12 tips fra Annette Havlit

Få 12 tips fra Arbejdernes Landsbank som har styrket deres kundeloyalitet

Artikel fra vores DMAV rapport 2018

Annette Havlit gav deltagerne 12 tips, som har hjulpet Arbejdernes Landsbank med at styrke kundeloyaliteten, og som også kan styrke kundeloyaliteten i andre virksomheder.

1.

Afklaring og fastlæggelse af en konsensus om, HVORFOR vi måler kundernes tilfredshed – nemlig ikke kun for at klappe os selv på skulderen, men først og fremmest for at sikre fortsat udvikling.

2.

Design og teknisk implementering af målemetode, fx NPS, ved hjælp af spørgeskemaer på udvalgte touchpoints, hvor relevante medarbejdere får kundens respons efter møder og forløb direkte, fx på mail.

3.

Design af ENKEL måneds-, kvartalsog årsrapportering – én sides oversigt over udviklingen i kundetilfredsheden. HUSK at nævne årsagerne til, at kundetilfredsheden er steget eller faldet.

4.

Organisering og organisatorisk forankring af MÅDEN, vi arbejder med NPS på (evt. situationsbestemt metode tilpasset organisationen), så alle berørte ved, hvad de skal gøre med NPS-resultaterne. Når vi beder kunderne om feedback, siger vi ikke bare tak for deres feedback – vi bruger den også. Forbedringspunkter fastlægges, kategoriseres og prioriteres; forbedringstiltagene iværksættes og implementeres, hvorefter udviklingen følges løbende.

5.

Vi ‘lytter aktivt’ til vores kunder = vi har fx en eller flere dedikerede ‘kundeambassadører’, der systematisk følger, observerer, taler med, spørger, lytter, registrerer, filmer, tester med og inddrager kunder før, under og efter deres ‘brug’ af os.

6.

Vi anvender kundepaneler, fokusgrupper og/eller kundeinterview ad hoc som metode til udvikling af produkter og serviceforbedringer.

7.

Vi har åbne kommunikationskanaler fx på hjemmesiden og Facebook, hvor kunder kan kommunikere med kundeambassadørerne.

8.

Vi deler viden på tværs af organisationen om kundernes oplevelser og feedback, fx på afdelingsbesøg, i nyheder, til ledermøder osv.

9.

Alle kundevendte funktioner har rådighed over beløb op til xx kr. Dette beløb kan anvendes til at gøre kundens oplevelse bedre eller som plaster på såret ved evt. klager. Vi håndterer ‘detractors’ (utilfredse kunder) indenfor 24 timer.

10.

Vi decentraliserer ansvaret med at yde serviceforbedringer og styrke kundeoplevelsen. Det er ofte lokalt, ‘guldet ligger begravet’, og her kan den største værdi ofte høstes.

11.

Vi motiverer hinanden til at se virksomheden fra kundernes perspektiv – og til selv at tage ansvar for kundens oplevelse på relevante kontaktpunkter.

12.

Vi anerkender, roser og belønner alle, der handler kundeorienteret og lever op til vores kundeløfter.