Unit IT er blevet kåret som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2020. Sejren er meget velfortjent!

På fire år steg UNIT ITs kundeloyalitet fra en NPS på 58 til 81 (stigning på 40%), og ligeledes øgede de årsresultatet i perioden med 302%.

Ikke mindst, fordi Unit IT har formået at have en stigende Net Promoter Score (NPS) og employee Net Promoter Score (eNPS) på trods af en nylig fusionering mellem tre virksomheder.

Estimeret læsetid: 10 min.

Stigende NPS og eNPS – midt i fusionering af tre selskaber

Unit IT vandt Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2020 med en flot Net Promoter Score på 81 og en employee Net Promoter Score på 71.

Den flotte titel blev fejret med en lille prisoverrækkelse på Unit IT’s kontor i Middelfart i slutningen af november.

Glæden og stoltheden var stor – og med god grund! For det er både meget usædvanligt og beundringsværdigt, at virksomheden har haft en stigende NPS, samtidig med at tre selskaber er fusioneret til det nuværende Unit IT.

Fokus på NPS og eNPS

Net Promoter Score var allerede inden sammenlægningen af de tre selskaber en integreret del af hverdagen. Efter fusioneringen blev eNPS og arbejdsglæde et af de første vigtige nye tiltag. Mark Frihagen, administrerende direktør, fortæller, hvordan Unit IT greb fusioneringen an:

“Først kiggede vi indad og stillede os selv spørgsmålet: Hvad er det, der definerer os hver især? Og næste del af øvelsen var at kigge på, hvor der var stort overlap mellem de tre virksomheder i forhold til kundesyn og værdisæt.

På den måde fandt vi ud af, at der faktisk var mere, der samlede os, end det modsatte. Det blev tydeligt med den øvelse, at vi gik den rigtige vej.

Så spurgte vi tilsvarende kunderne: Hvad er det, I forventer af en it-samarbejdspartner? Det satte kunderne en masse ord på.

De sagde, at vi skulle være store, men ikke for store – og vi skulle være agile, men ikke så agile, at vi ikke havde bredden i kompetencen.

Det er så vores lod at imødekomme de ønsker. For it driller en gang imellem, simpelthen fordi kunders løsninger løbende bliver opdateret. Så det handler om, hvordan man møder de udfordringer, det kan skabe.“

Unit IT sammenlagde alle dele af de tre selskaber samtidig for at lande med et “big bang”. De så sammenlægningen som tre tandhjul, der klikker ind i hinanden.

Derfor skulle alle aspekter af processen gennemføres samtidig.

“Det fortæller også meget om den måde, vi driver virksomhed på. Vi kan godt lide governance og struktur. Der lever vi rigtig, rigtig rart. Vi kan godt lide, når det kører som et systemisk rul.

Det er nok også ret tydeligt. For så koster det også færrest mulige ressourcer, da flest mulige ting løses proaktivt.

Og så har vi jo egentlig bare holdt fast på at måle NPS og eNPS – og vi lyser hele tiden på: Tak, fordi I svarer. Tak, fordi I tager jer tiden. Tak for den feedback, der kommer. På afdelingsniveau og også overordnet. Alle ser, hvad der bliver svaret,” tilføjer Mark.

Netop derfor er det lykkedes Unit IT at udvikle virksomheden både driftsmæssigt og finansielt måned for måned, samtidig med at de har fusioneret.

At skabe en wingman-kultur

Det mest naturlige skridt efter sammenlægningen var selvfølgelig at sætte ekstra fokus på det, der samler virksomheden. Det var her, Unit IT for alvor begyndte at arbejde med arbejdsglæde og medarbejdertilfredshed.

I fusioneringsprocessen skulle Unit IT definere en fælleskultur. Medarbejdere fra alle tre selskaber blev samlet til workshops og teambuilding.

Det var her, deres wingman-kultur kom til verden. I dag har wingman-kulturen stor betydning for deres daglige drift.

