Relationwise

eNPS – Sådan måler og forbedrer I medarbejderloyalitet

Employee Net Promoter Score (eNPS) er en effektiv metode til at undersøge og forbedre jeres medarbejderloyalitet og engagement.

Estimeret læsetid: 6 min.

Medarbejderloyalitet korrelerer med kundeloyalitet og påvirker dermed forretningsvækst. I hvert fald hvis jeres medarbejdere indgår i dialoger med jeres kunder.

Engagerede medarbejdere giver tilfredse kunder, og hvis jeres kunder er tilfredse, kan det ses på bundlinjen. Så enkelt er det.

Netop derfor er medarbejderloyalitet, eller som det også kaldes employee Net Promoter Score (eNPS), et praktisk værktøj, da det giver jer en indikation af, hvordan jeres medarbejdere har det i virksomheden, og om de bliver i jeres virksomhed på lang sigt.

Hvad er eNPS (employee Net Promoter Score)?

Spørgsmålet, der driver eNPS, er næsten magen til spørgsmålet til NPS – Net Promoter Score:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] som et godt sted at arbejde til en ven eller kollega?”

Jeres kolleger scorer fra 0 til 10, og svarene kategoriseres således:

  • Detractors (kritikere) svarer 0-6
  • Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
  • Promoters (ambassadører) svarer 9-10

Herefter svarer de på ét enkelt spørgsmål, som I selv vælger. Det kan f.eks. være:

“Hvilke årsager er der til din score?”

Medarbejdere, som svarer 0-6 vil altså anbefale jeres virksomhed i lav grad, og de er muligvis på udkig efter et job hos en anden virksomhed.

Medarbejdere, som svarer 7-8 er tilfredse og trives godt i jeres virksomhed, men de vil endnu ikke anbefale jer til potentielle nye medarbejdere eller kunder.

Medarbejdere, som scorer 9-10 vil til gengæld gerne anbefale jer til venner, familie og bekendte. De er jeres ambassadører, som skaffer omtale og et styrket renommé.

Formålet med eNPS er derfor at maksimere antallet af promoters (medarbejdere, som bliver længe i jeres virksomhed) og minimere antallet af detractors (medarbejdere, der er på vej væk).

Det spændende ved eNPS er, at Copenhagen Business School lavede et studie, der viste, at:

2 % øget medarbejderloyalitet = 2,5 % øget kundeloyalitet = 6,5 % øget indtjening.

En høj eNPS score er dog ikke kun et tegn på, at I har loyale medarbejdere, men også en indikator for stærk virksomhedskultur, lav personaleomsætning og øget produktivitet.

eNPS beregning – sådan udregner I eNPS

Når I har indsamlet eNPS scorer for alle jeres medarbejdere, har I et overblik over, hvor mange der er promoters, passive og detractors.

Måden, I så regner jeres employee Net Promoter Score, er simpel:

eNPS = Promoters (%) – Detractors (%)

Scoren går fra -100 til +100.

Har I 50% af jeres medarbejdere, der er promoters og 10%, der er detractors, så vil jeres eNPS score altså være: 50-10 = 40.

Et naturligt efterfølgende spørgsmål er selvfølgelig: “Hvad er en god eNPS score?”

Desværre kan man ikke sort på hvidt svare, hvad en god score er. Oftest er det smarteste at finde ud af, hvad konkurrenter scorer, eller finde et branche-benchmark, som man kan sammenligne med.

Fordele og ulemper ved eNPS 

Men hvorfor er eNPS så afgørende? Hvad er fordelene, og hvilke ulemper gemmer sig?

Her er de tre vigtigste fordele ved eNPS:

1. Opdag skjulte problemer i medarbejderengagement

Forestil dig, at du har et mikroskop, der kan zoome ind på de usynlige, men kritiske problemer i dit team. Det er det, eNPS gør.

Ved at samle direkte feedback, kan I få indsigter i udfordringer, der ellers kan være utrolig svære at finde.

Er der en afdeling med høj turnover? Eller et team, der ikke føler sig hørt?

eNPS giver jer indsigt og muliggør en proaktiv tilgang til at forbedre forholdene og fastholde jeres medarbejdere. Husk på ‘you can’t manage, what you can’t measure’.

2. Skab en mere positiv virksomhedskultur

Jeres virksomhedskultur er lige så vigtig som jeres forretningsstrategi. En stærk eNPS score viser, at I har skabt et miljø, hvor medarbejderne trives – et sted, de er glade for at kalde deres arbejdsplads.

En sund, holdbar medarbejderkultur kan opnås på mange måder, og det er tit komplekst at vide, hvad der præcist skal gøres. Et sted, hvor I kan starte, er ved at kigge på 3 fundamentale aspekter af motiverede / engagerede medarbejdere.

Det indebærer; autonomi, kompetence og forbundenhed. Forskning indenfor motivation peger nemlig på, at motiverede medarbejdere føler en høj grad af:

  • Autonomi; de er herre over eget arbejde til en hvis grad.
  • Kompetence; de føler sig kompetente indenfor det, de arbejder med – eller kan udvikle sig.
  • Forbundenhed; de føler sig forbundne til andre mennesker

Når de tre fundamentale aspekter er på plads, vil det resultere i en positiv spiral: Glade medarbejdere fører til tilfredse kunder, hvilket igen fører til bæredygtig, økonomisk vækst.

