En feedback model er essentiel for, at vi kan skabe de bedst mulige rammer for feedback og dermed en bedre arbejdskultur.

Estimeret læsetid: 10 minutter

Hvad er psykologisk tryghed?

Forskning tyder på, at psykologisk tryghed er en af, hvis ikke den, vigtigste faktor, som påvirker, at nogle teams præsterer bedre end andre.

Men hvad er psykologisk tryghed?

Den internationalt anerkendte psykolog Amy Edmondson fra Harvard Business School, som har været en af frontløberne inden for forskning i psykologisk tryghed, definerer det som:

Psykologisk tryghed er bredt defineret som et klima, hvor mennesker er komfortable med at udtrykke sig og være sig selv. Særligt henviser det til, at man på en arbejdsplads er komfortabel med at ytre bekymringer og fejltagelser.

Psykologisk tryghed er således ikke noget, som et enkelt menneske kan have. Det er derimod et interpersonelt fænomen. Det vil sige, at det skabes i relationen med et eller flere mennesker og er derfor altid på gruppeniveau.

I jeres virksomhed kan I sagtens have forskellige teams i afdelinger, hvor den psykologiske tryghed svinger til trods for, at det er samme afdelingsleder. Psykologisk tryghed er altså ikke et bestemt karaktertræk, vi skal opfordre vores medarbejdere til at have. Det er heller ikke én bestemt leders evner, som udelukkende skaber psykologisk tryghed.

Det er derimod et relationelt fænomen, som beskriver, hvor god en gruppe er til at give hinanden lov til at blive hørt, uden at det skal være en ukomfortabel situation, fordi medarbejderne frygter ydmygelse eller fyring.

Som sociologen Erving Goffmann argumenterer i sin bog, er vi mennesker altid i gang med at påvirke andres opfattelser af os selv bl.a. ved at regulere og kontrollere information i sociale interaktioner – både bevidst og ubevidst.

Netop derfor argumenterer Amy Edmondson for, at vi kan være tilbageholdende med at dele information, da vi ikke ønsker at fremstå inkompetente eller ignorante, selvom det sandsynligvis ville gavne virksomheden, hvis vi kommunikerede vores bekymringer.

Løsningen er selvfølgelig at skabe en kultur, hvor der er psykologisk tryghed.

Hvorfor er psykologisk tryghed essentielt i virksomheder?

Vi lever i dag i et videnssamfund. Det, som virksomheder hovedsageligt profiterer og differentierer sig ved, er innovation og konstant tilpasning til kunde- og markedsvilkår.

Lad os kigge på, hvorfor forskningen tyder på, at psykologisk tryghed netop på grund af virksomheders vilkår er et must.

I dag bruger vi 50% mere tid på at samarbejde, end vi gjorde for blot 20 år siden, viser et studie af Harvard Business Review.

Et andet studie peger på, at optil 85% af medarbejdere ikke tør ytre en bekymring til deres chef, selvom de mener, at det er en vigtig bekymring.

Og det meste tankevækkende studie kommer fra Google, som gennem flere år undersøgte hundredvis af deres teams for at finde frem til, hvad der skabte det perfekte team. Her fandt de frem til, at den vigtigste faktor var…psykologisk tryghed.

Hvordan svarer det på spørgsmålet om, hvorfor psykologisk tryghed er essentielt for jer?

Psykologisk tryghed er essentielt, da det giver jeres medarbejdere mulighed for at udtrykke deres bekymringer, og det kan være med til:

• At give jer indsigt i kundeudfordringer, som ellers kunne ende med mistede kunder. Her kan NPS være et fremragende værktøj til at indhente feedback fra medarbejdere samt kunder.
• At give jer indsigt i medarbejderudfordringer, som ellers kunne ende med klagesager
• At skabe motivation blandt jeres medarbejdere ved at øge deres oplevelse af autonomi og kompetence
• At skabe et trygt rum for alle, så det bliver den bedste ide, der vinder, og ikke blot den eneste ide, der vinder.
• At give jer viden om, at jeres kolleger ikke holder vigtig information tilbage
• Og mange flere…

Når I skaber en arbejdsplads med høj psykologisk tryghed, skaber I en kultur, som opfordrer jeres kolleger til at kommunikere eventuelle bekymringer eller gode ideer, som kan føre til innovation, kundeloyalitet, medarbejderloyalitet, en arbejdsplads hvor alle trives og selvfølgelig profitabel vækst.

Implementerbare råd til psykologisk tryghed i jeres virksomhed

Den svære opgave er selvfølgelig ikke at forstå psykologisk tryghed, eller hvorfor det er vigtigt. Det svære er at svare på, hvordan I skaber psykologisk tryghed.

Amy Edmondson er heldigvis så sød og professionel, at hun i sin bestseller ‘The Fearless Organization‘ kommer med konkrete råd til, hvordan I kan skabe de rigtige rammer.

Her er de 3 mest centrale pointer til, hvordan I skaber psykologisk tryghed:

1. Sæt de rigtige rammer

I bogen beskriver Amy Edmondson, at det er vigtigt at sætte de rigtige rammer. Det gøres ved hovedsageligt to aktiviteter.

For det første er det vigtigt at formulere og skabe en fælles retning for, hvordan I som virksomhed ønsker at betragte opgaver og de fejl, der naturligt følger med.

Derfor er det essentielt, at lederne i en virksomhed fortæller, hvilke forventninger der er til fejltagelser, usikkerhed og det at ytre sine bekymringer eller gode ideer til andre.

Medarbejdere i et team med høj psykologisk tryghed vil formentlig være af den overbevisning, at fejltagelser sker, fordi der er mange usikkerheder, som der ikke altid kan blive taget højde for. Det betyder sjældent, at medarbejderen er dårlig som menneske eller til sit arbejde, hvis der sker en fejl.

