Produkter og tjenester bliver mere ensartede, og derfor har forståelsen for og værdien af ‘customer success’ aldrig været mere tydelig.
Estimeret læsetid: 6 min.
Hvad er customer success?
Hvorfor er nogle virksomheder verdenskendte for sin kundeloyalitet, mens andre kæmper med at fastholde sine kunder?
Hemmeligheden ligger i ‘customer success’.
Men hvad betyder det egentlig at have en strategi fokuseret på kundens succes, og hvordan adskiller det sig fra det, vi kender som traditionel kundeservice?
Forestil dig en tilgang, hvor hver interaktion med jeres kunder ikke kun handler om at løse problemer, men om at skabe en dybere forståelse af kundernes behov, mål og ønskede resultater.
‘Customer success’ er denne kunde-indstilling; et skift fra reaktiv problemløsning (f.eks. kundeservice) til proaktivt partnerskab med kunden.
Det handler ikke blot om at sælge et produkt eller en tjeneste; det handler om at sikre, at kundernes udfordringer bliver løst vha. jeres løsninger, så de trives og opnår deres mål.
Det er en win-win situation, hvor jeres kundes succes bliver jeres succes.
Fordelene ved customer success
Hvordan kan det være, at flere og flere taler om kundeloyalitet, medarbejderloyalitet og generelt gode relationer mellem kunder og medarbejdere?
Fordi virksomheder i dag opererer i en hyper-konkurrencedygtig verden, hvor et enkelt klik kan skifte en kundes loyalitet. Kundetilfredshed er ikke længere nok; vi skal stræbe efter ‘kundelykke’ – sagt lidt populært.
Og her adskiller ‘customer success’ sig drastisk fra traditionel kundeservice.
Kundeservice handler om at håndtere henvendelser og klager, og mens det er vigtigt, stopper det ofte der. Det kan altså være en forholdsvis reaktiv måde at imødekomme kunderne, da det først er, når kunden henvender sig, at de oplever respons.
Men hvad nu hvis I kunne forhindre problemerne, før de overhovedet opstår? Hvad hvis jeres team kunne fungere som succescoaches, dedikeret til at optimere kundeoplevelsen og skabe reel, målbar værdi?
Her er ‘customer success’ en tilgang om, at I også skal være proaktive overfor kunden og vise interesse, før de skænker jer en tanke. På den måde investerer I i jeres kunders fremtidige relation med jer.
Det er en langvarig forpligtelse, der ser kunden som en slags samarbejdspartner, hvis individuelle succes afspejler sig direkte i jeres virksomheds præstationer.
Så spørgsmålet er; er jeres virksomhed klar til at tage skridtet fuldt ud og gøre kundens succes til jeres egen?
Kunderejsen i customer success
Forestil dig kunderejsen som en historie, der udfolder sig mellem kunden og jeres brand.
Denne rejse starter ved første interesse og fortsætter gennem opdagelse, overvejelse, køb og efter-købsengagement.
Hvorfor er denne rejse central for ‘customer success’?
Kunderejsen er en serie af trin, en individuel oplevelse fyldt med forskellige berøringspunkter, beslutninger og følelser. Det kan være søgningen efter løsninger på problemer eller tiltrækning via anbefalinger fra allerede loyale kunder.
At forstå dynamikkerne – kundens motivationer, følelser, valg – er essentielt.
Det bliver nemlig værdifuldt, når I analyserer de enkelte og generelle kunderejser. På den måde kan I se kundemønstre og imødekomme kundens behov bedre.
‘Customer success’ handler således om at bruge indsigter til at skabe tilpassede oplevelser.
Strategien justerer touchpoints, kommunikation og support til hver fase, hvilket sikrer, at kunder føler sig forstået og værdsat.
Denne tilgang reducerer friktion og bygger tillid, hvilket er nøglen til en stærk relation. ‘Customer success’ er kernen i denne fortsatte rejse, hvor glade kunder loyalt vender tilbage til dit brand.
Men hvordan skaber I så den omtalte ‘customer succes’?
