At forstå kundeoplevelse i dens kerne er afgørende for jeres virksomhed, der ønsker at undgå kundefrafald og sikre, at kunderne kommer tilbage.

Estimeret læsetid 6 min.

Hvad er kundeoplevelse?

Kundeoplevelse, eller ‘customer experience’ på engelsk, er summen af alle interaktioner en kunde har med jeres virksomhed, lige fra den indledende kontakt til den efterfølgende opfølgning efter et salg.

Det er en helhedsoplevelse, der skaber en følelsesmæssig forbindelse mellem kunden og jeres virksomhed, hvilket kan afgøre, om kunden vil vende tilbage og, vigtigst af alt, blive en langvarig ambassadør for jeres virksomhed.

Men kundeoplevelse går langt ud over et smil i receptionen. Det handler om at forudse kundens behov, skabe brugervenlige platforme, sikre problemfrie transaktioner og tilbyde støtte, der føles personlig og ægte.

I vores digitale tidsalder betyder det også at sikre en friktionsfri online og offline oplevelse, der er både bekvem, konsekvent og nærværende.

Du har sikkert selv for nylig oplevet en besværlig, dårlig kundeoplevelse. Hvad fik det dig til at tænke og føle om virksomheden / produktet / ydelsen?

Hemmeligheden bag en fremragende kundeoplevelse ligger i detaljerne: lydhørhed over for feedback, evnen til hurtigt at løse problemer, og at skabe en virksomhedskultur, hvor kundens tilfredshed prioriteres på alle niveauer.

Med de rette strategier og værktøjer, som f.eks. NPS, kan I ikke kun måle jeres kundeoplevelse-succes men også finde de indsigtsgivende data, der hjælper jer med at finpudse og personliggøre kundeoplevelsen yderligere.

Denne konstante cyklus af feedback og forbedring sikrer, at I forbliver dynamiske, kundeorienterede, konkurrencedygtige i et stadig skiftende marked.

Selvom kundeoplevelse kan være et flot ord i årsrapporter og på PowerPoint-slides, er det vigtigste, at I fokuserer på ordets betydning – nemlig en oplevelse kunden har, og ikke blot en oplevelse, I har af kunden og jeres relation.

…Så hvordan leverer I en bedre kundeoplevelse?

4 brugbare råd til bedre kundeoplevelse

1. Eksekvering over strategi
Når vi rådgiver og sparrer med virksomheder, lægger vi næsten altid mærke til, at virksomheder bruger utallige timer på at perfektionere deres strategier, men sand værdi kommer fra eksekvering.

Det er nemlig kundeoplevelse og ikke kundeoplevelsesstrategi, der skal være i fokus. Vi er nødt til at arbejde med kunden i den oplevelse, som vi leverer.

Det er ved implementeringen, at kunderne virkelig mærker en forskel.

Fokus bør skifte fra endeløse planlægningsmøder til handling baseret på enkle metoder, hvor hurtig og umiddelbar respons på kundeinteraktioner vægtes højt.

Det er derfor en god ide at gå fra at bruge 80% af tiden på at finde den ‘bedste’ strategi og 20% på selve eksekveringen til omvendt – også selvom det kan være frustrerende at implementere en strategi, som ikke er gennemtænkt til punkt og prikke.

Vi mangler trods alt feedback fra kunden, og den får vi kun ved at arbejde med dem. Ved at gøre dette bliver I mere menneskecentrerede og responsive over for ændringer i kundernes behov og markedstendenser. M.a.o. skaber mulighed for bedre kundeoplevelser og dermed øget kundefastholdelse og salg.

2. Brug kundernes anbefalinger
Positive kundeanmeldelser og anbefalinger er guld værd.

I bør aktivt opfordre til og udnytte feedback, der kommer fra jeres kunder – især dem, som har meget at kommentere. Her kan I med fordel bruge feedback som ‘social proof’.

‘Social proof’ er et koncept, som socialpsykolog Robert Cialdini, beskriver i sin bog ‘Influence‘. Begrebet beskriver, at mennesker har en tendens til at følge flokken – vi er jo flokdyr.

Derfor kan det være fordelagtigt at vise, hvad flokken / andre har gjort, da det påvirker vores tilbøjelighed til at gøre det samme. Altså kan I bruge feedback fra kunder til at dele rosende ord om jeres ydelser på LinkedIn eller i andet markedsføringsmateriale.

Når I indsamler data, vil der selvfølgelig ikke kun være rosende marketing-ord, og der er det vigtigt, at kundernes feedback ikke blot ender i spam mappen. Det skal tages med og vises til diverse møder, så alle er med på, hvad jeres kunders virkelighed er, og hvordan den kan forbedres.

Det er sådan, I skaber en sund, god kundeoplevelse.

Her er NPS (Net Promoter Score) et kraftfuldt værktøj, da det ikke kun måler kundetilfredshed, men også sandsynligheden for, at de vil anbefale jeres brand til andre og indsamler kvalitativ data om, hvordan I kan løse kundeudfordringerne og dermed skabe en bedre kundeoplevelse.

3. Opmærksomhed! Opmærksomhed! Opmærksomhed!
I en tid med meget digital distraktion er personlig opmærksomhed blevet en knaphed.

