Relationwise

Kundelogin

Kundecase: Cad & The Dandy – Kunderne først

Læs om Cad & The Dandy’s vækst med Net Promotoer Score.

*Følgende artikel er baseret på et interview Cad & The Dandy.

Vi har drevet Cad & The Dandy i cirka fem år, og forretningen er vokset meget i løbet af denne tid. Vores mantra er: fantastiske dragter til fantastiske priser. Vi samarbejder med Relationwise, fordi kundetilfredshed spiller en vigtig rolle for os.

Vores dragter er ikke “bare” et produkt. Alle ønsker deres dragt på en bestemt måde. Enten ønsker de, at den skal have en løs pasform eller en slim fit, så alle føler sig lige så unikke som dragten selv. At betragte vores kunder som unikke individer er sandsynligvis det, vi skal fokusere på som virksomhed.

Engelske mænd er utrolige. De elsker at se smarte ud, men de er måske ikke altid de første til at sige, om de vil have ærmerne anderledes næste gang. Når man bruger et feedbacksystem som NPS, giver det vores kunder mulighed for at sige: “Jeg synes, servicen var fantastisk, men næste gang vil jeg gerne se lidt mere variation” eller noget i den retning. Jeg tror, at når du har et godt produkt som Relationwise, er det relativt nemt at se resultaterne forbedre sig.

“Det har været en fantastisk læringskurve for os at have dette system til rådighed for at få feedback på både mindre og større anliggender og sikre, at vores service fortsat afspejler, hvad vi gør og ønsker. Vi er vokset enormt de seneste år.”

Sidste år steg vi med 65 procent i hvad der ellers var et hårdt år for detailhandelen. Vi skal sikre, at vores forretning og service fortsætter på samme måde. Relationwise har et fantastisk produkt, der hjælper os med at fokusere på, hvad vi gør, og ikke kun på vores produkter. Det hjælper os med at fokusere på den service, vi leverer, og de to ting er uadskilleligt forbundne.

Selvom Relationwise er et teknologiselskab, tror jeg, at det er vigtigere at tale om virksomhedskultur. Som jeg ser det, er der to typer kulturer. Der er virksomhedskulturen, hvor folk konstant ønsker at forbedre sig, og der er virksomhedskulturen, der består af middelmådighed.

Desværre ser jeg mange virksomheder, der falder ind under den sidste kategori. Jeg tror, alle har prøvet at købe noget, hvor enten produktet eller servicen var dårlig. Problemet er, at når din virksomhedskultur er middelmådig, ønsker medarbejderne ikke at gøre en forskel.

De er praktisk talt bare der for at få deres løn. Det, vi forsøger at gøre med vores løsning, er at opfordre virksomheder til faktisk at lytte til deres kunder og forbedre deres måder gennem den feedback, de modtager – det er en kultur, hvor du konstant forbedrer dig.

Vi annoncerer aldrig, da vi ikke ville få noget ud af det. Det, der fungerer i stedet, er anbefalinger fra vores kunder.

Der er større sandsynlighed for, at nogen køber en dragt fra os, hvis deres ven siger: “Hey, denne dragt blev lavet af Cad and The Dandy. Hvorfor får du dem ikke til at lave din næste dragt?”. Vores forretning overlever på grund af henvisninger og anbefalinger. Det mest fundamentale for os er at gøre vores kunder glade og sikre, at vi leverer den bedst mulige service.

Det, du siger her, er nøglen. Det handler om at gøre dine kunder glade og få dem til at begynde at anbefale dig. Det, som mange virksomheder gør forkert, når de måler kundetilfredshed, er, at de ikke måler, om kunden er loyal og ville anbefale dem til andre. Vi kalder det “tilfredshedsfælden”. Bare fordi en kunde siger, at de er tilfredse, er det ikke det samme som at være en loyal kunde, der vil blive hos dig.

Måske finder kunden en bedre pris et andet sted, og de vælger at gå til en konkurrent. Derfor er det vigtigste, at du gør dine kunder glade – ikke kun tilfredse, men virkelig glade, så de vil anbefale dig til deres venner og familie. Det er også derfor, vi ikke spørger vores kunder, om de er tilfredse, men om de vil anbefale Cad & The Dandy til deres venner.