Det betyder derimod, at der er plads til læring og udvikling af nye, bedre processer.

Derfor er det utrolig vigtigt, at en leder kommunikerer det rette mindset – og selvfølgelig også lever op til, at de ikke ‘straffer’ medarbejdere for at dele en bekymring om en evt. opgave.

Derudover er det vigtigt, at jeres kolleger forstår det formål, som ligger bag jeres virksomhedsaktiviteter. Her er det særlig vigtigt at kommunikere, hvad der er på spil, hvorfor det har en stor betydning, og hvem I skaber værdi for.

Hvis en medarbejder får kommunikeret, at de skal huske, at der er menneskeliv på spil eller store summer penge, hvis de ikke deler bekymringer, og at det kan ramme jeres kunder, så vil de højst sandsynligt have større tendens til at dele deres holdninger.

Alt dette bidrager til; at jeres kolleger forstår forventningerne og meningen bag deres arbejde.

2. Inviter til deltagelse

Udover forventninger og meninger nævner Amy Edmondson også, at deltagelse er en central del af psykologisk tryghed. Her er der tre underfaktorer, som har en stor indflydelse.

For det første skal man som leder demonstrere ydmyghed og erkende, hvis man har brug for hjælp. Det kan man f.eks. gøre ved at sige til et møde – eller sende en personlig mail – at man gerne vil høre andres input, da man ikke selv er erfaren nok inden for et givent område.

For det andet skal man i et godt team sørge for at øve sig i forespørgsler. Det kan f.eks. gøres ved at praktisere åbne spørgsmål: “Hvordan ville du gå til denne opgave?” eller ved at lytte intenst efter, hvad en anden siger, så man kan høre, hvor de evt. kan komplementere ens eget arbejde.

For det tredje er struktur så væsentligt for, at psykologisk tryghed ikke blot faser ud i jeres virksomhed. I kan bl.a. forbedre de strukturelle forudsætninger ved at lave grupper eller møder, hvor alle har lov til at dele deres input (evt. anonymt).

I kan også gøre det ved at kommunikere retningslinjer for, hvordan I gerne vil afholde og diskutere til møder, så det er nemmere for alle at få et ord indført.

Alt dette bidrager til; at jeres medarbejdere ikke føler en lige så stor risiko ved at ytre bekymringer og ideer.

3. Kommuniker produktivt

Det sidste punkt, som Amy Edmondson nævner i sin bog, er, at I skal kommunikere produktivt, når der opstår fejl.

Dette indebærer, at man som medarbejder anerkender, når en kollega eller andre udtrykker bekymringer, deler en ide eller en udfordring, som de har.

Når dette er gjort, er det selvfølgelig vigtigt, at man tilbyder hjælp og kigger fremad. Hvordan kan vi tilgå denne udfordring? Hvad kunne der være gået galt, som vi kan korrigere til næste gang? Og hvad gør I herfra?

På denne måde vil der være mindre interpersonel fordømmelse ved fejl og lignende og på samme tid, skaber i mulighed for læring og fremskridt.

Afslutningsvis skal I overveje at fjerne alle sanktioner, som sker ved fejl. Nogle fejltagelser bør ikke accepteres, men langt de fleste straffer hårdt, hvis en medarbejder udtrykker bekymring for egen kunnen, omfanget af en opgave og lignende.

Dette sender et signal til alle andre medarbejdere om, at hvis de er usikre, er det bedre bare at holde mund og løse opgaven (selvom det formentlig bliver et dårligt resultat, da de ikke har fået sparing).

Alt dette bidrager til; at I orienterer jer mod en kultur, hvor konstant læring er højt på dagsordenen.

Typiske misforståelser om psykologisk tryghed

Fænomenet ‘Psykologisk tryghed’ er eksploderet de seneste år med varierende information om, hvad det er, og hvordan det implementeres.

I dette blogindlæg tager vi udelukkende udgangspunkt i kerneforskeren – nemlig Amy Edmondson. Og hun nævner, at det tit bliver misforstået og ikke anvendt tilstrækkeligt, fordi folk fejlagtigt tror, at psykologisk tryghed handler om…

…at være sød

Psykologisk tryghed handler på ingen måde om at være enig med alle sine kolleger. Det handler derimod om, at alle skal føle sig komfortable i at dele sine holdninger, men også at alle må diskutere de præsenterede holdninger, så I vælger den bedste løsning.

…at sænke standarden

At sænke standarden ville være det rene idioti. Virksomheder med høj psykologisk tryghed holder deres medarbejdere oppe til høje standarder samtidig med, at de har psykologisk tryghed, for det er netop her, at vi lærer og udvikler os til et bedre niveau.

Derudover skal det siges, at psykologisk tryghed ikke kun er for medarbejdernes skyld. Det kan have en enorm indvirkning på jeres kunderelationer og kundeloyalitet, hvis jeres kolleger ikke deler potentielt skadelige bekymringer om jeres ydelser.

I flere tilfælde har faren for at ytre en bekymring desværre været med til at medføre tab af menneskeliv og andre virksomhedskatastrofer.

Bl.a. beskriver Amy i sin bog, at hun lavede undersøgelser på et hospital, hvor medarbejderne ikke turde sige hinanden imod, hvilket i værste konsekvens førte til forkerte doseringer og død.

Psykologisk tryghed er altså et must have. Både fordi at det skaber en medarbejderkultur med højt til loftet og øget innovation.

Men også fordi det skaber en kultur, hvor jeres kolleger bliver længere i virksomheden, jeres kunder føler sig hørte, og I sikrer langvarige resultater og differentiering fra konkurrenter, som ikke har tryghed nok til at kommunikere nye, profitable ideer.