Employee Net Promoter Score (eNPS) er en effektiv metode til at undersøge, hvor loyale dine medarbejdere er. Målingen hjælper jer med at forbedre jeres medarbejderloyalitet, minimere utilfredse medarbejdere og øge medarbejderengagement.
Estimeret læsetid: 6 min.
Medarbejdertilfredshed hænger sammen med kundetilfredshed og forretningsvækst. Glade medarbejdere skaber glade kunder – og det ses på bundlinjen.
Men det handler om mere end tilfredshed – ægte loyalitet skaber varig vækst.
Netop derfor er employee Net Promoter Score (eNPS) et praktisk værktøj, da det giver jer en indikation om, hvordan jeres medarbejdere har det i virksomheden; om de bliver i virksomheden, eller om de er utilfredse, ved at stille et enkelt spørgsmål .
Hvad er eNPS (employee Net Promoter Score)?
Spørgsmålet, der driver eNPS, er næsten magen til spørgsmålet til NPS – Net Promoter Score:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] som et godt sted at arbejde til en bekendt?”
Jeres kolleger scorer fra 0 til 10 på en skala , og svarene kategoriseres således:
- Detractors (kritikere) svarer 0-6
- Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
- Promoters (ambassadører) svarer 9-10
0-6: Utilfredse medarbejdere, ofte på udkig efter nyt job.
7-8: Tilfredse medarbejdere, som dog ikke anbefaler jer aktivt.
9-10: En loyal medarbejder (ambassadører), der vil anbefale virksomheden og bliver i lang tid hos jer.
Formålet med eNPS måling er at øge antallet af loyale medarbejdere og mindske antallet af detractors.
Det spændende ved eNPS er, at Copenhagen Business School lavede et studie, der viste, at:
2 % øget medarbejderloyalitet (eNPS) = 2,5 % øget kundeloyalitet (NPS) = 6,5 % øget indtjening.
En høj eNPS score er tegn på, at I har tilfredse medarbejdere, en stærk virksomhedskultur, lav personaleomsætning og øget produktivitet.
eNPS beregning – sådan gør du
Når I har indsamlet feedback og eNPS scorer for alle jeres medarbejdere, har I et overblik over, hvor mange der er promoters, passive og detractors.
Måden, I så regner jeres employee Net Promoter Score, er simpel:
eNPS = Promoters (%) – Detractors (%)
eNPS beregner - Få en vurdering af jeres medarbejderloyalitet
Scoren går fra -100 til +100. Har I 50% promoters og 10% detractors, så vil jeres eNPS score være: 50 – 10 = 40.
Jeres eNPS beregning kunne f.eks. se ud som på billedet.
Et efterfølgende spørgsmål er: “Hvad er en god eNPS?”
Desværre kan man ikke sort på hvidt svare, hvad en god score er.
Oftest er det smarteste at finde ud af, hvad konkurrenter scorer, eller finde et branchebenchmark, som I kan sammenligne jer med. En generel tommelfingerregel er, at en eNPS på over 30 kan være et godt tegn, da medarbejderne er mere tilbøjelige til at anbefale jeres virksomhed.
Hvis I har en fantastisk score på 70 til 100, er I blandt de allerbedste virksomheder – faktisk Danmarks Mest Anbefalede Arbejdspladser – og mange af jeres kolleger vil anbefale arbejdspladsen.
Fordele og ulemper
Hvorfor er eNPS så afgørende? Hvad er de mange fordele, og hvilke ulemper gemmer sig?
Her er de tre vigtigste fordele ved høj eNPS (medarbejderloyalitet):
1. Opdag skjulte problemer i medarbejderengagement
Ved at samle ærlig feedback afslører det de udfordringer og huller, der ellers kan være svære at finde.
Er der en afdeling med høj turnover? Eller et team, der føler sig negligeret? Hvilke ledere har særlig høj trivsel blandt sine kolleger?
