NPS (Net Promoter Score) er en metode til at måle kundeloyalitet og kvantificere jeres kunders tilfredshed og kundeloyalitet. Det er et essentielt mål for jeres fremtidige salg, kundefrafald og kundetilfredshed.
Estimeret læsetid: 8 min.
Introduktion til NPS (Net Promoter Score)
I en verden præget af hård konkurrence og skiftende forbrugerpræferencer står I over for en afgørende udfordring – hvordan kan I ikke kun tiltrække kunder, men også fastholde dem og forstå kundernes holdninger, så I skaber bedre kundeoplevelser?
Her træder Net Promoter Score (NPS) ind som et nøgleværktøj.
NPS er mere end bare et tal; som en anerkendt metode er det et værktøj til at forstå og forbedre jeres kundeloyalitet og bane vejen for en sund vækststrategi. Eller som forskeren bag NPS skriver i sit Harvard Business Review. NPS er “The one number you need to grow.”
Studier viser, at de virksomheder, der i de sidste 10 år har været de bedste NPS-performere i deres branche, ikke bare har matchet markedet; deres samlede aktionærafkast har været 5,1 gange højere end deres konkurrenters.
De klassiske eksempler er virksomheder som Tesla, Apple og Starbucks, som alle scorer over 70 i deres NPS – og deres vækst har været enorm.
En anden case er Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2023, Aida, som hævede sin NPS med 300%, hvor bruttofortjenesten i samme periode steg med 52%.
Så hvad er NPS for en størrelse, og hvorfor er så mange begyndt at tale om det?
Hvad er NPS?
Net Promoter Score (NPS) drejer sig om en simpel, men essentiel indsigt: Den bedste måde at opbygge en succesfuld virksomhed er ved at have loyale kunder, og den bedste måde at måle loyalitet på er ved at se på antallet af kunder, der vil anbefale jer til andre.
NPS er en metodik, som blev udviklet af Fred Reichheld, partner i Bain & Company, og den bygger på ét spørgsmål kaldet ‘Det Ultimative Spørgsmål’ også kaldet NPS-spørgsmålet:
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [jeres virksomhedsnavn] til en ven eller bekendt?
Dette spørgsmål stiller virksomheden til sine kunder (via mail, telefon eller lignende), og kunderne scorer fra 0 (helt usandsynligt) til 10 (meget sandsynligt).
- Detractors (kritikere) svarer 0-6
- Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
- Promoters (kundeambassadører) svarer 9-10
Hvordan beregnes NPS?
For at komme frem til jeres NPS (Net Promoter Score) tager jeres samlede antal promoters (i %) og trækker jeres samlede antal detractors (i %) fra.
En virksomhed med 80% promoters, 10% passives og 10% detractors har en Net Promoter Score (NPS) på 80 – 10 = 70. Scoren går fra -100 til 100.
NPS beregner - Få en vurdering af jeres kundeloyalitet
NPS-metoden
Men er NPS-metoden blot en skala, hvor man skal svare fra 0-10?
…nej.
Når jeres kunder har svaret fra 0-10, skal de selvfølgelig have mulighed for at uddybe besvarelsen med et åbent spørgsmål f.eks. ‘hvad er den primære årsag til scoren?” eller andre spørgsmål, som passer til jeres branche og virksomhed.
På den måde kan I få direkte kundeindsigt i, hvilke touch-points jeres kunder er glade for, og hvilke de mener, I kan forbedre.
Formålet med NPS er altså ikke kun at få en højere score, men i lige så høj grad at få uddybende besvarelser, som kan give en bedre forståelse for den samlede kundeoplevelse og hvilke udfordringer kunden har, så I ved, hvor I konkret skal gribe ind for at højne jeres kundeservice og kunders loyalitet, så I sikrer kundefastholdelse.
Tolkning af jeres NPS-resultater
Kritikere (utilfredse kunder)
Bruger måske stadig jeres produkt, men taler nedsættende om jer til andre. Kritikere skaber derfor flere kritikere og færre kunder, fordi de deler sine dårlige kundeoplevelser med venner og bekendte.