Virksomheder, der udviser ægte, individuel opmærksomhed mod sine kunder, skiller sig ud. Dog gør vi tit en stor fejl ved at være præsente frem for at være opmærksomme.

At være præsent betyder, at kunden ved, hvem I er, og at I findes. Men at være opmærksom betyder, at kunden ved, I forholder jer til dem, husker, hvad de siger, og gør en aktiv indsats for at komme dem til gode.

Dette betyder; at lytte aktivt, engagere sig ærligt i kommunikation, og handle med omtanke på kundernes feedback.

Ved at gøre dette, føler kunderne sig hørt, værdsat og meget mere tilbøjelige til at fortsætte deres forretning med jer.

Du kender sikkert selv følelsen, når en af dine kolleger eller venner husker – og spørger ind til – hvad du sagde for lang tid siden. Det føles sjældent dårligt at opleve, at andre mennesker husker os.

4. Vedvarende læring og forbedring
Kundetilfredshed er ikke en statisk tilstand.

Markeder, trends og forbrugeradfærd ændrer sig løbende, og derfor kan det være smart at holde øjnene åbne for eventuelle ændringer i kundeudfordringer.

Dette indebærer at investere i medarbejderuddannelse, opretholde en kultur af nysgerrighed og tilpasning, og aldrig antage, at I har perfektioneret jeres kundeoplevelse fuldstændigt.

Ved at indføre en ide om livslang læring i jeres organisations kerne, kan I fortsat overraske og glæde jeres kunder på måder, de ikke engang selv havde forventet.

En organisation, som har gode forudsætninger for at lære internt og af eksterne indflydelser har ofte høj psykologisk tryghed.

Teknologi som fremragende katalysator

I den digitale tidsalder er teknologi blevet en uundværlig faktor for bedre, dybtgående kundeengagement.

Investering i avancerede teknologiske værktøjer er ikke længere et ‘nice-to-have’, men et absolut ‘must-have’ for virksomheder, der ønsker at forstå og forudse kundens adfærd og præferencer.

Kunstig intelligens, dataanalyse, CRM-systemer og automatiseringsværktøjer er eksempler på teknologier, der kan transformere jeres kunders oplevelse.

For eksempel tillader avanceret dataanalyse virksomheder at dechifrere komplekse kundemønstre, forudse fremtidige tendenser og personliggøre kundeoplevelsen på et langt bedre niveau.

Kunstig intelligens, især chatbots, kan give kunderne øjeblikkelige svar og 24/7 service, hvilket eliminerer frustrationen ved lange ventetider og ikke-besvarede henvendelser.

På samme tid skal teknologiske løsninger integreres smart for at forbedre, og ikke forstyrre, den menneskelige forbindelse.

Har du selv oplevet at skulle skrive med en Chatbot, som bare ikke forstod, hvad du gerne ville have hjælp til?

En balance mellem højteknologi og personlig menneskelig kontakt sikrer, at kunderne føler sig værdsat og forstået på et personligt niveau.

Ved at anvende teknologi som en forlængelse af jeres kundefokus kan I skabe en sammenhængende og responsiv kundeoplevelse, der fører til dybere loyalitet og større tilfredshed.

Her er det igen vigtigt at pointere, at I ikke må komme til at erstatte menneskelig kontakt med teknologiske auto-svar fuldstændigt.

Teknologi kan nemlig være en forlængelse af den menneskelige kontakt og hjælpe jer med at kategorisere, systematisere og effektivisere, hvilke kunder, der kræver en opringning, og hvilke kunder, som er tilfredse med en robot, der guider dem hen til vores rigtige side.

Men lad os se nærmere på, hvordan nogle af Danmarks mest anbefalede virksomheder leverer exceptionelle kundeoplevelser.

Sådan gør Martin Thorborg

Her er nogle indsigter, som jeg, Jørgen, fik under et interview med Martin Buch Thorborg, medstifter af Dinero, i 2019. For hvordan blev Dinero Danmark Mest Anbefalede Virksomhed?

Dineros erfaring viser, at svaret på dette spørgsmål ikke er kompliceret. Det ligger i en simpel, men dybtfølt tilgang til kunderne, der har gjort Dinero til en af Danmarks mest anbefalede virksomheder.

Siden Dineros grundlæggelse har de fokuseret på at hjælpe små iværksættere og enkeltmandsvirksomheder med at reducere administrative byrder. De har været knivskarpe omkring deres målgruppe. Denne enkle, men effektive tilgang har drevet deres succes.

“God kundeservice, fokus på målgruppen og god medarbejderpleje giver mere på bundlinjen,” sagde Thorborg i interviewet. “Tingene hænger sammen.”

At placere ‘kunden og medarbejderen i centrum’ er ikke blot en floskel, men en empatisk og menneskelig tilgang, der skaber reelle resultater.

Dinero går endnu et skridt videre ved at levere på konceptet ‘kunden i centrum’. De tilbyder dedikeret kundesupport fra kl. 8.00 til 23.00, 365 dage om året. Sikke en kundeoplevelse man må have, når kundeservice er så højt prioriteret.

Det er en af de mange måder, hvorpå Dinero opretholder deres engagement i at tænke stort og eksekvere på det, de tror på.