Relationwise

Kundelogin

Kundecase: TimeLog – Er kundeundersøgelser døde?

Timelogs vision er at nå deres personlige, projekt- og forretningsmål uden at miste overblikket vha. NPS.

Dette gøres gennem vores webbaserede forretningssystem. Vi har 30 dedikerede medarbejdere, der assisterer vores mere end 700 kunder og 17.000 daglige brugere, der er fordelt over 15 lande.

*Følgende korte artikel er baseret på et interview med Sascha Skydsgaard forhenværende Head Of Marketing & Operations i TimeLog.

Årlige kundeundersøgelser – var det ikke noget, vi gjorde i 2012?

Net Promoter Score er blevet en integreret del af vores forretning.

Vi afholder opfølgningsmøder for at diskutere vores kundefeedback cirka hver sjette uge.

Vi opdeles i små grupper på 3-4 personer og forsøger altid at blande folk fra forskellige afdelinger. Jeg tror på, at folk kan have stor gavn af at få indsigt i processerne i andre afdelinger. Efter 30-45 minutter vender grupperne tilbage med en liste over forslag baseret på kundefeedback.

Vi vælger derefter to forslag fra listerne, som kan implementeres på kort varsel, dvs. inden for en måned.

Grupperne foreslår også en forbedring, der ikke kan implementeres lige så hurtigt, da den involverer mange mennesker. Hver medarbejder stemmer på det forslag, de foretrækker, og vi vælger to kortsigtede og to langsigtende forslag. Tanken er, at de to første forslag skal implementeres inden det næste møde.

Når det kommer til de langsigtende forslag, arrangerer vi, at en gruppe på 2-4 personer diskuterer, hvordan vi løser det potentielle problem og implementerer forslaget på den mest effektive måde. Dette giver gruppen små projekter at diskutere i deres afdeling inden det næste møde.

Alle forslag, der bliver nedskrevet under vores opfølgningsmøder, gemmes. På det næste møde gives forslagene til medarbejderne, der er frie til at vælge fra disse forslag eller komme med nye. Dette giver folk følelsen af ikke at skulle starte forfra hver gang.

På efterfølgende møder evaluerer vi, hvordan vores forslag er blevet modtaget, ser om de er blevet implementeret, og om responsen har været positiv. Naturligvis holder vi øje med de projekter, vi har startet, for løbende at vurdere, om de fungerer.

Det er vigtigt at skelne mellem produkt og service

Vi tror på, at vores produkt har sit eget liv, som vi har en klar strategi og “roadmap” for. Spørgsmålet er: Hvad kan vi som marketingfolk gøre for at levere noget, der går ud over produktet? Er der noget, vi kan tilføje for at forbedre, hvordan kunderne ser vores produkt?

Alle har en mening, når det kommer til software systemer, derfor ser vi på, hvordan vi kan kommunikere og yde en service for vores kunder på det højeste niveau; dette giver os et ekstra lag service og giver kunden en fantastisk oplevelse.

“Vi ser frem til at fejre vores nye Net Promoter Score milepæl, som vi vil markere med en stor kage til hele organisationen.”

Vi fokuserer meget på at overveje, hvad vores ansvar er i kundecyklussen, derfor fungerer det så godt at blande folk fra forskellige afdelinger i vores opfølgningsmøder. NPS giver os et fælles grundlag i virksomheden og styrker vores tværfaglige samarbejde.

Desuden er ideen også at fjerne fokus og ansvar fra ledelsen for ikke at have alle henvende sig til ledelsen for rådgivning om, hvordan vi kan forbedre. Jeg tror, at vores medarbejdere tilsammen sandsynligvis har flere gode ideer end ledelsen, da de er dem, der beskæftiger sig med kunderne dagligt. Mange af de ideer, der dukker op, er “low-hanging fruits”.

Det er små ting, der kunne være iværksat af ledelsen, men lige så godt kunne være iværksat af andre. Dette hjælper også med at give medarbejderne ejerskab af ideen og en følelse af succes, da de har hjulpet med at udvikle og implementere ideen. Dette holder fokus på, om vores projekter er gode.

NPS er blevet et velbrugt hverdagsterminologi for os. Alle ved, hvad NPS er, og alle holder dagligt øje med skærmen. Hele mentaliteten af NPS er, at det er lige så vigtigt et værktøj og parameter som vores økonomiske tal.

NPS har nået det samme niveau, da de to ting er forbundet. Hvis vores NPS er lav, vil det have en effekt på vores økonomiske tal. Hvis vores NPS er høj, vil vi vokse mere økonomisk. NPS blev en permanent KPI fra dag ét sammen med alle vores andre KPI’er.

Folk er meget entusiastiske og interesserede i feedbacken – selv udviklingsafdelingen og vores afdeling i Malaysia, som ikke engang har så meget kundekontakt. NPS har virkelig givet os enhed i vores organisation, og vi betragter det som vores fælles benchmark. Desuden er det vigtigt, da vi har skiftet fokus væk fra ikke kun at se på vores produkt. Vores produkt er naturligvis virksomhedens baby, men en baby har brug for mad og tøj for at holde den tilfreds.

