Employee Net Promoter Score (eNPS) er ved at forandre, hvordan virksomheder forstår og forbedrer medarbejdertilfredshed og engagement.
I et arbejdsmiljø, hvor medarbejdertilfredshed er direkte korreleret med kundetilfredshed og forretningsvækst, er eNPS blevet uundværlig.
Engagerede medarbejdere giver tilfredse kunder, og hvis dine kunder er tilfredse, kan det ses på bundlinjen.
Til et af vores årlige events fortalte Stig Jørgensen om, hvad det indebærer at arbejde med medarbejderloyalitet. I samarbejde med Copenhagen Business School havde han fundet frem til følgende:
- 2 % øget medarbejderloyalitet = 2,5 % øget kundeloyalitet = 6,5 % øget indtjening.
Employee Net Promoter Score (eNPS) er dog ikke bare en måling; det er et dybdegående værktøj til at forstå dine medarbejderes trivsel og engagement.
En høj eNPS score er ikke kun et tegn på tilfredse medarbejdere, men også en indikator for stærk virksomhedskultur, lav personaleomsætning og øget produktivitet.
Spørgsmålet, der driver eNPS, er næsten magen til spørgsmålet til NPS:
- “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] som et godt sted at arbejde til en ven eller kollega?”
Som med NPS scores svarene fra 0 til 10, og svarene kategoriseres således:
- Detractors (kritikere) svarer 0-6
- Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
- Promoters (ambassadører) svarer 9-10
Svarene gør, at organisationer er nødt til at konfrontere realiteten af deres interne kultur. Svarene afslører ikke kun medarbejdernes ærlige meninger men giver også uvurderlig indsigt i områder som arbejdsmiljø, lederskabsstil, karriereudviklingsmuligheder og virksomhedens værdier.
‘You can’t manage what you can’t measure’. Det er netop vores tilgang til næsten alle aspekter af virksomhedsdrift.
Bedre medarbejdertilfredshed starter altså med at måle, hvordan det reelt står til ved at spørge dem, det handler om; medarbejderne.
Derfor er eNPS vigtigt
Det er ingen overdrivelse at sige, at medarbejdere udgør hjertet i enhver virksomhed.
Deres engagement, motivation og tilfredshed er drivkraften, der holder virksomhedens hjul i bevægelse. Så hvad sker der, hvis de mister deres entusiasme?
Svaret er enkelt: virksomhedens vækst stagnerer, og målene bliver sværere at nå.
Her kommer Employee Net Promoter Score (eNPS) ind i billedet som et kraftfuldt barometer for medarbejdermoralen. Men hvorfor er eNPS så afgørende?
1. Opdager skjulte problemer i medarbejderengagement
Forestil dig, at du har et mikroskop, der kan zoome ind på de usynlige, men kritiske problemer i dit team. Det er det, eNPS gør.
Ved at samle ærlig feedback afslører det de engagement-huller, du måske har overset.
Er der en afdeling med høj turnover? Eller et team, der føler sig underapprecieret?
eNPS giver dig indsigt og muliggør en proaktiv tilgang til at forbedre forholdene og fastholde talent.
2. Nærer en positiv virksomhedskultur
Kulturen i en virksomhed er lige så vigtig som dens forretningsstrategi. En stærk eNPS score viser, at du har skabt et miljø, hvor medarbejderne trives – et sted, de er stolte af at kalde deres arbejdsplads.
Dette positive miljø smitter af på alt, hvad de gør, hvilket resulterer i forbedret ydeevne og kundeservice.
Tænk på det som en positiv spiral: glade medarbejdere fører til tilfredse kunder, hvilket igen fører til en succesfuld virksomhed.
3. Bliver en magnet for talenter
I en verden, hvor de bedste talenter har utallige muligheder, hvorfor skulle de vælge din virksomhed?
En høj eNPS score signalerer, at din virksomhed sætter pris på sine medarbejdere, hvilket er et stort trækplaster for nyt talent.
Det viser, at du ikke kun tilbyder et job, men en karriere, hvor deres mening tæller. Og når nuværende medarbejdere taler positivt om deres arbejde, bliver de dine mest overbevisende rekrutterere.
At investere i din eNPS er ikke et luksus, men en nødvendighed. Det er brændstoffet, der holder din virksomheds motor kørende effektivt.
I et erhvervsklima, der er så afhængigt af menneskelige ressourcer, er forståelsen for, hvad der driver dine medarbejdere, ikke bare vigtigt; det er absolut kritisk.
Med eNPS får du ikke kun en score – du får en vejviser til varig succes.
