Relationwise

Kundelogin

Kundecase: Profil Rejser – Passion er profit

Opdag hemmelighederne bag Profil Rejsers succes med kundeoplevelser og Net Promoter Score.

*Følgende artikel er baseret på et interview med Thomas Elsgaard

Bestyrelsen bruger det som et KPI

Medarbejderne har fået penge til det. Marketingchefen Thomas Elsgaard fra Profil Rejser tager den gode service og kundeoplevelsen alvorligt – og det er der god grund til.

Thomas Elsgaard: Her hos Profil Rejser er vi alle passionerede for at rejse. Det er det, der driver os, og det er det, der gør forskellen på om kunderne vælger os eller selv gør det på nettet.

Profil Rejser er en virksomhed i rigtig god vækst, men der er også masser af udfordringer, når man er i detailbranchen, som vi jo er i forhold til online-salg af rejser. Det er en anden måde at distribuere på. Dette er ikke en volumen forretning i forhold til online salg.
Folk kan vælge at købe online derhjemme og være sin egen rejsekonsulent. Man håber på, at man rammer rigtigt osv.

Hos os vil rejsekonsulenten vide, hvor man finder tre unikke restauranter i Bangkok, hvad man skal se i Vietnam, og hvor de spændende områder er, når man kommer til Saigon. Det er den værditilvækst, vi kan tilføre kunderne. Hvis vi ikke kan det, så har vi ingen berettigelse. Derfor tager vi den gode kundeoplevelse meget seriøst – så seriøst at vi tager ansvar for kunderne på hele rejsen – ikke bare den del vi tager os af. Når de kommer hjem, skal de kunne sige WOW til Profil Rejser.

Net Promoter Score som kompas

Når vores kunder kommer hjem, spørger vi efter kundernes feedback, og her bruger vi Net Promoter Score. I en hverdag, hvor man har rigtig meget drift i forvejen – jeg sidder både med indkøb, produktion og marketing – så er det ekstremt vigtigt, at vi på en simpel måde kan lytte til kunderne. Bare det, at vi får synliggjort kundernes feedback på en tv-skærm på kontoret, har gjort en forskel.

Jeg har bevidst lavet det sådan, at hver gang, der kommer feedback fra en kunde, så får rejsekonsulenterne selv en kopi af det pr. email – helt automatisk.

Det drypper stille og roligt ind med feedback. Nogen gange får vi at vide, at rejsekonsulenten ikke var god, eller at hotellet ikke levede op til deres forventninger, eller at personalet ikke gjorde dit eller dat. Den viden kommer direkte til rejsekonsulenten, nærmeste leder og til mig, som har ansvar for marketing og indkøb.

Udfordringen er, at nogle gange er det noget vores rejsekonsulent ikke umiddelbart kan gøre noget ved. Men vi ønsker at tage ansvar for hele kundens oplevelse – ikke bare den del af rejsen vi står for. Med bevidstheden om at der er noget, der ikke helt fungerede, så kan vi gøre noget ved det og være proaktive.

Kunden er ikke bare en anonym forbruger

Det kan også være bristede forventninger fra kundens side, og det er vigtigt, at man er opmærksom på dette. Kunden er ikke bare en anonym forbruger, men en person, der sidder i den anden ende af røret, og som har betroet os hele deres feriebudget, som vi nu skal forvalte.

Det er ca. 60% der svare, og det synes vi egentlig er ganske flot. Det giver en hel anden nuance i billedet af kunderne. Hvor er det, de bevæger sig hen? og hvad er det, der er vigtigt for dem? Vi prøver selvfølgelig også på at tilknytte indkøbs- og marketingafdelingen, hvis der er gentagne klager på et hotel. Hvis vi kan se, det bliver nævnt igen, så må vi tale med vores leverandør for at finde ud af, om det eventuelt blot var en enlig svale, eller om var det noget, der gentog sig. Vi prøver selvfølgelig at arbejde konstruktivt med dette, så godt vi nu kan.

Men det handler ikke bare om at gøre tingene bedre. Det handler i lige så høj grad om at fejre, når vi gør det rigtig godt. Som for eksempel når vores rejsekonsulenter, der scorer 9 og 10 får en god følelse og bliver rigtig stolte.

Hvorfor vælger kunderne lige os?

Vi har som sagt netop sat et KPI, og det synes jeg egentlig, jeg har fået plantet meget godt hos både min direktør og vores bestyrelse. Det her er noget, der er vigtigt i dag. Jeg bruger hele tiden metaforer på andre virksomheder. Hvad enten man skal købe en rejse, en fed racercykel eller et køleskab, hvorfor vælger man så lige den butik frem for en anden? Hvad er det, der har betydning? Sådanne ‘billeder’ kan vores salgskonsulenter godt forstå. Nogle gange er det også provokerende over for dem. Hvis ikke det tilfører værdi, hvorfor skulle kunden så købe sin rejse her? Det er bare et fordyrende mellemled, og det skal vi selvfølgelig passe på, også fordi jeg godt ved, at sådan er alle i detailhandelen i dag.

Vi er jo i rejsebranchen, og vi har været vant til at tænke på os selv som ‘rejsebranchen’ frem for bare en vare. En rejse, et køleskab, en ny cykel til 20.000, en bil eller to Arne Jacobsen stole. Hvad er det, der bevirker, at jeg vælger rejsen frem for Arne Jacobsen stole? Det er det mindset, vi skal have dyrket i organisationen.

