God kundeservice kan virke forvirrende at opnå, men faktisk kræver det sjældent at opfinde den dybe tallerken. 

I en verden, hvor konkurrencen er hårdere end nogensinde, og kunder har uendelige valgmuligheder, er fremragende kundeservice blevet en afgørende faktor for virksomheders succes. Men hvad indebærer god kundeservice egentlig?

I dette blogindlæg dykker vi ned i essensen af god kundeservice, giver dig konkrete råd til, hvordan du kan forbedre jeres kundeservice, og forklarer, hvorfor det er så vitalt for din virksomhed.

Forståelse af god kundeservice

God kundeservice handler om mere end blot at svare på kundehenvendelser. Det er en holistisk tilgang, der omfatter hver interaktion mellem din virksomhed og dine kunder. Fra det første touch point hvor en potentiel kunde hører om dit brand, til mersalg, spiller kundeservice en afgørende rolle i kundens rejse.

Nøgleelementer i fremragende kundeservice

Hurtig respons: I en æra med ‘instant gratification’ forventer kunder hurtige svar. En hurtig respons på forespørgsler og problemer er afgørende.

Vores opmærksomhedsspændvidde er blevet dårligere i takt med, at de digitale skærme kom til verden, så at svare kunden hurtigt er alt afgørende – ellers er de videre til jeres konkurrent.

Empati og forståelse: At vise forståelse og empati over for jeres kunders situationer kan skabe stærke relationer og øge kundetilfredsheden.

Her skal I huske, at der er to behov; emotionelle; hvordan har kunden det? Og kognitive; hvordan hjælper vi kunden videre herfra? Løs kundens udfordring.

Vi kan ofte – bare i hverdagen – komme til kun at tilbyde emotionel eller kognitiv hjælp, hvorfor vi møder modstand eller ikke hjælper kunden ordentligt videre. Vi skal altså både anerkende kundens følelser og samtidig vise dem, at vi vil løse udfordringen, de stødte på.

Effektiv problemløsning: Evnen til hurtigt at løse kunders problemer er essentiel. Det kræver et veluddannet team og effektive processer.

Vi ser ofte, at der ikke er strømlinede, strukturerede processer ift., hvordan forskellige grupperinger af klager (såsom ‘penge retur’, ‘fejlkøb’ osv.) er opsat. Ved at lave skemaer og specifikke strukturer, kan kundeserviceafdelingen spare utrolig meget tid, som ikke går til spilde ved at skrive den samme mail igen og igen.

Personlig service: Tilpasning af service baseret på kundens tidligere interaktioner og præferencer kan skabe en unik og mindeværdig kundeoplevelse.

Alle holder af opmærksomhed og følelsen af, at de bliver husket, set og imødekommet. Personlig service er essentielt – og måske det vigtigste råd. Husk at det er mere end okay at lave jokes, spørge ind og generelt være menneskelig, når man taler med kunden.

Kunden behøver ikke at have oplevelsen af, at det er en stereotypisk kundeservicemedarbejder, de taler med.

Proaktivitet: At være et skridt foran ved at forudse kunders behov og potentielle problemer kan markant forbedre kundetilfredsheden.

Når kunden får fornemmelsen af, at vi har husket dem og ikke blot har sendt deres henvendelse videre, leverer vi top kundeservice. Det kan I f.eks. gøre ved at notere kundernes udfordringer og vende tilbage til dem, når udfordringen er løst. Det lyder banalt, men vi kan ofte komme til at løse udfordringen, men ikke minde kunden om det – hvordan ved de så, at den er løst og af hensyn til dem?

Hvorfor god kundeservice er afgørende

God kundeservice er ikke kun vigtig for at opretholde en høj kundetilfredshed; det er også afgørende for din virksomheds bundlinje.

Loyale – og meget tilfredse – kunder er mere tilbøjelige til at gentage køb og anbefale dit brand til andre, hvilket kan føre til øget salg og vækst. Derudover ved alle, at det er billigere at fastholde eksisterende kunder end at erhverve nye. Så det kan i den grad betale sig at fokusere på at fastholde og øge incitamentet hos eksisterende kunder i stedet for at kaste tusindvis af kroner i nye kunder, som alligevel går over til konkurrenten efter jeres ydelse på grund af dårlig kundeservice.

Sådan forbedrer I jeres kundeservice

Invester i uddannelse: Sørg for, at dit team er godt uddannet i både dine produkter og kundeservice teknikker.

Som mange andre ting i livet kræver god kundeservice, at vi har de rigtige redskaber og vaner til rådighed. Det kræver ofte, at vores kundeserviceafdeling får undervisning / rådgivning eller på anden vis bestemmer nogle smarte metoder, som alle gør brug af.

Det er altid frustrerende for en kunde, når de kan mærke, at kundeservice-niveauet svinger gevaldigt ud fra, hvem de taler med, fordi der ikke bliver brugt samme metoder hos alle.

Implementer feedbacksystemer: Brug kundefeedback til løbende at forbedre din service. Dette kan f.eks. gøres effektivt med et Net Promoter Score (NPS) system.

Vi kan altid prøve at gætte os til, hvor god vores service er, hvor vi er udfordret, og hvor vi er skarpe. Men den eneste måde vi kan vide os sikre på, om det er rigtigt, er ved at spørge kunden direkte om feedback.

Brug teknologi: Implementer teknologiske løsninger som chatbots og CRM-systemer for at forbedre effektiviteten og personaliseringen af din service.

ChatGPT og andre AI-løsninger kan være med til at strømline kundeservice-processerne, så der er fokus på det, som I er gode til – den menneskelige kontakt. Så kan ChatGPT klare meget af ‘rugbrødsarbejdet’.

God kundeservice er kernen i enhver succesfuld virksomhed. Ved at forstå og implementere principperne for fremragende kundeservice kan du ikke kun forbedre dine kunders tilfredshed men også drive vækst og øge din virksomheds rentabilitet. Husk, at investering i kundeservice er en investering i din virksomheds fremtid.