Begrebet “Churn” er et nøglemåleinstrument, der ofte overses, men som har vigtig betydning.

Estimeret læsetid: 5 min.

Hvad betyder churn?

Churn, eller kundefrafald, refererer til den procentdel af kunder eller abonnenter, som en virksomhed mister i en bestemt periode.

Tænk på det som en indikator for jeres virksomheds helbred: det afslører styrken i kunderelationerne og effektiviteten af jeres kundefastholdelse.

Men hvorfor er churn så kritisk?

Fordi det direkte påvirker jeres virksomheds vækst og indtjeningspotentiale.

Høje churn-rater kan indikere underliggende problemer, fra produktfejl til utilstrækkelig kundeservice, og endda mangel på følelsesmæssig tilknytning til din virksomhed.

Mange virksomheder kommer dog til at bruge churn på en uhensigtsmæssig måde.

Det er ikke blot et tal på et regneark; det er indikation om aktion, et symptom på større udfordringer, der kræver jeres opmærksomhed, så I undgår at miste kunder.

At forbedre churn kræver mere end overfladiske, hurtige løsninger.

Det indebærer at I dykker dybt ned i kundeoplevelsen, lytter til feedback, og implementerer forandringer, der resonerer på et jeres kunders behov. I den forbindelse er redskaber som NPS (Net Promoter Score) uvurderlige.

NPS giver jer mulighed for ikke kun at måle kundeloyalitet – og potentielt kundefrafalds udsigter – men også at forstå, hvordan I præcist kan gribe ind og imødekomme kundeudfordringer.

Ved at sætte fokus på churn giver I jer selv muligheden for at genopbygge tabte relationer og forvandle tilfredse kunder til dedikerede ambassadører for vores brand.

Det kan lyde simpelt, men der er mange problemer, som forkerte strategier kan medføre, hvis jeres churn bliver høj.

Derfor er høj churn kritisk

Forestil dig et skib, der langsomt får vand indenbords.

Det er måske ikke synligt ved første øjekast, men uden rettidig handling vil skibet uundgåeligt synke. Dette scenarie er ikke meget forskelligt fra virkningen af en høj churn-rate.

At navigere i de mange churn-strategier og begreber kan være en udfordrende opgave for enhver virksomhed, og konsekvenserne af at overse dette kritiske måleinstrument kan være langtrækkende og ødelæggende.

Her er, hvad I mister, hvis I ikke holder øje med jeres churn:

1. Tab af indtægter og øget salgspres
Det mest umiddelbare slag fra høj churn er tabet af sikre indtægtskilder. Når eksisterende kunder forlader, skaber det et finansielt vakuum, der presser jer til konstant at erhverve nye kunder bare for at holde trit.

Og hvis I er som de fleste andre virksomheder, ved I, hvor krævende det kan være at skaffe nye kunder.

Dette er ikke bare en udfordrende opgave; det er dyrt. Faktisk koster det betydeligt mere at erhverve en ny kunde end at beholde en eksisterende, hvorfor kundeloyalitet er essentielt.

Hvis ubalancen fortsætter, jeres kunder vælger konkurrenten fremfor jer, så kan I finde jer selv i en evig jagt, der dræner ressourcer og tid.

2. Skader jeres omdømme
Kunder, der går, gør det sjældent i stilhed. Med den lette adgang til sociale medier og anmeldelsessider som Trustpilot kan en utilfreds kunde hurtigt tage jeres virksomheds omdømme med sig.

Prøv selv at tænke på de gange, hvor du læser halv-dårlige restaurantanmeldelser og af den grund vælger et andet sted. Det samme gør sig naturligvis gældende for virksomheder.

Det er dobbelt skadeligt, da potentielle kunder ofte søger anbefalinger eller anmeldelser, før de træffer købsbeslutninger.

Et dårligt omdømme vil således ikke blot forhindre nye kunder i at kontakte jer, men også skubbe nuværende kunder over mod jeres konkurrent.

3. Forstyrrelse i jeres vækststrategi
Vækst er ikke kun baseret på antallet af nye kunder, I anskaffer, men også på fastholdelsen af de eksisterende.

En høj churn-rate kan signalere et dybere, underliggende problem med jeres produkt, tjeneste eller kundeoplevelse, som kan være en barriere for skalerbar vækst.

Uden at forstå og tackle kerneudfordringen i jeres churn-rate, kan jeres velovervejede strategier blive hæmmet, og ressourcerne, der er investeret i vækstinitiativer, kan ende med at være forgæves.

4. Demoralisering i jeres team
Endelig må vi ikke undervurdere den menneskelige faktor. Et konstant tab af kunder kan have en demoraliserende effekt på jeres kolleger, hvilket reducerer motivationen og kan føre til lavere produktivitet.

Især for medarbejdere, der arbejder direkte med kunder, kan en høj churn-rate være en daglig påmindelse om fiasko, hvilket skaber et arbejdsmiljø præget af stress og negativitet.

En virksomhed, der kæmper med høj churn, står over for en sand storm af udfordringer. Men med indsigt, en proaktiv tilgang, og kundefokuserede strategier, kan man vende skuden.

