Net Promoter Score (NPS) måler og kvantificerer en virksomheds kundeloyalitet. Det er et essentielt mål for fremtidig salg, kundefrafald og kundetilfredshed.
Estimeret læsetid: 7 min.
I en verden præget af hård konkurrence og skiftende forbrugerpræferencer står virksomheder over for en afgørende udfordring – hvordan kan de ikke kun tiltrække kunder, men også fastholde dem?
Her træder Net Promoter Score (NPS) ind som et nøgleværktøj.
NPS er mere end bare et tal; det er et værktøj til at forstå og forbedre kundeloyalitet og bane vejen for en sund vækststrategi. Eller som ‘udvikleren’ af NPS skriver i sit Harvard Business Review. NPS er “The one number you need to grow.”
Hvad er NPS (Net Promoter Score)?
Net Promoter Score (NPS) drejer sig om en simpel, men essentiel indsigt: Den bedste måde at opbygge en succesfuld virksomhed er ved at have loyale kunder, og den bedste måde at måle loyalitet på er ved at se på antallet af kunder, der vil anbefale jer til andre.
NPS er meget enkelt en metodik, som blev udviklet af Fred Reichheld, partner i Bain & Company, og den bygger på ‘Det Ultimative Spørgsmål’ også kaldet NPS-spørgsmålet:
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] til en ven eller kollega?
Dette spørgsmål stiller virksomheden til sine kunder (via mail, telefon eller lignende), og kunderne scorer fra 0 (helt usandsynligt) til 10 (meget sandsynligt).
- Detractors (kritikere) svarer 0-6
- Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
- Promoters (kundeambassadører) svarer 9-10
Kritikere (utilfredse kunder) bruger måske stadig jeres produkt, men taler nedsættende om jer til andre. Kritikere skaber derfor flere kritikere og færre kunder.
De passivt tilfredse er stort set glade for jeres præstation, og det er også alt, hvad de har at sige til det. De giver hverken ris eller ros, men er tilfredse med, hvad der er leveret.
Kundeambassadørerne vil til gengæld aktivt promovere jer overfor andre. De vil anbefale jer til flere personer, og sandsynligvis vil en af dem blive kunde hos jer.
Et eksempel på en NPS-måling og oversigt over scorerne kunne se således ud:
Som det også kan ses på dashboardet, har passivt tilfredse kunder hverken en positiv eller negativ indflydelse på NPS scoren. Det er derimod antallet af promoters (ambassadører) og detractors (kritikere), som har størst betydning.
Målet med NPS er således at få så mange promoters (kundeambassadører) som muligt og minimere antallet af detractors.
Men hvad vil scoren fortælle om jeres forretning og kunderelationer?
NPS indikerer fremtidigt salg og øget omsætning ved, at I som virksomhed viser, at I lytter til jeres kunder og agerer prompte på deres feedback samt behov. NPS skaber glade kunder, som anbefaler jer og kommer igen. På den måde sikrer I jer mere og vedvarende salg.
Men er NPS-metoden blot en skala, hvor man skal svare fra 0-10?
…nej.
Når kunden har svaret fra 0-10, skal de selvfølgelig have mulighed for at uddybe deres besvarelse med f.eks. ‘hvad er den primære årsag til scoren?” eller andre spørgsmål, som passer til jeres branche og virksomhed.
På den måde kan I få direkte kundeindsigt i, hvilke touch-points jeres kunder er glade for, og hvilke de mener, I kan forbedre.
Formålet med NPS er altså ikke kun at få en højere score, men i lige så høj grad at få uddybende besvarelser, som kan give en bedre forståelse for, hvilke udfordringer kunden har, så I ved, hvor I konkret skal gribe ind for at højne jeres kunders loyalitet og sikre kundefastholdelse.
Net Promoter Score-metodikken er blevet en international standard og skiller sig ud fra andre loyalitets-metoder såsom CSAT, netop fordi den ikke bygger på mange komplicerede spørgsmål, som forvirrer kunden og tager lang tid, men derimod får dem til at forholde sig konkret til, om de vil anbefale jer og derefter hvorfor / hvorfor ikke.
På den måde får I, som gør brug af NPS, både kvantitative data samt kvalitative data, som kan analyseres og give indsigt i forbedringsmuligheder.