Vi har fået os en god snak med Tomas Gleesen. Tomas har tidligere været administrerende chef for Big Bowl, men i de sidste 15 år har han drevet sin egen konsulentvirksomhed, Gleesen & Partners. Tomas gav os sit bud på, hvordan man bedst møder ens kunder på deres banehalvdel og hjælper dem til at få succes.
Her er 5 af Tomas’ tips til dit arbejde med Customer Success.
Hvad er kundens udfordringer?
Først og fremmest er det vigtigt at identificere, hvad kundens udfordringer er. Spørg kunden, hvad deres top 2 udfordringer er i forbindelse med brugen af jeres produkt.
De 1-2 udfordringer, der er ”on the top of their mind”, er det, som kunden bedst kan opnå succes med.
Hav styr på deres profil: Hvad er deres titel? Hvilken branche er de i? Virksomhedsniveau osv. Når du har styr på deres profil, kan du give den bedst mulige service og rådgivning. Her handler det ikke om selve produktet/ydelsen, for det er helt fundamentalt, at det skal fungere, og det forventer kunden også, at det gør.
Det giver dem værdi, at de får ekstra personlig rådgivning, som de ikke havde regnet med, men din rådgivning skal altså være relevant for lige netop dén person.
Vær god til at sige nej
I er eksperter på jeres produkt, så prøv så vidt muligt at guide kunderne i stedet for at bukke under for deres ønsker til for eksempel nye features eller udviklinger.
Du kan langt hen af vejen guide kunden i den rigtige retning, og med din erfaring kan du også guide dem bedre, end de selv kan.
Du skal kontrollere, hvilken værdi kunden skal opleve. Hvis du kan, så prøv at flytte deres fokus fra funktionalitet til den gevinst og værdi de kan få fra dit produkt.
Hav flere ”shining lights”
Af flere årsager er det en god idé at sørge for at have mere end én primær kontakt i den pågældende virksomhed. Du skaber værdi og kan dele best practice med flere i virksomheden.
Derudover sikrer du også, at hvis din kontaktperson skifter virksomhed, har du allerede skabt kontakten med andre ansatte, hvilket generelt vil give dig en bedre relation til kunden.
Og hvis du sørger for at have styr på flere profiler, kan du også give dem den personlige rådgivning, der gør at de hver i sær føler, at de får dét ekstra. Her medfølger også, at de helt naturligt vil få mere ud af produktet.
Tænk engelsk, men tal dansk
Dette punkt vil for nogen være en selvfølge, men det er altid godt med en lille påmindelse om, at ordentlighed og exceptionel service betaler sig. Vær ekstremt høflig og opmærksom på dine kunder.
Dette er noget, de er bedre til i England, så husk at tænke på engelsk.
Når en dialog med en kunde afsluttes, er det også altid god kutyme at spørge kunden, om der er mere, man kan gøre for dem.
Vi husker baglæns
Hvordan husker dine kunder dig? Helt naturligt husker vi den sidste kontakt.
Vi husker baglæns, og den sidste kontakt vil være det dine kunder husker dig for.
Så selvom opstarten har været fantastisk og er gået lige efter bogen, vil dette ikke have nogen betydning, hvis der efterfølgende er en negativ oplevelse.
Så igen; husk altid at være ekstremt høflig. Tænk engelsk, men tal dansk.
Flere praktiske tips til bedre customer succes
Proaktivitet frem for reaktivitet
Vent ikke på, at kunder kommer til jer med problemer. Vær et skridt foran ved at forudsige udfordringer de måtte støde på.
Dette kan opnås ved at analysere kundedata for at identificere almindelige problemområder og skabe løsninger, inden kunden overhovedet oplever ubehaget.
Ved at anvende denne fremgangsmåde føler kunderne sig forstået og værdsat, hvilket øger deres loyalitet og tillid til jeres brand.
Personliggør kundeoplevelsen
I en tid, hvor automatisering dominerer, skal personlig interaktion ikke undervurderes.
Brug kundens navn, forstå deres historie og præferencer, og tilbyd løsninger, der er skræddersyet til deres behov.
Dette niveau af personliggørelse viser, at I betragter jeres kunder som mere end blot et salgsnummer, hvilket fører til bedre relationer og mere meningsfulde interaktioner.