Sådan får du en bedre eNPS
Forbedring af din Employee Net Promoter Score (eNPS) er afgørende for at opretholde et positivt arbejdsmiljø og høj medarbejdertilfredshed. Her er tre effektive strategier til at forbedre din eNPS:
1. Implementer regelmæssig og konstruktiv feedback
En af nøglerne til forbedring af eNPS er at skabe en kultur for åben kommunikation. Dette indebærer regelmæssige anonyme medarbejderundersøgelser.
Indsamling af feedback er kun starten.
Virksomheder skal også aktivt reagere på feedbacken ved at anerkende problemer, kommunikere, hvad der bliver gjort for at adressere dem, og følge op konsekvent.
Dette viser medarbejderne, at deres stemme bliver hørt, og deres input værdsættes, hvilket styrker deres engagement og loyalitet.
2. Fokuser på medarbejderudvikling og dygtiggørelse
Medarbejdere er mere tilbøjelige til at anbefale deres arbejdsplads, når de føler, at de vokser både professionelt og personligt.
Tilbyd forskellige lærings- og udviklingsmuligheder, såsom kurser, workshops, mentorordninger eller rotation mellem forskellige afdelinger for at øge deres kompetencer.
Endvidere kan klare karriereveje, der viser en vej for fremskridt inden for organisationen, forbedre medarbejdertilfredsheden betydeligt og dermed eNPS.
3. Forbedre arbejdsmiljøet og virksomhedskulturen
Et positivt, støttende arbejdsmiljø og en sund virksomhedskultur er afgørende for medarbejdertilfredshed.
Sørg for, at arbejdsmiljøet er en plads, hvor medarbejderne føler sig trygge og understøttede. Dette kan omfatte alt fra ergonomiske arbejdspladser og fleksible arbejdstider til team-building aktiviteter og støtte til mental sundhed.
Kulturforbedringer kan også involvere at styrke virksomhedens værdier og sikre, at ledelse er synlig, tilgængelig, og at de praktiserer, hvad de prædiker.
Hver af disse strategier kræver en dedikeret indsats og konsekvent gennemførelse.
Det er vigtigt at huske, at eNPS er en løbende proces, og virksomheder bør stræbe efter kontinuerligt at evaluere og tilpasse deres tilgange for at opfylde medarbejdernes skiftende behov og forventninger.
Et eksempel fra virkeligheden Storm Advokatfirma
Her er et uddrag af en artikel og interview fra nogle år tilbage med daværende HR-chef Mikkel Secher Marcussen.
“Storm Advokatfirma tager et innovativt skridt fremad ved at omfavne employee Net Promoter Score (eNPS) som en integreret del af deres medarbejderengagement og forretningsstrategi.
Ifølge HR-chef Mikkel Secher Marcussen er nøglen til succes at forstå, hvordan medarbejdertilfredshed direkte påvirker klienttilfredshed og virksomhedens generelle præstationer.
‘For os giver eNPS en simpel, men kraftfuld måde at holde fingeren på pulsen af vores arbejdsmiljø,’ siger Mikkel. Ved at stille et enkelt, men afdækkende spørgsmål, ‘Vil du anbefale os til andre?’ har firmaet mulighed for løbende at vurdere og reagere på medarbejdernes feedback.
Denne tilgang har ledt til overraskende opdagelser, som da de opdagede, at 18% af medarbejderne ikke ville anbefale firmaet. ‘Det var en øjenåbner,’ indrømmer Mikkel.
Men det stopper ikke der.
Hos Storm ser de eNPS som en del af et større billede, hvor det supplerer Net Promoter Score (NPS), der måler kundetilfredshed. ‘Du kan ikke have høj kundetilfredshed uden høj medarbejdertilfredshed, og omvendt,’ forklarer Mikkel.
Derfor arbejder de hårdt for at sikre, at initiativer rettet mod kunder også gavner medarbejderne, og at deres stemmer bliver hørt og værdsat.
Denne indsigt har inspireret betydelige organisationsændringer inden for firmaet. Fra den 1. oktober har Storm omstruktureret, så nøglepersoner inden for økonomi, salg og HR nu arbejder tættere sammen for at sikre, at både medarbejder- og kundetilfredshed behandles med lige vægt.
Denne holistiske tilgang, hvor man fjerner ‘den klassiske silotænkning,’ repræsenterer en moderne forståelse af, hvordan medarbejdertrivsel påvirker alle aspekter af forretningen.
Mikkels erfaringer bekræfter, at investering i eNPS ikke bare er en HR-øvelse, men en vital forretningsstrategi.
Ved at lytte til medarbejdernes feedback og tage handling baseret på deres input, positionerer virksomheder som Storm Advokatfirma sig selv for stærkere vækst, større medarbejderloyalitet og dybere kundetilfredshed.”