Bedre kundeloyalitet starter altså med at måle, hvordan det reelt står til ved at spørge dem, det handler om; kunderne, og det gøres bedst med NPS.
Så hvordan regner I jer frem til jeres NPS?
Udregn jeres NPS
For at komme frem til jeres NPS (Net Promoter Score) tager I procentdelen af promoters og trækker detractors fra.
En virksomhed med 80% promoters, 10% passives og 10% detractors har en Net Promoter Score (NPS) på 80 – 10 = 70.
Studier viser, at de virksomheder, der i de sidste 10 år har været de bedste NPS-performere i deres branche, ikke bare har matchet markedet; deres samlede aktionærafkast har været 5,1 gange højere end deres konkurrenters.
De klassiske eksempler er virksomheder som Tesla, Apple og Starbucks, som alle scorer over 70 i deres NPS – og deres vækst har været enorm.
Det er nemlig ikke nødvendigvis kun jeres salgsafdeling, jeres fremragende markedsføring eller jeres salgsfremmende tiltag, der får jeres virksomhed til at vokse og give større afkast. Det er hovedsageligt loyale kunder, som kommer igen.
Ved at rette blikket mod NPS retter I også automatisk blikket mod kunderne – og det er dem, som gør, at I i det hele taget har omsætning.
Det vigtige er her, at I agerer på kundernes feedback og implementerer løsninger, der løser de udfordringer, som majoriteten har fremhævet, frem for kun at fokusere på jeres NPS score og vise den på PowerPoint slides.
Det er ikke nødvendigvis NPS scoren som så, der er det vigtigste, men i lige så høj grad også den feedback, jeres kunder giver jer. Dog kan Net Promoter Score selvfølgelig være en god indikator for, om feedbacken overvejende er positiv eller negativ.
Men når I har beregnet jeres Net Promoter Score, hvordan ved I så, om det er en god NPS score?
Hvad er en god NPS?
Net Promotor Scoren varierer fra -100 til +100, og hvad der anses for ‘god’, ‘dårlig’ eller ‘neutral’ kan variere betragteligt på tværs af forskellige brancher. Det er derfor fordelagtigt, at I undersøger, hvad jeres konkurrenter eller branche scorer på NPS (I kan bl.a. hente NPS benchmarks her).
I kan f.eks. prøve at tage fat i bekendte, som arbejder i samme eller lignende branche og høre, hvad deres NPS er. I kan også Google jer frem til, hvordan markedet ser ud og på den måde finde ud af, hvor godt eller skidt det står til hos jer sammenlignet med andre.
Generelt taler man ofte om, at der er en NPS-tommelfingerregel, som lyder:
- -100 til 0 er en ringe score, som viser, at der bør forbedres nu og her, så I stopper jeres kundefrafald.
- 0 til 20 er en ok score, men ikke noget at være stolt over.
- 20 til 50 er en god score, som viser, at jeres kunder er anbefalelsesvillige, og at I leverer god service.
- 50 til 100 er en fremragende score. Nu konkurrerer I med Danmarks mest anbefalede virksomheder, og jeres fremtid ser meget lys ud.
Utallige undersøgelser peger på, at en høj NPS hænger sammen med og kan forudsige et hav af positive finansielle udfald såsom pris pr. kunde, omsætning, fastholdelse mv.
Så hvordan får I en god – eller bedre – Net Promoter Score (NPS)?
5 råd: Sådan får I en bedre NPS
At forbedre sin NPS handler om konsekvent at skabe en wow-effekt for kunderne, så de vender tilbage for at købe mere og samtidig fortæller andre om den ekstraordinære gode service, jeres virksomhed yder.
Men hvordan gør I det?
Her er 5 råd til, hvordan I kan forbedre jeres NPS (kundeloyalitet):
1. Følg op på utilfredse kunder
Ved at indlede en dialog med utilfredse kunder (dem, der scorer 0-6 på NPS) kan I både genopbygge relationen og finde områder, der kræver forbedring.
Dette kan I f.eks. gøre ved at afsætte tid i kunde- eller salgsafdelingen til at ringe de pågældende detractors (utilfredse kunder) op og spørge ind til udfordringen.