At tage kontrol over churn betyder ikke bare at sikre virksomhedens overlevelse; det skaber vejen for bæredygtig og robust vækst.

Men hvordan måler I jeres churn?

Churn-rate beregning

Churn er utrolig simpelt at beregne:

• (Mistede kunder i en given periode / kunder i den givne periode)*100

Hvis I på et år mister 12 kunder ud af 100, vil jeres churn rate altså være: (12/100)*100 = 12%.

Så simpelt er det at beregne.

Men hvordan forbedrer I jeres churn og minimerer mundefrafaldet?

Få en bedre churn-rate

For at forbedre jeres churn og i sidste ende styrke jeres virksomheds position, skal strategien omfatte flere dimensioner.

Her er fire overordnede emner, der fortjener særlig opmærksomhed:

1. Forbedring af kundeservice

Enestående kundeservice er hjørnestenen i kundeloyalitet. I skal som virksomhed sikre, at jeres kundeinteraktioner er hurtige, effektive og, vigtigst af alt, hjælpsomme.

Det går ikke, hvis jeres kundeservice-procedure indeholder utallige spørgsmål og oplysninger, som man skal opfylde for at kunne få hjælp.

Du kender sikkert selv at skulle igennem en lang, uoverskuelig proces for at få hjælp fra en virksomhed. Hvor tit giver det en god kundeoplevelse, som fremmer lysten til at gøre sig køb hos virksomheden igen?

Nok ikke så tit.

Implementering af CRM-systemer (Customer Relationship Management) kan her hjælpe med at spore kundeinteraktioner, mens uddannelse af supportteamet i empatisk og løsningsfokuseret kommunikation kan løfte kundeoplevelsen.

Ved at løse klager på en konstruktiv måde og overgå jeres kunders forventninger kan I forvandle kritiske churn-situationer til fornyet tillid og fastholdelse.

2. Produkt- eller tjenesteoptimering

Kontinuerlig forbedring af jeres produkter eller ydelser er afgørende. Saml feedback via forskellige kanaler, såsom NPS-undersøgelser, kundeanmeldelser eller fokusgrupper.

Denne indsigt er uvurderlig for, at I kan forstå specifikke problemer eller mangler, som kunderne måtte have. Ved at invitere kunderne til deltagelse minimerer I de potentielle ressourcer, som I ellers ville bruge på at ‘gætte’ på, hvordan I kunne løse problemerne.

Hvem ved bedst, hvordan kundeudfordringerne skal løses? Ja, det gør kunderne vel egentlig.

Her er det særlig vigtigt, at I viser kunderne, at I lytter til deres feedback, da de ellers vil tro, at I lyver eller er uinteresserede i deres behov.

For eksempel, hvis en softwareapp ofte crasher, vil en hurtig og effektiv opdatering vise kunderne, at I er lydhøre over for deres behov.

3. Skab en stærk kundefællesskabskultur

Mennesker værdsætter tilhørsforhold, og psykologien peger på, at det er en grundlæggende menneskelig motivation at opsøge tilhørsforhold.

Ved at skabe og nære et community omkring jeres brand, kan I øge kundernes følelsesmæssige engagement og tilhørsforhold til jeres virksomhed.

Dette kan I gøre via sociale medier, kundeklubber, eller regelmæssige netværks- og uddannelsesevents. For eksempel kan et fitnesscenter tilbyde medlemmer specielle sundhedsworkshops eller fællesskabsløb.

Mulighederne er mange. Det vigtige er, at I viser kunderne, at I er der for dem, og at I fremmer en form for social interaktion mellem jer og dem.

4. Proaktiv kommunikation og personliggørelse

Kunder føler sig værdsat, når I tager initiativ til at kommunikere proaktivt og anerkende deres individuelle behov.

Værktøjer til dataanalyse såsom NPS kan igen hjælpe med at segmentere kunder og skræddersy tilbud eller kommunikation, der matcher deres præferencer.

For eksempel kan en e-handelsplatform sende personlige shopping-anbefalinger baseret på tidligere køb eller søgeadfærd.

Det er også vigtigt at nå ud til kunder, før de forlader, hvilket kan opnås gennem automatiserede ‘churn forudsigelses’ værktøjer, der identificerer risikokunder, så I kan handle, før de vælger at gå videre.

Ved at indsamle NPS-data kan I bl.a. se, hvilke kunder, der scorer særlig lavt, og som dermed er på vej ud. Her vil I have mulighed for at kontakte dem og løse de(n) udfordring(er), som de skulle have.

Ved at kombinere strategierne i dette blogindlæg kan I som virksomhed ikke kun mindske jeres churn-rate, men også opbygge et mere robust og loyalt kundefundament.

Alt i alt handler det om konstant at lytte, tilpasse og forny den måde, hvorpå I engagerer og værdsætter jeres kunder, der er fundamentet for jeres forretning.

Hvis kunderne er på vej ud af jeres virksomhed, så er I formentlig på vej ud af branchen.