Mængden af loyale kunder er et langt bedre mål for fremtidig salg end tilfredse kunder. Men hvad er forskellen egentlig? 

Mange virksomheder ved, at deres kunders tilfredshed er vigtig af mange årsager. Det øger sandsynligheden for, at kunderne kommer igen. Det mindsker sandsynligheden for frafald. Det kan fremme et positivt omdømme, og i det hele taget er kundetilfredshed en vigtig parameter, når vi skal vide, om vores produkt eller ydelse rent faktisk lever op til forventningerne.

Men mere gør tilfredse kunder heller ikke. Loyale kunder derimod fortæller virksomheder meget mere om, hvordan de bliver opfattet hos kunderne.

Forskellen mellem loyale kunder og tilfredse kunder

Lad os starte med at definere tilfredse kunder op i mod loyale kunder.

Tilfredse kunder er kunder, som oplever, at vores ydelse eller produkt lever op til deres forventninger.

Loyale kunder er kunder, som oplever, at vores ydelse eller produkt lever op til deres forventninger og mere til – vi overgår deres forventninger, som ofte skaber en – wow-effekt.

Det er selvfølgelig fordelagtigt at have kunder, som er tilfredse. Det fortæller os, at vores ydelse eller produkt lever op til de forventninger, som kunden har, når de møder vores virksomhed. Udfordringen er dog, at tilfredse kunder sagtens kan være illoyale.

Et klassik eksempel er, hvis du har kørt en lang tur, hvor du er blevet meget sulten og derfor gerne vil have noget at spise. Du holder ind ved den nærmeste tankstation og købe en klassisk sandwich. Dine forventninger er formentlig, at sandwichen har ligget længe bag disken, den er en smule dyr, men den kan fjerne mætte bare en smule.

Du spiser sandwichen, og den lever op til alle dine forventninger. Med andre ord vil du nok sige, at du var tilfreds med sandwichen – men den ikke var noget specielt – hvis du blev spurgt. Men hvis du blev spurgt, om du ville anbefale sandwichen – og altså være en loyal kunde – ville du formentlig sige nej.

Selvfølgelig hænger tilfredshed og loyale kunder sammen: Vi ser ofte, at kunder, som scorer ‘meget tilfreds’ har en tendens til også at ville anbefale os (score 9+ på NPS)

At måle kundetilfredshed er altså ikke ligegyldigt, men det er vigtigt, at vi også måler, hvor loyale vores kunder er, da det giver et mere retvisende indblik i, om de kommer igen, eller om de er på vej videre til konkurrenten.

Hvorfor loyale kunder er afgørende

Som det fremgår af historien i det tidligere afsnit er loyale kunder især vigtige af 3 årsager:

Mængden af loyale kunder indikerer…:

1. Sandsynligheden for, at jeres kunder kommer tilbage i stedet for at vælge konkurrenten.
2. Om I overgår de umiddelbare forventninger, der er til jeres ydelse eller produkt.
3. Om I får positiv omtale fra kunder, og om jeres kunder vil anbefale jer til andre.

Med andre ord kan man også sige, at loyale kunder er et mål for fremtidig adfærd, hvorimod tilfredse kunder er et mål for, hvad der har været.

Mængden af tilfredse kunder indikerer derimod, om I har levet op til nogle forventninger – potentielt meget lave forventninger – og det er derfor, at kundeloyalitet kan være give en bedre indikation af, hvor god jeres kunderelation er.

Sådan får I flere loyale kunder

For at opbygge en solid base af loyale kunder, kræver det mere end blot at opfylde kundens forventninger; det kræver en dedikeret indsats for at overgå dem. Her er nogle strategier, der kan hjælpe jer med at overgå kundens forventninger og få loyale kunder:

Personliggør kundeoplevelsen: Brug data til at forstå jeres kunders præferencer og skræddersy jeres tilbud og kommunikation til dem. En personlig tilgang viser, at I værdsætter dem som individer, hvilket kan styrke deres loyalitet.

Skab værdi ud over produktet: Tilbyd ekstra services eller fordele, som gør, at jeres kunder føler, de får mere end bare et produkt eller en ydelse. Det kan være alt fra uddannelsesmateriale, til workshops, til loyalitetsprogrammer, der belønner gentagne køb.

Engager jer i feedback: Lyt aktivt til jeres kunders feedback og vis, at I tager deres meninger og forslag alvorligt. Ved at handle på feedbacken kan I forbedre jeres tilbud og vise, at I er engagerede i at opfylde og overgå deres forventninger.

Fremragende kundeservice: Sørg for, at jeres kundeservice er tilgængelig, hjælpsom og effektiv. Hurtige og tilfredsstillende løsninger på problemer kan omdanne en utilfreds kunde til en loyal fortaler for jeres brand.

Byg et fællesskab: Skab en følelse af tilhørsforhold ved at involvere kunder i jeres brand gennem sociale medier, events eller fora. Et stærkt fællesskab kan fremme loyalitet og opmuntre til mund-til-mund-anbefalinger.

Overgå forventningerne konsekvent: Det er ikke nok kun at overgå kundens forventninger en gang; det skal være en konstant indsats. Overrask positivt med jeres produkters kvalitet, jeres services hastighed eller jeres opmærksomhed på detaljer.

Ved at implementere disse strategier kan I ikke kun øge antallet af loyale kunder, men også skabe en stærkere, mere varig forbindelse til dem. Loyalitet kommer af gentagne positive oplevelser, og ved konsekvent at levere disse, opbygger I et fundament af kunder, der ikke bare kommer tilbage, men som også bliver ambassadører for jeres brand.