Rent praktisk får alle nytilkomne medarbejdere en ”wingman” – en kollega, som sørger for, de falder godt til. Derudover betyder deres wingman-kultur, at alle medarbejdere skal have fokus på at spille bolden til kollegerne, så man er sammen om at skabe succes.

I Unit IT definerede medarbejderne fire værdi-ord: faglighed – rummelighed – vished – og holdånd.

Begrebet ”faglighed” betyder her, at de er nørder på den fede måde. De er gode til deres fag.

Rummelighed betyder, at der er plads til alle – både dem, der vil arbejde lange dage, og dem, der også har brug for at være fodboldmor eller -far om eftermiddagen.

Vished handler om, at alle i Unit IT ved, at virksomheden ikke er til salg i morgen. Unit IT er her derfor ”on the long haul.”

Holdånd betyder selvfølgelig, at alle er der for hinanden: Deres medarbejdere spiller hinanden op til succes. Der er plads til – og accept af – at man beder en kollega om hjælp.

Nærværende med vilje

Det var i fusioneringen af de tre selskaber, at ordet nærvær begyndte at fylde mere og mere. I sidste ende blev det Unit IT’s slogan, at de skal være “nærværende med vilje”.

På en plakat på deres kontor står der: “Vi er store nok til at gøre en forskel – og små nok til at have føling med din forretning. Og vi tror på, at det er en forudsætning for at kunne levere nærværende IT-service.”

Og netop det nærvær gennemsyrer kulturen hos Unit IT. Deres slogan fortæller, at de vil være nærværende med vilje. Her har ordet “vilje” selvfølgelig en dobbeltbetydning.

De arbejder som en enhed, de har drive og vilje.

Men det er også med vilje, at de er nærværende. Unit IT formår at forblive nærværende, selvom virksomheden vækster. For det er dét, der giver mening for deres kunder – og for dem selv.

Processen bag Net Promoter Score-målingerne

Alle kundeopgaver bliver registreret, og når en kundeopgave bliver markeret som afsluttet, sendes der automatisk en NPS-undersøgelse til kunden.

Det er dog vigtigt at sikre, at kunderne ikke bliver trætte af undersøgelserne. Derfor kan den samme kunde ikke modtage en NPS-undersøgelse igen, før der er gået halvfems dage.

Derudover spørger Unit IT med et fast interval beslutningstagerne hos deres kunder om, hvor tilfredse de er med dem.

Der bliver spurgt både til kundens oplevelse af den specifikke sagshåndtering, og om kunden vil anbefale dem til andre.

En kunde kan nemlig sagtens være tilfreds med sagshåndteringen, men ikke med dem generelt. Lige netop dette giver anledning til nogle lærerige dialoger hos Unit IT.

Feedbacken bliver også vist som live-data på tv-skærme rundt omkring i huset. “Det er alle mand til årerne her, og alle er med, det er jo i dagligdagen, man kan fejre, at “Hey, jeg fik lige en tier”. Så er det italesat – det er med os hver dag, fordi det er så nærværende i det, vi sidder og gør”, fortæller Rikke Møller Bendixen, Service Desk Manager i Unit IT.

Deres service desk følger op på negativ feedback inden for 3 timer, for så er feedbacken stadig frisk i bevidstheden hos kunden.

“Vi gør alt for at komme i telefonisk kontakt med dem, mens de lige har sluppet tasterne, så
vi kan blive klogere på, hvor vi kan blive bedre. Vi bliver taget meget seriøst, fordi vi tør sætte hånden på kogepladen”, forklarer Rikke.

Hvis ikke service desk opnår telefonisk kontakt med kunden inden for de tre timer, sendes der en opfølgende mail, hvor Unit IT takker for feedback og opfordrer til dialog.

Kunderne er med til at forme Unit IT

I Unit IT er de ekstremt dygtige til at bruge den feedback, de får fra deres kunder. Alle de inputs, de har fået gennem NPS-dialoger, har inspireret dem til at definere, hvad der skal forstås ved ”kundeservice” i Unit IT.

