Aida vækstede deres NPS score med mere end 300% på få år og blev Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed.
I perioden, hvor Aida hævede deres kundeloyalitet fra en NPS på 19 til 84, steg deres bruttofortjeneste med 52%.
Estimeret læsetid: 10 min.
Relationwise har i år givet Aida prisen som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed.
De har fået prisen på baggrund af et imponerende arbejde med at skabe fantastiske relationer, hvilket viser sig i deres flotte Net Promoter Score (NPS) på 84 og Employee Net Promoter Score (eNPS) på 81.
Mest imponerende er deres konsekvente arbejde med at lytte til deres kunder og sætte relationen i centrum. År efter år har Aida hævet sin NPS. Helt fra en NPS på 19 i 2015 til 84 her i 2023. Og af hvad vi kan se, så er den stadig på vej op!
Lidt uden for Aarhus, i et smukt opstillet showroom, står Aidas medarbejdere med multifarvet konfetti i håret. Farverne matcher deres nyeste serie porcelæn, der netop også er kaldt: ”Confetti”.
De har netop modtaget trofæet for Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2023. Det har været en lang rejse for at skabe de allerbedste kundeoplevelser. Og det afspejler sig i feedbacken.
Aidas kunder elsker at anbefale dem! Og medarbejderne elsker at gå på arbejde. Det er ikke så mærkeligt, for Aida gør alt, hvad de kan, for at leve op til deres kunders forventninger.
Lyt og reager på feedback
Aida er i særlig grad dygtige til at bruge kundernes feedback til at udvikle virksomheden. For Aida er de direkte kunder butikkerne, som forhandler deres porcelæn, og det er deres B2B-kunder, de måler på.
Kundernes feedback hjælper Aida til at levere den bedste service, så butikkerne kan sælge mest muligt af deres porcelæn. En ren win-win-forretning.
For eksempel omlagde Aida hele deres distribution til Norge, fordi deres NPS-feedback viste dem, at der var udfordringer med leveringstiden.
”Vi troede egentlig, at alt var godt og kom hurtigt frem. En dag får vi at vide af en norsk kunde, at de ikke kunne anbefale os på grund af leveringstiden. Derfor ændrede vi hele vores Norge-setup, så vi fik afhentning hver dag.” siger salgskoordinator Patrick Linddal Jensen. Ændringen gjorde, at deres norske kundesegment så langt flere ambassadører, og salget steg.
Et simpelt greb, som Aida bruger for at skabe opmærksomhed på kundernes feedback, er at have en skærm, der hele tiden viser de seneste NPS-besvarelser.
”Vi satte skærmen op, og så kommer kommentarerne bare. Det var en perfekt enkelt måde at få forbedringsforslagene fra kunderne på,” siger CEO Peter Maae Jensen.
Skærmen bruger de også til deres ugentlige møder.
Med deres data klar foran sig identificerer de hurtigt de største udfordringer og beslutter, hvad der skal til for at løse udfordringerne. Den konkrete feedback er uvurderlig for Aida. Og kunderne kvitterer positivt på den hurtige reaktion.
Peter fortæller: ”Kunderne ser, der bliver ageret på grund af deres input til os, og det er jo bare genialt. Det har blandt andet betydet, at de relativt nye kunder i Norge, har vokset sig til at blive nogle af virksomhedens største kunder, fordi vi agerede på deres feedback. Så det handler bare om at lytte til kunden.”
Aidas vinderkultur
Udover det gode overblik gør skærmen – med den seneste feedback – det også nemmere for Peter at skabe en vinderkultur på sit team.
”Det skal heller ikke undervurderes, at det giver værdi internt på kontoret. Det giver et kæmpe klap på skulderen og et kæmpe boost – energimæssigt – når der tikker sådan 10’er ind,” fortæller Peter.
For Peter er den vigtigste opgave at skabe et fantastisk team, der elsker at vinde og se succeshistorie efter succeshistorie tikke ind. Teamet skal være klar til at gå hele vejen for kunden. Om det handler om at få fragtet paller til fjerntliggende kunder eller lave et special-produkt til én kunde.
