Bolia er en anderledes møbelkæde. Virksomheden har egne butikker fordelt i Danmark, Sverige, Norge, Tyskland og Holland.

Estimeret læsetid: 4 min.

På nettet kan hele Europa forelske sig i Bolias møbeldesigns, bestille og få dem leveret lige til døren. Kundeoplevelsen er derfor ikke bare noget, kunderne skal have i butikkerne, men også digitalt.

NPS – Bolias værktøj til sammenligning

Fra interview med tidligere web manager Søren Skjelbo

Vi startede med at benytte Customer Experience, fordi vi ønskede at sætte fokus på kunden. Det er vigtigt at kunne nå kunden, hvor kunden er.

Med Customer Experience får vi mulighed for at lære kunderne at kende. De kan fortælle os, hvis de føler, der er et problem på hjemmesiden eller i en af vores butikker.

Hele vores opgave er at lave noget, som de bliver glade for.

Vores kunder er rigtig gode til at fortælle om deres oplevelser og komme med forskellige forslag til forbedringer, hvilket vi sætter stor pris på.

Vi kan via vores Customer Experience få indsigt i kundernes adfærd, idet de fortæller os, hvad de mener. Butikkerne kan nu sammenlignes takket være Net Promoter Score. De enkelte butikker kan endda sammenligne deres egne resultater med resultater fra hele Bolia.

De kan derfor bruge systemet til at se, hvad de andre er gode til – og dermed lære af hinanden. Vi kunne for eksempel se, at der var behov for større produktviden blandt vores sælgere i Bolia butikkerne.

Vi opdagede dermed, at det var et af de touchpoints, vi var nødt til at se nærmere på.

En bedre kundeoplevelse gennem touchpoints

Et af de andre touchpoints, vi har kigget på, er, når vi for eksempel skal sende skruer, sofaben eller andre smådele til dem. Det skal nemlig også være en oplevelse.

Vi besluttede derfor at gøre noget mere ud af det og vedlægge chokolade eller lignende. Det skal altid være en god oplevelse at modtage noget og en lækker oplevelse at åbne pakken.

Jeg har selv en baggrund som både designer og programmør og sidder som web-manager og overordnet ansvarlig for det digitale.

Jeg er ansvarlig for alle touchpoints, som har noget med en skærm at gøre.

Jeg fungerer på mange måder som en mellemmand for vores IT- og marketingafdeling. I dag får man meget hurtigt at vide, f.eks. via Facebook, hvis kunderne er utilfredse. Det er derfor utroligt vigtigt, at vi er klar til hurtigt at håndtere sådanne situationer. Vi går meget op i at give kunderne en oplevelse, når de handler med os.

Bolias bundlinje er ikke nok

Vi prøver altid at få folk til at smile, både når de er i kontakt med os digitalt, og når de fysisk er i vores butikker. Det er blandt andet noget af det, vi føler er med til at flytte vores passivt tilfredse
kunder til at blive loyale ambassadører.

For mig handler NPS mere om kundeoplevelser end kroner og øre.

De økonomiske nøgletal er naturligvis også vigtige, men vi kan ikke nøjes med at kigge på bundlinjen. Vi er nødt til at se på oplevelsen, og hvad kunderne efterspørger, for det er det, der styrer vores økonomi i fremtiden.

Du kan læse mere om, hvordan virksomheder såsom Dinero og TimeLog har brugt Net Promoter Score til at højne kundeloyaliteten og bundlinjen i vores udgivelser.