De passivt tilfredse
Er stort set glade for jeres præstation, og det er også alt, hvad de har at sige til det. De giver hverken ris eller ros, men er tilfredse med, hvad der er leveret. De mangler oftest kun en marginal ændring for at blive til en promoter – kundeambassadør, som det hedder på dansk.
Kundeambassadørerne
Vil til gengæld aktivt promovere jer overfor andre. De vil anbefale jer til venner og bekendte, og sandsynligvis vil der gemme sig jeres nye kunde blandt nogle af dem. Du kender sikkert selv, at en ven anbefaler en virksomhed eller et brand til dig, og pludselig får du lyst til også at prøve ydelsen eller produktet.
Et eksempel på en NPS-måling og oversigt over scorerne kunne se således ud:
Som det kan ses på dashboardet, har passivt tilfredse kunder hverken en positiv eller negativ indflydelse på NPS scoren. Det er derimod antallet af promoters (ambassadører) og detractors (kritikere), som har størst betydning.
NPS indikerer fremtidigt salg og øget omsætning ved, at I som virksomhed viser, at I lytter til jeres kunder og agerer prompte på deres feedback samt behov. NPS skaber glade kunder, som anbefaler jer og kommer igen. På den måde sikrer I jer mere og vedvarende salg.
Hvorfor er NPS vigtigt for virksomheder?
Net Promoter Score-metodikken er blevet en international standard og skiller sig ud fra andre målemetoder såsom CSAT, fordi den ikke bygger på mange komplicerede spørgsmål, som forvirrer kunden og tager lang tid, men derimod får dem til at forholde sig konkret til, om de vil anbefale jer og derefter hvorfor / hvorfor ikke.
Du har nok selv prøvet at modtage en kundeundersøgelse, som burde tage 1 min., men i virkeligheden tog så lang tid, at du stoppede efter de første 45 sekunder.
Hvis jeres kunder ikke besvarer jeres undersøgelser, får I ingen indsigt og gør ingen kunder, der anbefaler jer. Her er NPS-spørgsmålet særlig smart, da det er enkelt og hurtigt at besvare, samtidig med at kunden må uddybe med en kommentar (hvis de har lyst).
Det er ikke nødvendigvis NPS scoren som så, der er det vigtigste, men i lige så høj grad også den feedback, jeres kunder giver jer. Dog kan Net Promoter Score selvfølgelig være en god indikator for, om feedbacken overvejende er positiv eller negativ.
Hvad er en god NPS?
Net Promotor Scoren varierer fra -100 til +100, og hvad der anses for ‘god’, ‘dårlig’ eller ‘neutral’ kan variere betragteligt på tværs af forskellige brancher. Det er derfor fordelagtigt, at I undersøger, hvad jeres konkurrenter eller branche scorer på NPS (I kan bl.a. hente NPS benchmarks her).
I kan f.eks. prøve at tage fat i bekendte, som arbejder i samme eller lignende branche og høre, hvad deres NPS er, og hvordan de fordeler deres kunder i tre grupper baseret på loyalitet . I kan også Google jer frem til, hvordan markedet ser ud og på den måde finde ud af, hvor godt eller skidt det står til hos jer sammenlignet med andre, og endda tjekke sociale medier for kundeanmeldelser.
Generelt taler man ofte om, at der er en NPS-tommelfingerregel, som lyder:
- -100 til 0 er en ringe score, som viser, at der bør forbedres nu og her, så I stopper jeres kundefrafald.
- 0 til 20 er en ok score, men ikke noget at være stolt over.
- 20 til 50 er en god score, som viser, at jeres kunder er anbefalelsesvillige, og at I leverer god service.
- 50 til 100 er en fremragende score. Nu konkurrerer I med Danmarks mest anbefalede virksomheder, og jeres fremtid ser meget lys ud.
