Net Promoter Score (NPS) bruges til beregning af en virksomheds kunde- og medarbejderloyalitet. NPS måler og kvantificerer kundeloyalitet.
I en verden præget af hård konkurrence og skiftende forbrugerpræferencer står virksomheder over for en afgørende udfordring – hvordan kan de ikke kun tiltrække kunder, men også fastholde dem?
Dette er, hvor Net Promoter Score (NPS) træder ind som et nøgleværktøj. NPS er mere end bare et tal; det er et værktøj til at forstå og forbedre kundeloyalitet og bane vejen for en sund vækststrategi. Dyk med os ned i, hvordan dette enkle, men kraftfulde redskab kan være forskellen mellem blot at opretholde en virksomhed og virkelig trives på markedet.
Estimeret læsetid: 9 min.
Hvad er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) drejer sig om en simpel, men essentiel indsigt: Den bedste måde at opbygge en succesfuld virksomhed er ved at have loyale kunder, og den bedste måde at måle loyalitet på er ved at se på antallet af kunder, der vil anbefale dig til andre.
Metodikken blev udviklet af Fred Reichheld, partner i Bain & Company, og bygger på ‘Det Ultimative Spørgsmål’ også kaldet NPS-spørgsmålet:
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] til en ven eller kollega?
Der scores fra 0 (helt usandsynligt) til 10 (meget sandsynligt).
- Detractors (kritikere) svarer 0-6
- Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
- Promoters (kundeambassadører) svarer 9-10
Kritikere (utilfredse kunder) bruger måske stadig jeres produkt, men taler nedsættende om jer til andre. Kritikere skaber derfor flere kritikere og færre kunder.
De passivt tilfredse er stort set glade for jeres præstation, og det er også alt, hvad de har at sige til det. De giver hverken ris eller ros, men er tilfredse med, hvad der er leveret.
Kundeambassadørerne vil til gengæld aktivt promovere jer overfor andre. De vil anbefale jer til flere personer, og sandsynligvis vil en af dem blive kunde hos jer.
Men er NPS-metoden blot en skala, hvor man skal svare fra 0-10?
…nej, når kunden har svaret fra 0-10, skal de selvfølgelig have mulighed for at uddybe deres besvarelse med f.eks. ‘hvad er den primære årsag til scoren?” eller andre spørgsmål, som passer til jeres branche.
På den måde kan I få direkte kundeindsigt i, hvilke touch-points jeres kunder er glade for, og hvilke de mener, I kan forbedre.
Målet med NPS er således at få så mange promoters som muligt og minimere antallet af detractors. Dog er det også målet at få uddybende besvarelser, som kan give en bedre forståelse for, hvilke udfordringer kunden har, så I ved, hvor I konkret skal gribe ind for at højne jeres kunders loyalitet og sikre kundefastholdelse.
Net Promoter Score-metodikken er blevet en international standard og skiller sig ud fra andre loyalitets-metoder, netop fordi den ikke bygger på mange komplicerede spørgsmål, som forvirrer kunden og tager lang tid, men derimod får dem til at forholde sig konkret til, om de vil anbefale jer og derefter hvorfor / hvorfor ikke.
På den måde får I, som gør brug af NPS, både kvantitative data samt kvalitative data, som kan analyseres og give indsigt i forbedringsmuligheder.
Bedre kundeloyalitet starter altså med at måle, hvordan det reelt står til ved at spørge dem, det handler om; kunderne, og det gøres bedst med NPS.
Så hvordan regner I frem til jeres NPS?
Beregning af NPS
For at komme frem til jeres NPS (Net Promoter Score) tager I procentdelen af promoters og trækker detractors fra.
En virksomhed med 80% promoters, 10% passives og 10% detractors har en Net Promoter Score (NPS) på 80 – 10 = 70.
Studier viser, at de virksomheder, der i de sidste 10 år har været de bedste NPS-performere i deres branche, ikke bare har matchet markedet; deres samlede aktionærafkast har været 5,1 gange højere end deres konkurrenters.
De klassiske eksempler er virksomheder som Tesla, Apple og Starbucks, som alle scorer over 70 i deres NPS – og deres vækst har været enorm.
Det er nemlig ikke nødvendigvis kun jeres salgsafdeling, jeres fremragende markedsføring eller jeres salgsfremmende tiltag, der får jeres virksomhed til at vokse og give større afkast. Det er hovedsageligt loyale kunder, som kommer igen.
