Kundeservice kan bruges til at fastholde kunder og dermed øge jeres virksomheds salg.

I kan tilbyde et produkt af høj kvalitet til den rigtige pris, men hvis kunden modtager en utilstrækkelig service før, under eller efter salget, resulterer det i reduceret kundetilfredshed, som kan medføre tab af fremtidigt salg.

At tage telefonen, besvare en e-mail eller vejlede en kunde er kun toppen af isbjerget, når det kommer til kundeservice.

Den gode service skaber ikke bare loyale kunder, den bygger broer, skaber relationer og skaber den tillid, som er vigtig for langsigtet, økonomisk vækst. Derfor skal vi grave dybere end blot at finde de fire vigtigste tips – vi skal forstå filosofien bag dem.

Hvad er kundeservice? 

Det er særligt vigtigt at tilbyde god kundeservice på nutidens konkurrenceprægede marked. Ofte har prisen fået skylden, når kunderne har forladt virksomheden, men adskillige undersøgelser bekræfter, at det ofte er manglende service og den emotionelle relation, der giver udslaget, når kunderne fravælger en virksomhed.

Hvor tit køber du ydelser eller produkter hos en virksomhed, der har frustrerende, ubehøvlede medarbejdere?

…formentlig ikke så tit.

Produkterne i dag ligner hinanden mere og mere, og derfor er kundeservicen den parameter, der kan bruges til at differentiere jer fra konkurrenter.

Kundeservice er ifølge Ordnet.dk en kombination af en “tjeneste, ydelse eller hjælp som en forretning eller institution yder sine kunder gratis eller mod betaling” og “afdeling af en forretning eller institution som tager sig af spørgsmål og henvendelser fra kunder eller brugere”.

Kundeservice er altså en ydelse, I som firma leverer kunderne som hjælp ofte i håbet om, at de får en god oplevelse med produktet eller ydelsen og derfor kommer tilbage eller fortæller os om andre.

For at kunne tilbyde kundeservice af god kvalitet må I gøre det til en rutine at måle og forbedre kundeservicen f.eks. gennem NPS.

Der skal arbejdes for, at kundeservice bliver en del af hele virksomhedens kultur (ikke kun supportafdelingens).

Der må inkorporeres mål for kundeservice og kundetilfredshed både i forretningsplanen og i medarbejdernes funktionsbeskrivelser.

Men hvordan udfører I så den gode kundeservice?

4 simple råd til bedre kundeservice

Der er god grund til at engagere sig i at designe kundeoplevelser på tværs af jeres touchpoints, som gør kunderne glade og tilfredse. For det betaler sig. Når kunderne har fået en god oplevelse, er de både mere tilfredse og mere loyale – og sender nye kunder jeres vej.

Vi skal huske at tale mindre OM kunderne og meget mere MED kunderne, som Annette Havlitt plejer at sige.

Her er fire essentielle råd, der kan hjælpe dig og dine kollegaer med at forvandle en almindelig interaktion til en mindeværdig oplevelse for kunden.

1. Empati er grundstenen

Empati er primus motor i enhver kundeservice, men hvordan udviser og udvikler man virkelig empati? Anna, en kundeservicemedarbejder med 10 års erfaring, sværger ved følgende tre teknikker:

Husk navne: Mennesker kan oftest godt lide at høre sit eget navn og især, når andre viser, at de har taget sig tid til at lære – eller i det mindste huske det.

Udsæt ikke for forståelse, men forstå: Vi kan tit komme til at udsætte andre for forståelse og tro, at vi ved, hvordan de har det, eller hvorfor de har gjort, som de har. I stedet bør vi stille åbne spørgsmål og lade kunden udfolde deres årsager og behov så objektivt som muligt.

Omstændighed fremfor person: Tilskrivningsfejl er et psykologisk fænomen, som lærer os, at vi er tilbøjelige til at tilskrive personer fejl og mangler i stedet for at erkende de omstændigheder, som måske har gjort, at personen handler på en bestemt måde.

Når vi f.eks. kører i bil, er vi hurtige til at kommentere, hvor dårligt en anden person kører i stedet for at tænke over, hvad omstændighederne for den dårlige kørsel er.

Måske har bilisten et grædende barn bagi, som sparker på førersædet. Måske er personen på vej til en begravelse og er derfor en anelse ukoncentreret.

2. Sådan mestrer I aktiv lytning

Aktiv lytning hører vi tit om, men sjældent øver vi faktisk, hvad det er. Lukas, som arbejder i en teknisk supportafdeling, har lært, at nøglen til at løse et problem hurtigt ofte ligger i detaljerne – den aktive lytning. Her er råd til, hvordan du bedre lytter aktivt:

Genfortæl, hvad du har hørt: Efter at kunden har forklaret problemet, genfortæller Lukas det for at sikre, at han har forstået det korrekt. “Hvis jeg har forstået det rigtigt, så er du…”

Undgå at afbryde: Selv hvis Lukas allerede ved løsningen og gerne vil hjælpe kunden hurtigst muligt, venter han, indtil kunden er færdig med at tale. Det er næsten altid ubehageligt at blive afbrudt midt i en samtale.