Forskning peger på, at høj medarbejderengagement gør, at man præsterer bedre med sine opgaver.
Det er derfor smart at bruge eNPS-metodikken, da den både spørger alle og spørger de vigtigste: Medarbejderne – ikke kun ledelsen.
2. Skab en mere positiv virksomhedskultur
Jeres virksomhedskultur er lige så vigtig som jeres forretningsstrategi. En stærk eNPS score viser, at I har skabt et miljø, hvor medarbejderne trives – et sted, de er glade for at kalde ‘arbejdsplads’.
Husk, det er en positiv spiral: Glade medarbejdere fører til tilfredse kunder, hvilket igen fører til sund, økonomisk vækst. Det pegede CBS-studiet på.
3. Tiltræk de bedste medarbejdere
I en verden, hvor de bedste talenter har utallige muligheder, hvorfor skulle de vælge jeres virksomhed?
Hvis I har en høj eNPS score, er det et tegn på, at I har mange medarbejdere, som anbefaler jer til andre. De vil formentlig tale godt om jer til nogle, som kan blive en ny, skarp kollega i jeres team.
eNPS må aldrig bare blive ‘et tal’
Desværre ser vi, at nogle virksomheder og ledere kommer til at bruge employee Net Promoter Score som et tal, der ikke skal arbejdes med, men blot kendes.
Det er en stor fejltagelse, da eNPS-metoden netop er et analyseværktøj, der giver indsigter i, hvordan og hvor I kan implementere de rette medarbejderstrategier, så I løfter jeres fastholdelse, medarbejderengagement og bundlinje.
Det er ikke et tal, som skal kigges på en gang om året. Det skal udregnes med intentionen om implementering for at forbedre arbejdsglæde .
Sådan får I en god eNPS
Forbedring af jeres eNPS – medarbejderloyalitet – er afgørende for at opretholde et positivt arbejdsmiljø og høj medarbejdertilfredshed.
Her er tre effektive strategier til at forbedre jeres eNPS og medarbejder trivsel :
1. Implementer regelmæssig og konstruktiv feedback
En af nøglerne til forbedring af eNPS er at skabe en kultur for åben kommunikation. Det indebærer regelmæssige anonyme medarbejderundersøgelser.
I skal aktivt reagere på feedbacken ved at anerkende problemer, kommunikere, hvad der bliver gjort for at adressere dem, og følge op konsekvent. Det viser jeres medarbejdere, at deres stemme bliver hørt, hvilket styrker medarbejderengagement og -loyalitet.
2. Fokuser på medarbejderudvikling og dygtiggørelse
Medarbejdere er mere tilbøjelige til at anbefale deres arbejdsplads, når de føler, at de vokser både professionelt og personligt.
Selvom vi kan komme til at tro, at løn og praktiske forhold er en væsentlig grund til at arbejde i en virksomhed, viser en undersøgelse af Gallup, at ros og opmærksomhed på en kollegas præstationer er langt vigtigere.
Inden for arbejds- og organisationspsykologi taler man også om, at netop kompetence er en af de tre årsager, som skaber motiverede medarbejdere.
Vi vil med andre ord gerne føle os kompetente og vide, når vi er det – eller ikke er det.
Det er vigtigt at huske, at eNPS er en løbende proces, der indikerer den udviklende medarbejdertrivsel i organisationen, som I kontinuerligt skal arbejde på at forbedre, så jeres kolleger er engagerede.
3. Skab høj psykologisk tryghed
Psykologisk tryghed er i dag et buzzword, som mange har hørt om, men det er der faktisk en grund til.
Når medarbejdere føler sig psykologisk trygge og tør dele ideer og bekymringer, så skaber det et langt bedre rum for læring, udvikling og medarbejdertrivsel.
Høj psykologisk tryghed er forudsætningen for, at I kan kommunikere åbent, forbedre nuværende løsninger og i det hele taget tale med hinanden om, hvad en god arbejdsplads er for den enkelte og for jer som virksomhed.