Utallige undersøgelser peger på, at en høj NPS hænger sammen med og kan forudsige et hav af positive finansielle udfald såsom pris pr. kunde, omsætning, fastholdelse mv.
Loyale kunder: Få en bedre NPS – 5 best-practice råd
At forbedre sin NPS handler om konsekvent at skabe en wow-oplevelse hos kunderne, så de bliver en livstidskunde og samtidig fortæller andre om den ekstraordinære gode kundeservice, jeres virksomhed yder.
Men hvordan gør I det?
Her er 5 råd til, hvordan I kan forbedre jeres NPS (kundeloyalitet):
1. Følg op på utilfredse kunder
Ved at indlede en dialog med utilfredse kunder (dem, der scorer 0-6 på NPS) kan I både genopbygge relationen og finde områder, der kræver forbedring.
Dette kan I f.eks. gøre ved at afsætte tid i kunde- eller salgsafdelingen til at ringe de pågældende detractors (utilfredse kunder) op og spørge ind til udfordringen.
På den måde viser I, at I faktisk tager NPS-undersøgelsen seriøst, samtidig vil kunden formentlig mærke, at I prioriterer dem og hører dem – hvilket kan vende en detractor til en ambassadør, som anbefaler jer til andre, fordi I til trods for al forventning viste oprigtighed og hensyn til dem.
2. Uddan jeres medarbejdere
Hvis vi ikke ved bedre, hvordan skal vi så gøre bedre?
Ved at implementere effektive lærings- og forbedringsprocesser kan I udnytte feedback fra jeres kunder til at forbedre deres oplevelser på tværs af forskellige grupper af kunder.
Kundeoplevelsen sker ofte i mødet med jeres kolleger, som svarer mails eller på anden vis er i kontakt med kunden.
Hvis denne kundeoplevelse skal forbedres, er det sandsynligvis en god ide, at jeres kolleger føler sig klædt ordentligt på til at håndtere eventuelle frustrerede kunder, problematikker osv.
Derfor kan undervisning, som klæder jeres kolleger på til denne opgave, være en fremragende ide, hvis I vil skabe holdbare NPS-resultater og sikre jeres fremtid med kunderne.
3. Struktur spiser strategi
Vi kan tale nok så meget op at have en ‘kundecentreret’ tilgang i en virksomhed, eller at vi gerne vil give kunden den bedst mulige oplevelse, men hvis rammerne ikke er de rette i jeres virksomhed, bliver det en uoverskuelig, friktionsfyldt oplevelse for jeres kolleger.
Derfor er det vigtigt, at kundeudfordringer tages op med dem, der er ansvarlige for jeres virksomhedspolitikker.
Hvordan vil I forbedre kundeloyaliteten (NPS), hvis I er underlagt en struktur og kultur, som gør det nærmest umuligt at arbejde med kundernes behov?
4. Høj psykologisk tryghed
Psykologisk tryghed er en underliggende faktor, som påvirker NPS-potentialet.
Psykologisk tryghed er et spørgsmål om, hvor komfortable I er med at udtrykke bekymringer og ideer i jeres virksomhed.
Hvis I har lav psykologisk tryghed, vil det være svært for jer at arbejde med NPS, da de færreste formentlig vil turde at italesætte de lave Net Promoter Scorer, som tikker ind i jeres system.
Hvis I derimod har høj psykologisk tryghed, vil I være langt mere komfortable med at tale om de udfordringer, som jeres dataindsamling fremhæver, og på den måde sikrer I et langt bedre tilpasnings- og læringsmiljø.
5. Forbedrings- og måleværktøj
Som tidligere nævnt må NPS aldrig udelukkende blive et måleværktøj.
Vi ser desværre, at mange virksomheder bruger det til at sammenligne sig med andre, uden at virksomhederne forholder sig til de underliggende problemer, som NPS scoren er med til at fremhæve.
Derfor skal NPS altid både være et forbedrings- og et måleværktøj, som giver jer en generel indikation (den overordnede score) samt en indsigt i underliggende udfordringer, som I kan løse (de enkelte besvarelser). På den måde undgår I at gå glip af det fulde potentiale ved NPS.