Men når I har beregnet jeres Net Promoter Score, hvordan ved I så, om det er en god NPS score?
Hvad er en god NPS?
Net Promotor Scoren varierer fra -100 til +100, og hvad der anses for ‘god’, ‘dårlig’ eller ‘neutral’ kan variere betragteligt på tværs af forskellige brancher. Det er derfor fordelagtigt at I undersøger, hvad jeres konkurrenter eller branche scorer på NPS.
I kan f.eks. prøve at tage fat i bekendte, som arbejder i samme eller lignende branche og høre, hvad deres NPS er. I kan også Google jer frem til, hvordan markedet ser ud og på den måde finde ud af, hvor godt eller skidt det står til hos jer sammenlignet med andre.
Når først Net Promoter Score-metoden er implementeret i jeres virksomhed, kan NPS-data blive en central KPI for jeres fremtidige salg.
Ved at rette blikket mod NPS retter I nemlig også automatisk blikket mod kunderne – og det er jo dem, som gør, at I i det hele taget har omsætning.
NPS indikerer fremtidigt salg og øget omsætning ved, at I som virksomhed viser, at I lytter til jeres kunder og agerer prompte på deres feedback samt behov. NPS skaber glade kunder, som anbefaler jer og kommer igen. På den måde sikrer I jer mere og vedvarende salg.
Det vigtige er her, at I agerer på kundernes feedback og implementerer løsninger, som løser de udfordringer, som majoriteten har fremhævet, frem for kun at fokusere på jeres NPS score og vise den på PowerPoint slides.
Det er ikke nødvendigvis NPS scoren som så, der er det vigtigste, men i lige så høj grad også den feedback, jeres kunder giver jer. Dog kan Net Promoter Score selvfølgelig være en god indikator for, om feedbacken overvejende er positiv eller negativ.
Så hvordan får I en god Net Promoter Score (NPS)?
5 råd til en god Net Promoter Score (NPS)
At forbedre sin NPS handler om konsekvent at skabe en wow-effekt for kunderne, så de vender tilbage for at købe mere og samtidig fortæller andre om den ekstraordinære gode service, jeres virksomhed yder.
Men hvordan gør I det?
Her er 5 råd til, hvordan I kan forbedre jeres NPS – kundeloyalitet:
1. Følg op på utilfredse kunder
Ved at indlede en dialog med utilfredse kunder (dem, der scorer 0-6 på NPS) kan I både genopbygge relationen og finde områder, der kræver forbedring.
Dette kan I f.eks. gøre ved at afsætte tid i kunde- eller salgsafdelingen til at ringe de pågældende detractors (utilfredse kunder) op og spørge ind til udfordringen.
På den måde viser I, at I faktisk tager NPS-indsamlingen seriøst, samtidig vil kunden formentlig mærke, at I prioriterer dem og hører dem – hvilket kan vende en detractor til en ambassadør, som anbefaler jer til andre, fordi I til trods for al forventning viste oprigtighed og hensyn til kunden.
2. Uddan jeres medarbejdere
Hvis vi ikke ved bedre, hvordan skal vi så gøre bedre?
Ved at implementere effektive lærings- og forbedringsprocesser kan I udnytte feedback fra jeres kunder til at forbedre deres oplevelser.
Her er det ofte jeres kolleger, som svarer mails eller på anden vis er i kontakt med kunden, og hvis denne kundeoplevelse skal forbedres, er det sandsynligvis en god ide, at jeres kolleger føler sig klædt ordentligt på til at håndtere eventuelle frustrerede kunder.
Det kræver træning og værktøjer at kunne have en ordentlig dialog med en kunde – især hvis det ikke er blevet lært fra barns ben, som det sjældent er. Derfor kan undervisning o.l., som klæder jeres kolleger på til denne opgave, være en fremragende ide, hvis I vil skabe holdbare loyalitet-resultater.
3. Struktur spiser strategi
Vi kan tale nok så meget op at have en ‘kundecentreret’ tilgang i en virksomhed, eller at vi gerne vil give kunden den bedst mulige oplevelse, men hvis rammerne ikke er de rette i jeres virksomhed, bliver det en uoverskuelig, friktionsfyldt oplevelse for jeres kolleger.
