere loyalitet – til jer som virksomhed.

Derfor er det vigtigt, at I holder, hvad I lover, og gør det klart for kunden, hvad de kan forvente, så jeres ydelse eller service lever op til de forudsigelige forventninger, som kunden nu engang måtte have. På den måde sikrer I jer høj kundetilfredshed og en bedre, længerevarende kunderelation.

Forståelse af kundebehov

Ved at opretholde nære relationer kan I bedre forstå jeres kunders behov og præferencer. Denne indsigt er uvurderlig for at tilpasse jeres produkter eller serviceydelser og levere en skræddersyet kundeoplevelse.

Det er selvfølgelig vigtigt, at I i denne proces indsamler data / viden om jeres kunders behov. Det kan bl.a. gøres effektivt vha. Net Promoter Score (NPS-metoden), som er en international, anerkendt standard til at måle kundeloyalitet.

Kunderelationer kan altså være forudsætningen for løbende forbedring af jeres ydelser vha. indsigt i deres behov. En kunde, som føler en god relation til en virksomhed, vil være mere tilbøjelig til at hjælpe dem på vej. Det er menneskeligt, at vi gerne vil give tilbage, når vi har modtaget noget (i dette tilfælde formentlig god kundeservice fra jeres virksomhed).

Differentiering

I et marked, der er mættet med valgmuligheder, kan jeres enestående kunderelationer differentiere jer fra konkurrenten. Det er ofte den menneskelige forbindelse, der får kunder til at vælge jer frem for konkurrenterne.

Selvom mange medarbejdere, ledere og bestyrelsesmedlemmer tror, at kundefrafald skyldes pris, kvalitet mv., rapporterer kunder faktisk, at det ofte skyldes en dårlig oplevelse med virksomhedens service.

Vi mener, at stort set alle ydelser / produkter kan kopieres af andre. Det, der adskiller jer, er, at I har en anden og forhåbentlig bedre relation til kunderne end konkurrerende virksomhed – så prioritér den.

Sådan skaber I gode, langvarige kunderelationer

At opbygge og opretholde stærke kunderelationer kræver en bevidst indsats og dedikation.

Her er nogle trin, I kan tage for at styrke jeres kunderelationer:

Vær autentisk

Vær ægte i jeres interaktioner med kunderne. Det lyder som en populær floskel, men alligevel gemmer der sig en del sandhed i den.

Vis interesse for deres behov og værdsæt deres feedback. Det er selvfølgelig ikke noget, I skal forcere. Et autentisk møde med kunden kan derimod komme af, at I husker på, hvor vigtige og menneskelige jeres kunder er – for det er de.

Og et ekstra fif: Der er intet, som kunder – og mennesker generelt – elsker mere end proaktivitet: Spørg kunden hvad de kunne tænke sig.

Lyt aktivt

Tag jer tid til at lytte til jeres kunders bekymringer, spørgsmål og feedback. Vis dem, at deres stemme er vigtig, og at I er villige til at handle på deres input.

Det er bl.a. også her, at Net Promoter Score er essentielt. Uden kundefeedback ved I ikke, hvad kunderne kunne tænke sig. I kan prøve at gætte på, hvordan I kan forbedre jeres kunderelation, men det er stort set altid kun kunden, som har den rigtige indsigt.

Net Promoter Score hjælper som sagt med at indsamle data, så I bedre kan præcisere jeres tiltag og imødekomme jeres kunder.

Skab merværdi

Gå ud over det forventede for at skabe merværdi for jeres kunder. Det kan omfatte personlig assistance, specialtilbud eller informative ressourcer.

Wow-oplevelser er vejen frem til kundeloyalitet. I har brug for at overraske kunden – gå udover hvad der er ‘normalt’. I skal levere exceptionelle kundeoplevelser, som får jeres kunder til at anbefale jer til andre.

Vær proaktiv

Igen; vær opmærksom på kundens behov og løs potentielle problemer, før de opstår. Det viser jeres engagement i at levere de bedste kundeoplevelser.

Hold kontakten

Opbyg langsigtede relationer ved at holde regelmæssig kontakt med jeres kunder gennem e-mails, nyhedsbreve eller sociale medier.

…eller I kan ringe til dem. At være lyttende, autentisk og relationskabende over mail kan være en enorm udfordring.

Et kort telefonopkald på 2 min. max er derimod en god udskiftning med lange, forvirrende mailkorrespondancer. Det viser, at I værdsætter deres støtte og fortsat ønsker at være en del af deres rejse.

I kan f.eks. opsætte en struktur, så I husker at sende jeres kunde en mail eller give dem et kald efter nogle måneder, hvor I spørger ind til deres oplevelse med jer som virksomhed. På den måde er I både proaktive, prøver at skabe merværdi og får feedback på, hvordan I kan forbedre jer.

Men hvordan opsætter I nemt og effektivt en sådan struktur?

Effektive strategier til at forbedre kunderelationer med CRM

En af de mest effektive metoder til at opnå en god struktur, som sikrer jeres relationer til kunderne, er ved at implementere et CRM-system (Customer Relationship Management).

CRM-systemer centraliserer kundedata, hvilket gør det muligt for jer at levere personlig og relevant kommunikation.

Ved at bruge CRM kan I spore kundernes interaktioner og præferencer, hvilket hjælper med at skræddersy tilbud og kundesupport. Det forbedrer ikke kun kundernes oplevelse, men styrker også deres loyalitet over for jer.