”Vi havde for eksempel en butik,” fortæller Peter, ”som stod med en kunde, der samlede på et af vores stel. Han manglede bare æggebægerne til sin grå serie. Men dem laver vi desværre kun i sort og hvid, så det kunne vi ikke umiddelbart hjælpe ham med.”
Men det skulle ikke stoppe Aidas vinder-team i at levere en vaskeægte WOW-oplevelse.
”Det ender så med, at vores indkøber hører om denne sag og får fabrikken til at specialproducere æggebægere lige præcis til den kunde. Så han er nu den eneste i verden, der har de her 24 grå æggebægere,” fortæller Peter, mens smilende breder sig på hele teamet.
Aida leverer fantastiske kundeoplevelser ved at lytte til deres kunders feedback og skabe det bedste team, der er klar til at gå hele vejen for deres kunder.
Skab de bedste relationer
”Vi er et lille hus,” siger Patrick, ”vores kunder kender os ved fornavn. Når de ringer ind, ved de, at det er mig, Marianne eller Pernille, de får fat i. Og når de ringer til sælgerne, har de en god relation til de forskellige personer i firmaet.”
Teamet viser blandt andet billeder af en sælger, som er med til at sætte en udstilling op i en butik, og en anden, der nåede et spil bordtennis med isenkræmmeren inden butikken åbnede.
”Det ligger meget i vores kultur, at vi elsker at være med til at skabe gode oplevelser sammen med kunderne. Og vi vil strække os ekstra langt for kunden,” tilføjer salgskoordinator Pernille Vistisen Faseth.
Aida har lært vigtigheden af at skabe fantastiske kunderelationer, så deres kunder bliver deres
bedste ambassadører.
”Flere af vores forhandlere benytter selv vores stel privat og giver oftest 10, baseret på deres egen brug. Det gør det nemmere for forhandleren at anbefale os som firma og produkterne, på baggrund af deres egne erfaringer,” fortæller Pernille.
For Aida står det klart, at morgendagens bedste virksomheder kommer til at bygges på styrken af dens relationer.
Opskriften på succes er at lytte til kundens feedback og agere på det samt skabe en vinderkultur, hvor der stræbes efter de allerbedste kundeoplevelser hele vejen rundt.
Peter afrunder vores samtale med en klar anbefaling: ”Vi er en 70 år gammel virksomhed. Vi har altid haft kundefokus øverst og ønsket at lykkes med at gøre det på en god måde. Det har til tider været vanskeligt, men vi er godt hjulpet på vej med Relationwises system. I dag skal man op at give kunden kaviar in the surf. Man skal give kunderne mere, end de forventer. Levér et godt produkt, og gør det så endnu bedre derfra!”
Hvert år kårer Relationwise A/S Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed. Alle danske virksomheder er med i kapløbet, men kun dem, der har exceptionelle relationer med deres kunder og kollegaer, bliver nomineret. Her kan bl.a. nævnes Tivoli, Novo Nordisk, Arbejdernes Landsbank, men også mange andre mindre og mellemstore virksomheder har været med i kapløbet.
De nominerede virksomheder blev vurderet på tre kriterier, der vægtede med 1/3 hver. De tre kriterier er: NPS, eNPS og en kvalitativ vurdering af virksomheden, branchen mm.
Direktør for Relationwise Jørgen C. Andersen udtaler om årets vinder:
”I år har vi valgt at kåre Aida A/S til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2023. Ud over at have en fantastisk NPS og eNPS er Aida også historien om en virksomhed, der år for år forbedrer sig og bruger deres feedback proaktivt til at skabe de bedste kundeoplevelser og levere en service i verdensklasse. Det er forbilledet på, hvordan morgendagens virksomheder skal arbejde for at opnå succes og stå ud i en meget hård konkurrence. Fra en NPS på kun 19 i 2015 til imponerende 84 i 2023. Alt sammen takket være loyale kunder og medarbejdere.”