Spil dum og nysgerrig: Vi kan tit komme til at tro, at vi ved mere end kunden, når de skriver eller ringer.

Det kan godt være tilfældet, men oftest er det mere fordelagtigt at spille dumme, nysgerrige og ydmyge, så kunden ikke oplever os som arrogante, ligeglade medarbejdere. “Okay, hvordan kan vi sikre os, at du ikke har svært ved at finde knappen i hjørnet næste gang?”

3. Nærvær er nøglen til ægte forbindelse

Det handler ikke altid om at være den mest præsente, men oftest om at være den mest nærværende og opmærksomme. Mette, som leder en kundeserviceafdeling, tror fast på, at ægte nærvær kan mærkes, selv gennem telefonen:

Eliminer distraktioner: Mette opfordrer sit team til at lukke unødvendige faner og applikationer, når de taler med kunder.

Tag dybe åndedrag: Hun minder ofte sig selv på at tage et øjeblik og trække vejret dybt ind, før hun svarer, især når samtalen er intens.

Noter datoer: Derudover noterer hun tit i sin kalender, når en kunde nævner en dato, der er vigtig for dem, så hun kan sige ‘god tur’ eller blot nævne den i deres næste dialog.

4. Vi glemmer et behov

Når vi prøver at hjælpe en kunde, er vi nødt til at have for øje, at det hverken kun er de kognitive behov (vi skal hjælpe rent praktisk) eller emotionelle behov (vi skal lytte aktivt og anerkende deres udfordringer), men derimod begge behov, som skal opfyldes.

Jørgen, som er leder for 42 ansatte, dyrker netop dette princip, og her er hans råd:

Start emotionelt: Når en kunde er frustreret, har udfordringer mv., skal vi passe på med at være for løsningsorienterede.

Forskning viser, at det kan være bedre at starte med at anerkende de følelser, som kunden oplever, lytte og stille spørgsmål for derefter at være løsningsorienteret.

Husk, der er to behov: Når et andet menneske er trist eller har brug for støtte, falder vi ofte i fælden af enten at være emotionelle og kun spørge ind til deres oplevelser, følelser mv., eller kun at være kognitive og prøve at spørge ind til, hvordan de kan ændre deres følelsesmæssige tilstand.

Her er det særligt vigtigt at huske begge behov og se dem som uløseligt forbundne i stedet for to adskilte tilgange. Vi skal både hjælpe og være der emotionelt samt kognitivt for, at kunden får den bedste kundeservice.

NOMAs fremragende kundeservice

NOMA er kendt for gastronomi i verdensklasse. Deres renommé er skabt ved konstant at skubbe grænserne for, hvad der er muligt.

Alligevel er det ikke kun på det gastronomiske plan, at grænserne skubbes – det samme sker, når det drejer sig om service, hvilket denne lille virkelige historie illustrerer.

Et par af mine gode venner havde haft sig en fantastisk aften på NOMA. Det var nu på tide at betale regningen, og der blev bestilt en taxa.

Da de gik ud til taxaen, var taxameteret allerede tikket op på 150 kr. Når man nu har været på NOMA, er det jo ikke, fordi 150 kr. gør den store forskel, men principielt syntes mine venner, at det var urimeligt.

Der blev diskuteret frem og tilbage med taxachaufføren.

Midt i den diskussion kom en af medarbejderne i restauranten ud til dem og spurgte, hvad problemet var.

Der var ikke gået lang tid, før han gik tilbage til restauranten, kun for at komme ud igen og række taxachaufføren 150 kr. og uden videre sige til mine venner: „Kan I have en fortsat rigtig god aften.“

Hvor mange virksomheder giver så udstrakt service? Gør din virksomhed også det?

Der er ikke mange, der tager så stort ansvar for kunden, og de fleste medarbejdere ville næppe tænke på at strække sig så langt. Det sker kun i en virksomhed med en kultur, der hele tiden stræber efter at gøre tingene bedre – ikke kun på produktsiden, men også på servicesiden.

I en verden, hvor teknologi og innovation udvikler sig hurtigere end nogensinde før, er det ironisk, at noget så grundlæggende som menneskelig forbindelse stadig forbliver kernen i enestående kundeservice.

Uanset hvor avancerede vores systemer eller processer bliver, er den ægte forskel i kundeservice ofte skabt af mennesker, der formår at skabe en ægte, empatisk og forstående forbindelse med dem, de hjælper.

Fra Anna i frontlinjen, der hjælper med produktinformation, til Lukas, der arbejder utrætteligt for at finde løsninger på komplekse udfordringer, handler det hele om at forstå og imødekomme menneskers behov.