3. Tiltræk de bedste medarbejdere

I en verden, hvor de bedste talenter har utallige muligheder, hvorfor skulle de vælge jeres virksomhed?

Hvis I har en høj eNPS score (medarbejderloyalitet), er det et tegn på, at I har mange medarbejdere, som anbefaler jer til andre. De vil formentlig tale godt om jer til nogle, som kan blive en ny kollege i jeres teams.

Men hvilke ulemper er der ved metoden?

eNPS må aldrig bare blive “et tal”

Desværre ser vi, at nogle virksomheder kommer til at bruge deres eNPS score som et stationært tal, der ikke skal arbejdes med, men blot kendes og bruges i rapporter.

Det er en stor fejltagelse.

eNPS metoden netop er et analyseværktøj, der giver indsigter i, hvordan og hvor I kan implementere de rette medarbejderstrategier, så I løfter jeres fastholdelse og bundlinje. Det er ikke et tal, som skal kigges på en gang om året. Det skal udregnes med intentionen om at blive implementeret i praksis.

Sådan får I en bedre eNPS

Forbedring af jeres eNPS – medarbejderloyalitet – er afgørende for at opretholde et positivt arbejdsmiljø og høj medarbejdertilfredshed.

Her er tre effektive strategier til at forbedre jeres eNPS:

1. Implementer regelmæssig og konstruktiv feedback

En af nøglerne til forbedring af medarbejderloyalitet er at skabe en kultur for åben kommunikation. Det indebærer regelmæssige anonyme medarbejderundersøgelser.

I skal selvfølgelig også aktivt reagere på feedbacken ved at anerkende problemer, kommunikere, hvad der bliver gjort for at adressere dem, og følge op konsekvent.

Det viser jeres medarbejdere, at deres stemme bliver hørt, og deres input værdsættes, hvilket styrker engagement og loyalitet.

2. Fokuser på medarbejderudvikling og dygtiggørelse

Medarbejdere er mere tilbøjelige til at anbefale deres arbejdsplads, når de føler, at de vokser både professionelt og personligt.

Tilbyd forskellige muligheder, såsom kurser, workshops for at øge deres kompetencer. Inden for arbejds- og organisationspsykologi taler man som tidligere nævnt om, at netop kompetence er en af de tre årsager, som skaber motiverede medarbejdere.

Det er vigtigt at huske, at eNPS er en løbende proces, og I bør stræbe efter kontinuerligt at evaluere og tilpasse jeres tilgange for at opfylde medarbejdernes skiftende behov og forventninger.

Et eksempel fra virkeligheden Storm Advokatfirma

Her er et uddrag af en artikel og interview fra nogle år tilbage med daværende HR-chef Mikkel Secher Marcussen.

Storm Advokatfirma tager et innovativt skridt fremad ved at omfavne employee Net Promoter Score (eNPS) som en integreret del af deres medarbejderengagement og forretningsstrategi.

Ifølge HR-chef Mikkel Secher Marcussen er nøglen til succes at forstå, hvordan medarbejdertilfredshed direkte påvirker klienttilfredshed og virksomhedens generelle præstationer.

‘For os giver eNPS en simpel, men kraftfuld måde at holde fingeren på pulsen af vores arbejdsmiljø,’ siger Mikkel. Ved at stille et enkelt, men afdækkende spørgsmål, ‘Vil du anbefale os til andre?’ har firmaet mulighed for løbende at vurdere og reagere på medarbejdernes feedback.

Denne tilgang har ledt til overraskende opdagelser, som da de opdagede, at 18% af medarbejderne ikke ville anbefale firmaet. ‘Det var en øjenåbner,’ indrømmer Mikkel.

Men det stopper ikke der.

Hos Storm ser de eNPS som en del af et større billede, hvor det supplerer Net Promoter Score (NPS), der måler kundetilfredshed. ‘Du kan ikke have høj kundetilfredshed uden høj medarbejdertilfredshed, og omvendt,’ forklarer Mikkel.

Derfor arbejder de hårdt for at sikre, at initiativer rettet mod kunder også gavner medarbejderne, og at deres stemmer bliver hørt og værdsat.

Denne indsigt har inspireret betydelige organisationsændringer inden for firmaet. Fra den 1. oktober har Storm omstruktureret, så nøglepersoner inden for økonomi, salg og HR nu arbejder tættere sammen for at sikre, at både medarbejder- og kundetilfredshed behandles med lige vægt.

Denne holistiske tilgang, hvor man fjerner ‘den klassiske silotænkning,’ repræsenterer en moderne forståelse af, hvordan medarbejdertrivsel påvirker alle aspekter af forretningen.

Mikkels erfaringer bekræfter, at investering i eNPS ikke bare er en HR-øvelse, men en vital forretningsstrategi.

Ved at lytte til medarbejdernes feedback og tage handling baseret på deres input, positionerer virksomheder som Storm Advokatfirma sig selv for stærkere vækst, større medarbejderloyalitet og dybere kundetilfredshed.”