På den måde viser I, at I faktisk tager NPS-undersøgelsen seriøst, samtidig vil kunden formentlig mærke, at I prioriterer dem og hører dem – hvilket kan vende en detractor til en ambassadør, som anbefaler jer til andre, fordi I til trods for al forventning viste oprigtighed og hensyn til dem.
2. Uddan jeres medarbejdere
Hvis vi ikke ved bedre, hvordan skal vi så gøre bedre?
Ved at implementere effektive lærings- og forbedringsprocesser kan I udnytte feedback fra jeres kunder til at forbedre deres oplevelser.
Kundeoplevelsen sker ofte i mødet med jeres kolleger, som svarer mails eller på anden vis er i kontakt med kunden.
Hvis denne kundeoplevelse skal forbedres, er det sandsynligvis en god ide, at jeres kolleger føler sig klædt ordentligt på til at håndtere eventuelle frustrerede kunder, problematikker osv.
Det kræver træning og værktøjer at kunne have en ordentlig dialog med en kunde – især hvis det ikke sidder på rygraden fra tidligere erfaring, som det sjældent gør.
Derfor kan undervisning, som klæder jeres kolleger på til denne opgave, være en fremragende ide, hvis I vil skabe holdbare NPS-resultater og sikre jeres fremtid med kunderne.
3. Struktur spiser strategi
Vi kan tale nok så meget op at have en ‘kundecentreret’ tilgang i en virksomhed, eller at vi gerne vil give kunden den bedst mulige oplevelse, men hvis rammerne ikke er de rette i jeres virksomhed, bliver det en uoverskuelig, friktionsfyldt oplevelse for jeres kolleger.
Derfor er det vigtigt, at kundeudfordringer tages op med dem, der er ansvarlige for jeres virksomhedspolitikker.
På den måde sikrer I, at I tager kundernes bekymringer seriøst. Derudover kan I bedre skabe vanemæssige ændringer i virksomheden, som øger jeres kunderelation, hvis ledelsen klart kan kommunikere til alle, hvordan I fremover kan forbedre og sikre kundefastholdelse.
Hvordan vil I forbedre kundeloyaliteten (NPS), hvis I er underlagt en struktur og kultur, som gør det nærmest umuligt at arbejde med kundernes behov?
4. Høj psykologisk tryghed
Psykologisk tryghed er en underliggende faktor, som påvirker NPS-potentialet.
Psykologisk tryghed er et spørgsmål om, hvor komfortable I er med at udtrykke bekymringer og ideer i jeres virksomhed.
Hvis I har lav psykologisk tryghed, vil det være svært for jer at arbejde med NPS, da de færreste formentlig vil turde at italesætte de lave Net Promoter Scorer, som tikker ind i jeres system.
Hvis I derimod har høj psykologisk tryghed, vil I være langt mere komfortable med at tale om de udfordringer, som jeres dataindsamling fremhæver, og på den måde sikrer I et langt bedre tilpasnings- og læringsmiljø.
Dette vil i sidste ende resultere i en bedre relation med kunden, da I hurtigere og bedre forholder jer til deres udfordringer.
5. Forbedrings- og måleværktøj
Som tidligere nævnt må NPS aldrig udelukkende blive et måleværktøj.
Vi ser desværre, at mange virksomheder bruger det til at sammenligne sig med andre, uden at virksomhederne forholder sig til de underliggende problemer, som NPS scoren er med til at fremhæve.
Derfor skal NPS altid både være et forbedrings- og et måleværktøj, som giver jer en generel indikation (den overordnede score) samt en indsigt i underliggende udfordringer, som I kan løse (de enkelte besvarelser). På den måde undgår I at gå glip af det fulde potentiale ved NPS.
Ved at gøre brug af de ovenstående 5 råd, vil I kunne opbygge en langt stærkere kundeloyalitet, der fører til højere vækst og større profit. I vil også komme til at bruge færre midler på markedsføring, da jeres loyale kunder hjælper med den del.
I ved nu, hvordan I kan få en god NPS og en række af fordelene ved at arbejde på dette. Men hvilke andre fordele og potentielle ulemper gemmer sig?
Fordele og ulemper
Net Promoter Score (NPS) er et kraftfuldt værktøj til at måle og forbedre kundeloyalitet.