Det gælder hele tiden om at skabe en værdi, og jeg vil gerne være med til at klæde mine kollegaer bedst muligt på. De bliver jo ikke dygtigere, hvis vi ikke giver dem værktøjerne.

Kundens svar er kun begyndelsen

Vi takker kunden, fordi han tog sig tid til at give os feedback – og det har faktisk virket. Folk vil gerne tages seriøst. Hvis de bruger tid på at give os feedback, så skal det ikke slutte der. Jeg har også sat en pulje af til, at vores kundekonsulenter kan give gavekort på nogle hundrede kroner, som for eksempel et rejsegavekort eller et gavekort til et par flasker vin som et lille plaster på såret, hvis der opstod noget på rejsen, som ikke var helt i orden. Jeg kan jo ikke ændre det, der er sket, men jeg kan sige, at vi beklager, og at vi vil handle på det.

En hær af ambassadører

Ca. 60% af vores kunder er ambassadører. Dem skal vi mobilisere. En loyal kunde hos os vil typisk købe noget hver halvandet år, så noget af det, vi skal arbejde på, er hvordan vi holder kunden aktiv, indtil han skal ud og rejse igen. Det kan være alt lige fra nyhedsbreve til små events. Vi inviterer vores 9’ere og 10’ere til f.eks. at lære at lave thaimad.

Det er muligt, at folk ikke kan komme, men så vil de lægge mærke til, at her er en aktivitet. Det er noget af det, der er vores hårde lod i vores forretningsmodel. Der går lang tid mellem kunderne kommer tilbage til os, men hvis vi har gjort det godt, så er de omvandrende ambassadører i den tid. Det er dyrt at rekruttere kunder i dag. Man har brugt en formue inden de siger ja til en rejse.

Vi skal lade kunden fornemme, at vi har lyst til at sidde ved siden af dem hele vejen i flyet til Maldiverne, og at vi tænker “Bare jeg kunne komme med på den rejse”. Det er den fornemmelse, vi skal give kunden. Jeg kan se, at de medarbejdere, som scorer højt, er dem som signalerer dette til kunderne. Det skal vi også fokusere på i vores rekruttering. Hvilke typer medarbejdere skaber kundeambassadørerne?

Den lille virksomhed kan slå den store

Net Promoter Score metodikken gør, at vi kan scorer lige så godt som en virksomhed i C20-indekset, selv om vi er en mindre virksomhed. Det gør mig stolt.

Jeg har tidligere arbejdet i en større international rejsekoncern, hvor vi også havde nogle KPI’er, hvor vi kunne måle os. Jeg stod for ansvaret i lille Danmark, men i samme rejsekoncern sad der 3500 mennesker i England. Vi performede dog bedre på de forskellige nøgletal i forhold til dem.

Det kan godt være, at de er 3500 medarbejdere derovre, og at vi kun er en lille afdeling, men vi gør det trods alt rigtigt godt. På samme måde er Profil Rejser et mindre firma, og der er måske ikke så mange, der kender Profil Rejser, men vi har en bedre score end mange af de store brands har. Pt. ligger vores Net Promoter Score på ca. 50. Det kan godt være vi har en pænt god score, men vi skal stadigvæk hele tiden stræbe højere.

Hvad siger medarbejderne?

Medarbejderne har taget imod tv-skærmen med live kunderesultater med spænding, og har langt hen ad vejen været meget positive. Der er selvfølgelig medarbejdere, der ligger i toppen, mens andre ligger i bunden. Det er aldrig behageligt for dem, der ligger i bunden, men vi gør meget ud af at fortælle dem, at det ikke er så vigtigt.

Så længe du er indstillet på at lære og gerne vil gøre det lidt bedre hver dag. Man kan godt ligge i bunden og stadig have nået sit mål. Der er blot nogle, der ligger langt over deres mål, men vi vil hjælpe medarbejderen med at få mere succes som rejsekonsulent. Vi vil give vedkommende flere værktøjer, hvis det er det, han mangler. Sådan tror jeg også, de fleste vil se på det. Jeg vil mene, at de finder det spændende og nyt.

Hvem er Thomas Elsgaard egentlig?

Jeg har arbejdet med salg, produktion og markedsføring af rejser i de sidste 20 år. Jeg har arbejdet for rejsefeber.dk, og har været med til at starte det op. Derudover har jeg arbejdet for SAS, og har i tre år siddet hos en leverandør på den anden side af skranken.

Senest har jeg været i FDM Travel, som også er et relativt stort rejsesite. Jeg har både siddet med indkøb, salgsansvar, markedsføring og som administrerende direktør. Jeg har prøvet lidt af hvert. Jeg er dog ikke specialist på et af områderne. Jeg har en rimelig god forståelse for samspillet mellem marketing, salg, indkøb og produktion, og hvor vigtigt det er, at de spiller sammen.

Det er min baggrund. Jeg er udlært i rejsebranchen, hvor jeg startede som elev. Derudover har jeg sideløbende taget forskellige diplomlederuddannelser. Jeg holder til i København, nærmere bestemt i Greve.