Derfor er det vigtigt, at kundeudfordringer tages op med dem, der er ansvarlige for jeres virksomhedspolitikker.
På den måde sikrer I, at I tager kundernes bekymringer seriøst. Derudover kan I bedre skabe generaliserede ændringer i virksomheden, som øger jeres kunderelation, hvis ledelsen klart kan kommunikere til alle, hvordan I fremover kan forbedre og sikre kundefastholdelse.
Hvordan vil I ellers forbedre kundeloyaliteten (NPS), hvis I er underlagt en struktur og kultur, som gør det nærmest umuligt at arbejde med kundernes behov?
4. Høj psykologisk tryghed
Psykologisk tryghed er en underliggende faktor, som påvirker NPS-potentialet gevaldigt. Psykologisk tryghed er et spørgsmål om, hvor komfortable I er med at udtrykke bekymringer og ideer i jeres virksomhed.
Hvis I har lav psykologisk tryghed, vil det være svært for jer at arbejde med NPS, da de færreste formentlig vil turde at italesætte de lave NPS-scorer, som tikker ind i jeres system.
Hvis I derimod har høj psykologisk tryghed, vil I være langt mere komfortable med at tale om de udfordringer, som jeres dataindsamling fremhæver, og på den måde sikrer I et langt bedre tilpasnings- og læringsmiljø.
Dette vil i sidste ende resultere i en bedre relation med kunden, da I hurtigere og bedre forholder jer til deres udfordringer.
5. Forbedrings- og måleværktøj
Som tidligere nævnt må NPS aldrig udelukkende blive et måleværktøj. Vi ser desværre, at mange virksomheder bruger det til at sammenligne sig med andre, uden at virksomhederne forholder sig til de underliggende problemer, som NPS-scoren er med til at fremhæve.
Derfor skal NPS altid både være et forbedrings- og et måleværktøj, som giver jer en generel indikation (den overordnede score) samt en indsigt i underliggende udfordringer, som I kan løse (de enkelte besvarelser). På den måde undgår I at gå glip af det fulde potentiale ved NPS.
Ved at gøre brug af de ovenstående 5 råd, vil I kunne opbygge en langt stærkere kundeloyalitet, der fører til højere vækst og større profit. I vil også komme til at bruge færre midler på markedsføring og kunderekruttering, da jeres loyale kunder hjælper med den del.
Men hvordan ser implementering af NPS ud i ‘virkeligheden’?
Case – sådan brugte Ambu NPS
Her er en interessant historie fra vores tidligere kunde, Allan Toft Jensen, Vice President of Sales hos Ambu, som giver konkrete råd til, hvordan I kan bruge viden om jeres NPS.
Allans rejse startede med en imponerende Net Promoter Score (NPS) på 80. En score, der afspejler stærke relationer og høj kundeloyalitet.
Men kan I forestille jer følelsen, når scoren pludselig dykker til 45 (et fald på 44%)?
Det skete for Ambu, da de besluttede at outsource deres forsendelser. Men her kom Allans lederskab og holdning til kundeloyalitet til gode.
Hvad gjorde Allan og teamet?
De sprang på opgaven, lyttede til utilfredse kunder og tog deres feedback seriøst. Alt dette med et enkelt mål for øje: At genskabe den tillid og loyalitet, de engang havde. Og det virkede!
Deres score kom op ad og lå omkring 60 inden for relativt kort tid.
Allans team gjorde kunderne, der scorede 9 og 10 til Ambu-ambassadører, fik fantastiske testimonials, og skabte indhold med dem.
For dem, der giver 7 eller 8? Teamet dykkede ned for at finde ud af, hvad der manglede for at tage dem til det næste niveau. Men det mest inspirerende?
Når kunderne scorede 6 eller lavere, tog Allan personligt kontakt!
Her er 4 metoder, I kan lære fra Allan og Ambu:
- Målingen er vigtig, men det er handlingen, der tæller.
- Aktiv Lytning: Feedback fra utilfredse kunder bør tages seriøst.
- Segmentér jeres kundebase: Ved at forstå, hvad hver gruppe havde brug for, kunne de målrette deres indsats for at øge loyaliteten.
- Den personlige relation: Allan tog personligt kontakt til de kunder, der scorede lavt.
Lad os gøre det så simpelt som muligt: Det handler om at få de loyale kunder til at anbefale jer, og det gør I ved at skabe fremragende kundeoplevelser.