Fordelene ved NPS er dens enkelhed og brugervenlighed, hvilket gør det nemt at implementere og forstå for både små og store virksomheder.
Ved at fokusere på én central måling – i stedet for utallige forskellige målinger og målestokke – kan I hurtigt identificere jeres mest loyale kunder og de, der er mindre tilfredse. Det giver en klar vej til at forbedre kundeoplevelsen, kundetilfredsheden og dermed øge kundeloyaliteten.
På den anden side er der også nogle ulemper ved Net Promoter Score.
Metoden kan være for simpel og ikke altid afspejle de komplekse interaktioner, kunder kan have med jer. Netop derfor er det særlig vigtigt, at I skimmer besvarelserne og/eller giver de utilfredse kunder et kald, så I bedre kan forstå, hvordan I vender den nuværende kunde til at blive og i fremtiden redder en lignende kunde.
NPS kan også være påvirket af bias, da det ofte kun fanger feedback fra de mest tilfredse eller mest utilfredse kunder, hvilket kan skævvride jeres forståelse af den generelle kundetilfredshed.
Endelig kræver NPS en opfølgende indsats for at uddybe forståelsen af, hvorfor kunder scorer, som de gør, hvilket kan være ressourcekrævende.
Men hvordan ser implementering af NPS ud i ‘virkeligheden’?
Case – NPS implementering i global virksomhed
Her er en interessant historie fra vores tidligere kunde, Allan Toft Jensen, Vice President of Sales hos Ambu, som giver konkrete råd til, hvordan I kan bruge viden om jeres NPS.
Allans rejse startede med en imponerende Net Promoter Score (NPS) på 80. En score, der afspejler stærke relationer og høj kundeloyalitet.
Men kan I forestille jer følelsen, når scoren pludselig dykker til 45 (et fald på 44%)?
Det skete for Ambu, da de besluttede at outsource deres forsendelser. Men her kom Allans lederskab og holdning til kundeloyalitet til gode.
Hvad gjorde Allan og teamet?
De sprang på opgaven, lyttede til utilfredse kunder og tog deres feedback seriøst. Alt dette med et enkelt mål for øje: At genskabe den tillid og loyalitet, de engang havde. Og det virkede!
Deres score kom op ad og lå omkring 60 inden for relativt kort tid.
Allans team gjorde kunderne, der scorede 9 og 10 til Ambu-ambassadører, fik fantastiske testimonials, og skabte indhold med dem.
For dem, der giver 7 eller 8? Teamet dykkede ned for at finde ud af, hvad der manglede for at tage dem til det næste niveau. Men det mest inspirerende?
Når kunderne scorede 6 eller lavere, tog Allan personligt kontakt!
Her er 4 metoder, I kan lære fra Allan og Ambu:
- Målingen er vigtig, men det er handlingen, der tæller.
- Aktiv Lytning: Feedback fra utilfredse kunder bør tages seriøst.
- Segmentér jeres kundebase: Ved at forstå, hvad hver gruppe havde brug for, kunne de målrette deres indsats for at øge loyaliteten.
- Den personlige relation: Allan tog personligt kontakt til de kunder, der scorede lavt.
Lad os gøre det så simpelt som muligt: Det handler om at få de loyale kunder til at anbefale jer, og det gør I ved at skabe fremragende kundeoplevelser.
Nem guide til Net Promoter Score implementering
Det kan komme til at fremstå kompliceret at implementere NPS i sin virksomhed. Her er en guide til, hvor enkelt og effektivt I kan gøre det:
- Find en virksomhed (som Relationwise) eller et system, som kan indsamle og analysere spørgeskemadata fra jeres kunder.
- Send spørgeskema til jeres kunder (4x om året evt.), hvori NPS-spørgsmålet samt 1-3 opfølgende spørgsmål er inkluderet.
- Segmentér jeres svar ud fra f.eks. afdeling, score mv. – så er det nemmere at se, hvor I skal gribe ind og hvordan.
- Analyser dataen og bed kolleger om at komme med bud på, hvordan I løser udfordringerne.
- Gør (hvis muligt) løsningerne til simple processer, som kan implementeres.
- Gentag fra 1 og se, hvilken ændring I får i jeres besvarelser. Den er med al sandsynlighed mærkbar – også på jeres omsætning.