Ved at gøre brug af de ovenstående 5 råd, vil I kunne opbygge en langt stærkere kundeloyalitet, der fører til højere vækst og større profit. I vil også komme til at bruge færre midler på markedsføring, da jeres loyale kunder hjælper med den del.
Fordele og ulemper ved NPS
Net Promoter Score (NPS) er et kraftfuldt værktøj til at måle og forbedre kundeloyalitet.
Fordelene ved NPS er dens enkelhed og brugervenlighed, hvilket gør det nemt at implementere og forstå for både små og store virksomheder.
Ved at fokusere på én central måling – i stedet for utallige målinger – kan I identificere de mest loyale kunder og de, der er mindre tilfredse.
På den anden side er der også nogle ulemper ved Net Promoter Score.
Metoden kan være for simpel og ikke altid afspejle de komplekse interaktioner, kunder kan have med jer. Derfor er det vigtigt, at I skimmer besvarelserne og/eller giver de utilfredse kunder et kald, så I bedre kan forstå, hvordan I vender den nuværende kunde til at blive og i fremtiden redder en lignende kunde.
NPS kan også være påvirket af bias, da det ofte kun fanger feedback fra de mest tilfredse eller mest utilfredse kunder, hvilket kan skævvride jeres forståelse af den generelle kundetilfredshed.
Nem guide til Net Promoter Score implementering
Det kan komme til at fremstå kompliceret at implementere NPS i sin virksomhed. Her er en guide til, hvor enkelt og effektivt I kan gøre det:
- Find en virksomhed (som Relationwise) eller et system, som kan indsamle og analysere spørgeskemadata fra jeres kunder.
- Send spørgeskema til jeres kunder, hvori NPS-spørgsmålet samt 1-3 opfølgende spørgsmål er inkluderet.
- Segmentér jeres svar ud fra f.eks. afdeling, score mv. – så er det nemmere at se, hvor I skal gribe ind og hvordan.
- Analyser data og bed kolleger om at komme med bud på, hvordan I løser udfordringerne.
- Gør (hvis muligt) løsningerne til simple processer, som kan implementeres.
- Gentag fra 1 og se, hvilken ændring I får i jeres besvarelser. Den er med al sandsynlighed mærkbar – også på jeres omsætning.
Ofte stillede spørgsmål om NPS
Her er typiske spørgsmål og best-practice svar.
Hvor ofte skal vi sende NPS spørgsmålet til vores kunder?
Mange virksomheder vil ikke virke anmassende overfor sine kunder, når de måler NPS.
Alt ud fra om involveringsgraden er høj eller mindre høj, og om kunden har udsigter til et éngangskøb eller er en kunde, som formentlig er hos jer i flere år, skal I vurdere, hvordan kunden vil opleve at blive spurgt X antal gange om året.
Vi anbefaler ofte minimum to gange årligt. På den måde virker I anmassende og samtidig vil I opdage, hvis der er opstået udfordringer hver 6. måned i stedet for hvert år.
Hvad er forskellen på kundeloyalitet (NPS) og kundetilfredshed (CSAT)?
Kundeloyalitet handler om kundens villighed til at anbefale jer – det kræver mere for en kunde at ville anbefale jer end at være tilfreds med jeres ydelse. Derudover kan kundeloyalitet – og NPS-metoden – bruges direkte til at skaffe flere leads, da jeres kunder direkte siger, at de gerne vil anbefale jer (og det kan I følge op på og høre dem ad om).
Kundetilfredshed derimod handler om at behovsopfylde – ikke at overgå behov. En kunde, som er tilfreds med jeres ydelse, kan sagtens afvise at ville anbefale jer. En forsimplet analogi er når du køber en hotdog på en tankstation. Du er sulten, og formentlig tilfreds med den sult der er blevet stillet, men du ville ikke anbefale hotdogen, for du kender et langt bedre sted, man kan købe en hotdog.
