Net Promoter Score (NPS) bruges til beregning af en virksomheds kunde- og medarbejderloyalitet. NPS måler og kvantificerer kundeloyalitet.
Men det er mere end bare et tal – det er et strategisk redskab til at forstå og optimere kundeloyalitet og bæredygtig vækst.
Net Promoter Score drejer sig nemlig om en simpel, men essentiel indsigt: Den bedste måde at opbygge en succesfuld virksomhed er ved at have loyale kunder, og den bedste måde at måle loyalitet på er ved at se på antallet af kunder, der vil anbefale dig til andre.
Metodikken blev udviklet af Fred Reichheld, partner i Bain & Company, og bygger på ‘Det Ultimative Spørgsmål’:
- Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] til en [ven eller kollega]?
Der scores fra 0 (helt usandsynligt) til 10 (meget sandsynligt).
- Detractors (kritikere) svarer 0-6
- Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
- Promoters (kundeambassadør) svarer 9-10
De utilfredse kunder eller kritikere bruger måske stadig dit produkt, men taler nedsættende om dig til andre. Kritikere skaber derfor flere kritikere og færre kunder.
De passivt tilfredse er stort set glade for din præstation, og det er også alt, hvad de har at sige til det. De giver hverken ris eller ros, men er tilfredse med, hvad der er leveret.
Kundeambassadørerne vil til gengæld aktivt promovere dig overfor andre. De vil anbefale dig til flere personer, og sandsynligvis vil en af dem blive kunde hos dig.
Derfor er målet med NPS at få så mange promoters som muligt og minimere antallet af detractors.
‘You can’t manage what you can’t measure’. Det er netop vores tilgang til næsten alle aspekter af virksomhedsdrift.
Bedre kundeloyalitet starter altså med at måle, hvordan det reelt står til ved at spørge dem, det handler om; kunderne.
NPS beregning
For at komme frem til sin NPS (Net Promoter Score) tager man procentdelen af promoters og trækker detractors fra.
En virksomhed med 80% promoters, 10% passives og 10% detractors har en Net Promoter Score på 80 – 10 = 70.
Studier viser, at de virksomheder, der i de sidste 10 år har været de bedste NPS-performere i deres branche, ikke bare har matchet markedet; deres samlede aktionærafkast har været 5,1 gange højere end deres konkurrenters.
De klassiske eksempler er virksomheder som Tesla, Apple og Starbucks, som alle scorer over 70 i deres NPS – og deres vækst har været enorm.
Det er nemlig ikke nødvendigvis kun din salgsafdeling, din fremragende markedsføring eller dine salgsfremmende tiltag, der får din virksomhed til at vokse og give større afkast. Det er hovedsageligt loyale kunder, som kommer igen.
En god NPS
Net Promotor Scoren varierer fra -100 til +100, og hvad der anses for ‘god’, ‘dårlig’ eller ‘neutral’ kan variere betragteligt på tværs af forskellige brancher. Det er derfor fordelagtigt at undersøge, hvad ens konkurrenter eller branche scorer på NPS.
Når først NPS er implementeret i en virksomhed, vil NPS data blive en af vejviserne til fremtidig salg. Ved at rette blikket mod NPS retter vi også automatisk blikket mod kunderne.
NPS kan hjælpe til at sikre fremtidig omsætning ved, at virksomheder viser, at de lytter til deres kunder og agerer på deres feedback.
Det vigtige er her, at de agerer på kundernes feedback, frem for kun at fokusere på NPS-tallet.
Sådan får du en god Net Promoter Score
At forbedre sin NPS handler om konsekvent at skabe en wow-effekt for kunderne, så de vender tilbage for at købe mere og samtidig fortæller andre om den ekstraordinære gode service, din virksomhed yder.
Men hvordan gøres det?
Her er tre råd til, hvordan du kan forbedre din NPS:
- Følg op med utilfredse kunder: Ved at indlede en dialog kan du både genopbygge relationen og finde områder, der kræver forbedring.
- Uddan dine medarbejdere: Ved at implementere effektive lærings- og forbedringsprocesser kan du udnytte feedback fra kunder til at forbedre deres oplevelser.
- Følg op med politikskabere: Tag kundeklager op med dem, der er ansvarlige for virksomhedens politikker. Dette viser, at du tager deres bekymringer seriøst.
Virksomheder, der dyrker loyalitet, nyder højere vækst og større profit. De bruger færre midler på markedsføring og kunderekruttering, da deres loyale kunder hjælper med den del.
Et NPS-eksempel fra virkeligheden
Her er en interessant historie fra vores tidligere kunde, Allan Toft Jensen, Vice President of Sales hos Ambu.
Allans rejse startede med en imponerende Net Promoter Score (NPS) på 80. En score, der afspejler stærke relationer og høj kundeloyalitet. Men kan I forestille jer følelsen, når denne score pludselig dykker til 45.
Det skete for Ambu, da de besluttede at outsource deres forsendelser. Men her kom Allans lederskab og holdning til kundeloyalitet til gode. Hvad gjorde Allan og teamet?
De sprang på opgaven, lyttede til utilfredse kunder og tog deres feedback seriøst. Alt dette med et enkelt mål for øje: At genskabe den tillid og loyalitet, de engang havde. Og det virkede!
Deres score kom op ad og lå omkring 60 inden for relativt kort tid.
Allans team gjorde kunderne, der scorede 9 og 10 til Ambu-ambassadører, fik fantastiske testimonials, og skabte indhold med dem.
For dem, der giver 7 eller 8? Teamet dykkede ned for at finde ud af, hvad der manglede for at tage dem til det næste niveau. Men det mest inspirerende?
Når kunderne scorede 6 eller lavere, tog Allan personligt kontakt!
Her er 4 metoder, du kan bruge fra historien:
- Målingen er vigtig, men det er handlingen, der tæller.
- Aktiv Lytning: Feedback fra utilfredse kunder bør tages seriøst.
- Segmentér din kundebase: Ved at forstå, hvad hver gruppe havde brug for, kunne de målrette deres indsats for at øge loyaliteten.
- Den personlige relation: Allan tog personligt kontakt til de kunder, der scorede lavt.
Lad os gøre det så simpelt som muligt: Det handler om at få de loyale kunder til at anbefale dig, og det gør du ved at skabe fremragende kundeoplevelser.