NPS-målingerne og de dialoger, de har med kunderne om deres feedback, synliggør, præcis hvad kunderne sætter pris på. Derfor ved Unit IT, hvordan virksomheden kan optimere sin kundeloyalitet fremover.

Erfaringerne danner baggrund for det, Unit IT kalder nærværende kundeservice. “Vi bruger feedbacken til at sætte det på formel. Det er jo også en del af det at samle en virksomhed. Skabe synergi og ens arbejdsmetoder.

Det handler om hele tiden at finde best practice i alle ender og kanter. Og lige præcis her er det store spørgsmål: Hvordan skal vi yde vores kundeservice? Det er relevant, uanset om man sidder i service desken, i supporten eller et andet sted, hvor kunderne betjenes,” forklarer den
administrerende direktør.

Der måles og følges op på medarbejdernes feedback

Unit IT sætter også en stor ære i at få feedback fra deres medarbejdere. Ledelsen gør et stort stykke arbejde for at italesætte feedback-kulturen, og hvor vigtig feedback er for Unit IT og for kulturen.

Det er de lykkedes så godt med, at omkring 80 % af alle medarbejdere skriver en lang kommentar.
Nogle skriver endda deres navn på de ellers anonyme spørgeskemaer. Der er skabt en meget åben og respektfuld kultur omkring medarbejder-feedbacken.

Ledelsen i Unit IT tager opfølgningen af feedbacken meget seriøst.

Inden en medarbejderundersøgelse sendes ud, bliver alle ledere varslet og mindet om, at de skal booke tid i kalenderen til at afholde opfølgning med medarbejderne.

Alle teams har et opfølgningsmøde med deres afdelingsleder, hvor de gennemgår den anonyme eNPS-feedback. Her bliver det afgjort, om feedbacken skal medføre, at Unit IT tager initiativ til at ændre procedurer.

Trafiklys-konceptet

Her bruger Unit IT “trafiklys-konceptet”, der går ud på, at medarbejderfeedback inddeles i tre kategorier: rød, gul og grøn. Farverne angiver, hvordan Unit IT stiller sig til at ændre de forhold, som kritiseres.

Rød betyder derfor: Tak for feedbacken, men alle er enige om, at der ikke skal gøres mere ved det. Gul betyder, at feedbacken medfører, at der sættes en opfølgning i gang for at ændre forholdene. Grøn betyder, at problemet allerede er løst.

Kategoriseringen i farver gør det lettere for Unit IT at arbejde med tilfredsheden.

Det er meget vigtigt at fejre de forbedringer, som de ”grønne sager” er udtryk for. Som mennesker har vi nemlig tendens til at glemme alt det, vi har opnået. Men når vi husker at fejre de små sejre, skaber vi positiv stemning om arbejdet med NPS og eNPS.

Alle i Unit IT støtter op

Vinderne af Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed har år efter år vist, at det er altafgørende, at Net Promoter Score (NPS) er forankret hos ledelsen.

Og her er Unit IT ingen undtagelse. NPS er en essentiel del af deres strategi. Virksomhedens strategiske målsætning har således fire primære målepunkter: Der er et omsætningsmål, et indtjeningsmål, et markedsandelsmål og et kundeloyalitetsmål.

Det står endda skrevet i Unit IT’s strategiramme, at forretningssuccesen afhænger fuldstændig af den relation og det nærvær, der er over for kunderne.

Både bestyrelse og ejerskab understreger og støtter op om vigtigheden af NPS. Mark Frihagen mener, at hemmeligheden bag Unit IT’s succes ligger i fortællingen om den røde tråd. At tydeliggøre, at der er en stærk sammenhæng mellem arbejdsglæde, medarbejderloyalitet, kundeloyalitet og bundlinje.

“Det hele handler om at skabe den interne sammenhængskraft og den eksterne tiltrækningsevne. Data og målinger kan bare ikke stå alene. Det hele hænger sammen”, afslutter Mark.