I salgsverdenen er der mange, som siger, at det handler om at få kunden til at kunne lide det, men dette er en falsk fortælling. I virkeligheden handler det om, at kunden mærker, at du vil dem det bedste, hvilket ikke er ensbetydende med, at de kan lide dig.
Du kan formentlig også lide en dygtig komiker, uden du på nogen måde tror, at de vil dig det bedste.
Uddannelse og empowerment af kunden
Kundesuccess handler ikke kun om at løse problemer, men også om at give kunderne værktøjerne til at hjælpe sig selv.
Som den gængse historie går, er det bedre at lære en at fiske end at give dem fisk.
Tilbyd omfattende ressourcer såsom vejledninger, videoer eller webinarer, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af jeres produkt eller service.
Når kunder føler sig kompetente og informerede, øges sandsynligheden for tilfredshed og fortsat engagement.
Kan dette gøres på en effektiv måde? Er der nogle redskaber, som kan være med til at gøre processen nemmere?
Værktøjer og teknologier til customer success
I vores digitaliserede verden er integrationen af værktøjer og teknologi ikke bare nyttig, men vital for enhver ‘customer success’-strategi.
CRM-systemer, dataanalyseplatforme, automatiseringsværktøjer og realtids-feedbackløsninger er game-changers.
Teknologierne kan hjælpe jeres teams med ikke kun at organisere kundedata men også at afkode komplekse adfærdsmønstre, forudsige tendenser og proaktivt tackle churn-risiko.
Midt i pølen af værktøjer står Net Promoter Score (NPS), som er en fundamental indikator for kundeloyalitet og tilfredshed.
NPS giver indsigter i jeres kunders loyalitet ved at måle villigheden til at anbefale jeres produkt eller service.
Det er en enkel, men international, effektiv standard, som transformerer kundefeedback til konkret indsigt, hvilket gør det muligt for jer at reagere med præcision på kundens behov og præferencer.
Det vigtige inden for ‘customer succes’ er nemlig, at I spørger kunden og finder ud af, hvilke mål de har med jeres produkt, så I bedre kan tilpasse jer.
Automatiseringsteknologi tager dette et skridt videre, da det kan muliggøre øjeblikkelig tilpasning af kommunikation og support baseret på individuel kundehistorik og feedback, hvilket sikrer en konsistent, men personlig, kundeoplevelse. Dette kan ChatGPT og andre softwaresystemer hjælpe med.
Det handler dog ikke kun om at indsamle data, men også om at anvende den indsamlede viden klogt.
Her kan I igen gøre brug af teknologi – og særligt AI – til at bede om analyser og handlingsforslag til jeres indsamlede data. På den måde kan I spare mange ressourcer og bearbejde data på en måde, som et menneske aldrig ville kunne.
Men hvordan måler I jeres ‘customer succes’ – hvordan ved I, om det står godt eller skidt til?
Måling af customer success
At navigere i ‘customer success’ kræver mere end blot at holde øje med overfladiske KPIer; det kræver et dybdegående blik på kundeengagement og -loyalitet.
Traditionelle målinger som salg og servicehenvendelser giver ikke indsigt i kundens langsigtede værdi eller deres løbende forhold til jeres virksomhed.
Derfor er nøglepræstationsindikatorer (KPI’er) som kundens livstidsværdi (CLV) vigtige.
Endnu mere afgørende er Net Promoter Score (NPS), der direkte afspejler kundens villighed til at anbefale dine tjenester.
Sammen giver disse indikatorer et omfattende indblik i kundesundheden.
Mens CLV fokuserer på den samlede værdi, en kunde bringer, hjælper NPS med at forstå deres løbende engagement.
NPS tager temperaturen på kundeloyaliteten og er en stærk indikator for både tilfredshed og fremtidig forretning.
Regelmæssig analyse af disse data sikrer, at ‘customer success’-initiativer forbliver relevante og reaktive, tilpasser sig skiftende kundebehov, og opretholder et fokus på langvarige relationer.
Dette skift fra overfladisk analyse til dybere forståelse er nøglen til at drive succesfulde kundeoplevelser og opbygge et varigt brand.