Derfor har NPS virkelig bidraget til at ændre den måde, vi tænker på i virksomheden. Selvfølgelig fokuserede vi på vores kunder tidligere,

men ikke på denne procesorienterede og strategiske måde, hvor alle i virksomheden ser det som et fælles benchmark. For os har implementeringen af NPS været en stor oplevelse, og vi har formået at implementere det meget hurtigt. Jeg er positivt overrasket over, hvor hurtigt vores medarbejdere har taget det til sig.

Hovedårsagen til dette har været, at NP® er nemt og enkelt. Det er kun ét spørgsmål, og det er noget, alle kan forholde sig til. Det er kun et tal, vi ser på, men vi er selvfølgelig i stand til at analysere, hvilken type kunde der giver os hvilken score. Det sagt, behøver hele virksomheden ikke nødvendigvis involvere sig i dette.

“Hele mentaliteten af NPS er, at det er lige så vigtigt et værktøj og parameter som vores økonomiske tal.”

Min baggrund

Baggrundenfor mig er, at jeg har arbejdet for TimeLog i 8 år. Jeg har en kandidatgrad i engelsk og interkulturelle markedsstudier fra Copenhagen Business School. Kundeservice har altid været en interesse for mig, og jeg arbejdede i en butik, da jeg var yngre.

Hos TimeLog har jeg hjulpet med at udvikle vores kundeservicestrategi og udarbejdet en procedure for, hvordan vi giver vores kunder feedback og kommunikerer med dem.

Jeg startede i vores salgsafdeling og blev senere ansvarlig for vores marketing og kundeservice.

Efter at have været i virksomheden i 8 år har jeg mødt vores kunder på alle de forskellige stadier, de går igennem med vores virksomhed. Det har betydet, at jeg har kunnet se problemer fra forskellige vinkler. Jeg føler, at jeg med min baggrund har udviklet en dyb forståelse for dynamikken mellem de forskellige afdelinger.

Jeg tror, det er vigtigt, at vi får chancen for at gå ud over vores normale opgaver for at løse potentielle problemer og give vores kunder noget ekstra, så de får følelsen af, at vi har gjort en ekstra indsats for dem. I fortiden sendte vi store kundetilfredshedsundersøgelser ud, som gav os en stor mængde nyttig information – desværre gav de os dog for meget information til, at vi rent faktisk kunne bruge det.

“NPS fungerer både for folk, der er analytiske, og dem, der ikke er det. Det gode ved NPS er, at alle kan være en del af det.”

Vi modtog feedback fra 150 kunder på én gang årligt, og ud over den daglige drift af virksomheden følte vi, at vi druknede. Da jeg læste om NPS, kunne jeg se, at vi allerede havde NPS-spørgsmålet i vores undersøgelse, og jeg ønskede at undersøge det nærmere. Jeg besluttede, at noget skulle ændre sig, før vi sendte vores årlige kundeundersøgelse ud igen.

Jeg præsenterede det for resten af ledelsen, der heldigvis støttede ideen.

Folk har været meget motiverede for at komme i gang med NPS, fordi det er så enkelt. NPS fungerer godt både for folk, der er analytiske, og dem, der ikke er det. Det gode ved NPS er, at alle kan være en del af det. Alle ser det samme, og du kan vælge, hvor langt du vil gå ind i dataene. Overordnet set får alle den samme fornemmelse af, hvordan virksomheden har det.

På den måde favoriserer NPS alle parter, uanset hvor de er i virksomheden. Alle har den samme forståelse, og du vil ikke gå tabt, hvis du ikke graver dybere og analyserer tallene. Jeg tror, at feedback fra vores kunder kan gøre en virksomhed bedre. Dette er noget at huske på, og det gælder både for den gode og den dårlige kundefeedback. Desuden er det også vigtigt at fejre den positive feedback og ikke kun fokusere på de utilfredse kunder.

VI sælgervores produkter internationalt; og på trods af de geografiske afstande har vi formået at opbygge meget stærke relationer. Vi åbnede vores kontor i Holland i august 2015 samtidig med, at vi introducerede NPS til virksomheden.

Vi er på fornavn med vores kunder i Holland, selvom vi kun lige er begyndt at besøge virksomhederne. At have et godt forhold har gjort en stor forskel. Jeg synes, NPS hjælper med at skabe en følelse af partnerskab med kunden og ikke kun et leverandør-kundeforhold. Det har altid været vigtigt for mig, at vi tager telefonen, hvis der er et problem med en kunde.

For mig er det en form for partnerskab. Hvis du ikke ser dit forhold på denne måde, vil du ikke ringe til kunden, eller du vil være for bange for konfrontationen, da du bekymrer dig for, at de måske forlader din virksomhed.