Relationwise

Kundelogin

Ambassadøreffekten – Få mund-til-mund omtale

Handler dine kunder på baggrund af en anbefaling fra en anden? Det finder du ud af ved at forstå ambassadøreffekten.

Antallet af kunder, der genereres af en anbefaling, vil være forskelligt og også brancheafhængigt. Peter Winther fra Winholistic har et bud efter at have undersøgt det blandt en række danske virksomheder.

Hans undersøgelser viser, afhængigt af branche, at hvis en Promotor anbefaler virksomheden til bare fire andre, vil der være stor sandsynlighed for, at én af disse ender med at blive kunde. Dette er hvad, vi kalder ‘ambassadøreffekten’.

Der skal efter ovenstående „formel“, der illustrerer ambassadøreffekten, ca. 40 anbefalinger til for at skaffe ca. 10 nye kunder. Her skal man selvfølgelig skelne mellem et klik på „like“ på Facebook og en reel anbefaling til én, vi kender rigtig godt – det er den sidstnævnte, vi taler om.

Hvor mange nye kunder pr. ambassadør det bliver til på et år afhænger fuldstændig af, hvor gode vi er til at animere og aktivere vores ambassadører, hvilket er kernen i ambassadøreffekten.

Det understøttes også af, at vi tror væsentligt mere på anbefalinger fra vores venner og bekendte, end vi tror på virksomhedernes egne anprisninger eller ekspertråd og vejledninger.

Ambassadøreffekten er en praktisk strategi

For at forstå virkningen i ambassadøreffekten, er det vigtigt at anerkende, at den ikke blot er en teoretisk model, men en praktisk strategi, der kan omsættes til reel vækst.

Når kunder bliver ambassadører, skaber de en dominoeffekt af tillid og autenticitet, der kan tiltrække nye kunder langt mere effektivt end traditionelle markedsføringsstrategier.

Denne effekt bliver endnu mere markant i den digitale tidsalder, hvor sociale medier og online netværk muliggør en hurtigere og bredere spredning af anbefalinger.

Ved at dykke ned i ambassadøreffektens principper og implementere dem strategisk, demonstrerer man kraften i ambassadøreffekten, hvilket ikke alene øge jeres kundebase, men også styrker jeres brand og opbygger et loyalt community.

Det er essensen af ambassadøreffekten: At omdanne tilfredse kunder til aktive fortalere for jeres brand, hvilket fører til organisk vækst og en stærkere markedsposition.

Ambassadører og ambassadøreffekten

*Fra vores bog ‘Anbefalet’

Hvis du kunne fordoble antallet af Promoters, altså dem, der rater dig 9 eller 10, hvor mange kunder ville du så kunne få?

Selv med konservative estimater vil du nok finde frem til, at der er store beløb at hente direkte til bundlinjen ved at arbejde med kundeloyalitet.

Så lyt til kunderne og find ud af, hvad der skal til for at få dem til at blive dine ambassadører.

Ifølge Tomas Lykke Nielsen, forfatteren bag den anmelderroste bog „Tag ansvar for kunden“, er der nogle fællestræk. Han siger:

Der er én tendens, som er særligt tydelig. De (virksomhederne med mange ambassadører) har en højfrekvent kommunikation med deres kunder. De fortæller kunderne, når der er noget relevant for kunderne at vide. De foreslår proaktivt forbedringer til kundens løsning, de fortæller, når de har gjort en fejl, og så sørger de for at holde kunderne velinformerede, når kunderne befinder sig i processer (hvad sker der nu, hvor langt er vi etc.). Mit bud er, at en af de hurtigste veje til at få flere ambassadører er at steppe op på kundekommunikation – vel at mærke med relevans for kunden, for det er med til at styrke og opretholde kunderelationen.

Mobiliser ambassadørerne – skab din egen bevægelse

*Fra vores bog ‘Anbefalet’

Så langt – så godt. Men hvordan kommer du så et skridt videre? Hvordan får du mobiliseret dine ambassadører, så dit gode budskab kan gå viralt?

Jo – du skal finde ud af, hvordan din virksomhed kan gøre verden bedre. Hvordan du kan få dine kunder til at elske dig – og fortælle det videre.

Men fundamentet skal være på plads først.

Du kan ikke forvente, at din virksomheds ambassadører kan hjælpe dig til at skabe en bevægelse, før din virksomhed konsekvent leverer excellente kundeoplevelser – tidligst når virksomheden har en Net Promoter Score på minimum 50. Kundernes loyalitet er betingelsen for, at de vil dele din vision – og udbrede den.

Tænk stort – og del visionen med kunderne.

For at starte en bevægelse skal du finde frem til den vision, du deler med kunderne.

Du skal tage udgangspunkt i dine ærlige værdier for at finde visionen, der slår bro mellem din virksomhed, dine kunder og den verden, I mødes i.

At finde en fælles vision kræver, at du er meget bevidst om dine egne værdier og kender kunderne indgående. Gå derfor i dialog med kunderne og lær dem at kende. Tænk stort.

Visionen skal være værd at tale om – og hvis du tænker for småt, gider kunderne ikke at tale om den.

Nu kan du involvere dine kunder. Din og dine ambassadørers fælles vision skal formidles til verden – og der findes ikke noget bedre end personlige historier til at sprede det gode budskab og skabe en bevægelse.

Vi kender det fra Steve Jobs’ legendariske produktpræsentationer, hvor budskabet til hans følgere altid var, at de skulle udfordre status quo.

Et andet eksempel er banken Itaú i São Paulo, der har skabt værdibaseret markedsføring ved at sponsere et netværk af bycykler og skabe en kultur for at cykle, som ikke eksisterede før.

Men også adskillige mindre virksomheder inspirerer og uddanner dagligt millioner af mennesker ved hjælp af deres egne publicerede bøger, hvoraf mange gives gratis væk på nettet. De hjælper andre og skaber en bevægelse, der kommer virksomheden til gavn.

Er det nemt at starte en bevægelse?

Nej. Vores bud er, at det nok kun er de få, der tager springet og seriøst går i gang med at mobilisere deres ambassadører og starter en bevægelse. Det er selvfølgelig langt nemmere at ringe til sit reklamebureau og få lavet en kampagne med flotte billeder.

Men reklamen gør næppe verden bedre. Kunderne mærker det, og kampagnens effekt på salget er flygtig – eller opstår slet ikke.