God kundeservice kan virke forvirrende at opnå, men faktisk kræver det sjældent at opfinde den dybe tallerken. 

I en verden, hvor konkurrencen er hårdere end nogensinde, og kunder har uendelige valgmuligheder, er fremragende kundeservice blevet en afgørende faktor for virksomheders succes, da det ofte handler om at leve op til eller overgå kundernes forventninger. Men hvad indebærer god kundeservice og support egentlig?

I dette blogindlæg dykker vi ned i essensen af god kundeservice, giver dig konkrete råd til, hvordan du kan forbedre jeres kundeservice, og forklarer, hvorfor det er så vitalt for jeres virksomhed.

Forståelse af god kundeservice

God kundeservice handler om mere end blot at svare på kundehenvendelser; det indebærer effektiv kommunikation på alle niveauer.

Det er en holistisk tilgang, der omfatter hver interaktion mellem jeres virksomhed og jeres kunder. Fra det første touch point hvor en potentiel kunde hører om jeres brand, til mersalg, spiller kundeservice en afgørende rolle i kundens rejse.

Nøgleelementer i fremragende kundeservice

Hurtig respons: I en æra med ‘instant gratification’ forventer kunder hurtige svar. Hurtig respons på forespørgsler og problemer er afgørende.

Vores opmærksomhedsspændvidde er blevet dårligere i takt med, at de digitale skærme kom til verden, så at svare kunden hurtigt er altafgørende – ellers er de videre til jeres konkurrent.

For at sikre hurtig respons er det fordelagtigt at opsætte systemer, som hjælper jer med at huske at vende tilbage til kunden. Vores opmærksomhed er begrænset, og hvis I får mange henvendelser, kan det være umuligt at holde styr på, hvem man har besvaret, og hvem der stadig mangler svar.

CRM-systemer kan bruges, og ellers er det altid en god ide at lave sin egen systematiske tilgang til, hvordan kunderne får hurtig respons.

Empati og forståelse: At vise forståelse og empati over for jeres kunders situationer er en del af god kundeservice og kan skabe stærke relationer og øge kundetilfredsheden.

Her skal I huske, at der er to behov; emotionelle; hvordan har kunden det? Og kognitive; hvordan hjælper vi kunden videre herfra?

En vigtig komponent i denne proces er ansvarlighed. At udvise ansvarlighed indebærer, at I tager ejerskab for kundens udfordringer og følger op, indtil problemet er løst på en måde, der tilfredsstiller kunden. Ansvaret sikrer, at kunderne føler sig hørt og understøttet gennem hele deres interaktion med jer.

Vi kan ofte – bare i hverdagen – komme til kun at tilbyde emotionel eller kognitiv hjælp, hvorfor vi møder modstand eller ikke hjælper kunden ordentligt videre i vores kommunikation. Vi skal altså både anerkende kundens følelser og samtidig vise dem, at vi vil løse udfordringen, de stødte på.

Her er en afgørende faktor for langvarige kunderelationer loyalitet. Når kunderne føler, at der drages omsorg for dem, og deres behov bliver mødt med både empati og effektiv problemløsning, fødes en følelse af loyalitet. Dette er ikke kun vigtigt for at opretholde eksisterende kunder, men også for at skabe anbefalinger og positive mund-til-mund referencer, som kan tiltrække nye kunder.

Effektiv problemløsning: Evnen til hurtigt at løse kunders problemer er essentiel. Det kræver et veluddannet team og effektive processer.

Vi ser ofte, at der ikke er strømlinede, strukturerede processer ift., hvordan forskellige grupperinger af klager (såsom ‘penge retur’, ‘fejlkøb’ osv.) er opsat. Ved at lave skemaer og specifikke strukturer, kan kundeserviceafdelingen spare meget tid, som ikke går til spilde ved at skrive den samme mail igen og igen.

Strømlinede, strukturerede processer er også med til at sikre hurtig respons, da I allerede har svar-skabeloner osv. liggende til at sende.

Personlig service: Tilpasning af service baseret på kundens tidligere interaktioner og præferencer kan skabe en unik og mindeværdig kundeoplevelse.

Alle holder af opmærksomhed og følelsen af, at de bliver husket, set og imødekommet.Personlig service er essentielt – og måske det vigtigste råd.

Husk at det er mere end okay at lave jokes, spørge ind og generelt være menneskelig, når man taler med kunden.

Kunden behøver ikke at have oplevelsen af, at det er en stereotypisk kundeservicemedarbejder, de taler med.

Proaktivitet: At være et skridt foran ved at forudse kunders behov og potentielle problemer kan markant forbedre kundetilfredsheden.

Når kunden får fornemmelsen af, at I har husket dem og ikke blot har sendt deres henvendelse videre, skaber I en kundeservice, der lever op til mere end deres forventninger.

Det kan I f.eks. gøre ved at notere kundernes udfordringer og vende tilbage til dem, når udfordringen er løst. Det lyder banalt, men vi kan ofte komme til at løse udfordringen, men ikke minde kunden om det – hvordan ved de så, at den er løst og af hensyn til dem?

I psykologien taler man om ‘availability bias‘, som beskriver vores tendens til at gøre brug af den information, som er ny og nem at komme i tanke om. Hvis kunden ikke har fået besked om, at I har løst deres udfordring, vil de hurtigt tænke på, hvor frustrerende den pågældende udfordring var, næste gang de hører om jeres virksomhed.

Hvorfor god kundeservice er afgørende

God kommunikation og kundeservice er ikke kun vigtig for at opretholde en høj kundetilfredshed; det er også afgørende for at imødekomme kundernes forventninger og jeres virksomheds bundlinje.

Her er tillid grundpillen i enhver stærk kundeserviceoplevelse.

Når kunderne føler sig værdsatte og har tillid til, at deres behov bliver taget alvorligt, er de mere tilbøjelige til at vende tilbage og anbefale jeres virksomhed til andre.

I viser tillid ved konsekvent god kundeservice, ærlighed og åben kommunikation, som skaber et solidt fundament for langsigtede, loyale kunderelationer.

Det handler ikke nødvendigvis om enkelte ‘wow’-oplevelser, men i lige så høj grad om mikroøjeblikke. 

Altså små, hurtige interaktioner hvor I viser medmenneskelighed (lighed med det andet menneske), og at I værdsætter dem som kunde.

Loyale – og meget tilfredse – kunder er mere tilbøjelige til at gentage køb og anbefale dit brand til andre, hvilket kan føre til øget salg og vækst.

Derudover ved alle, at det er billigere at fastholde eksisterende kunder end at erhverve nye. Så det kan i den grad betale sig at fokusere på at fastholde og øge incitamentet hos eksisterende kunder i stedet for at kaste tusindvis af kroner i nye kunder, som alligevel går over til konkurrenten efter jeres ydelse på grund af dårlig kundeservice.

Sådan forbedrer I jeres kundeservice

Invester i uddannelse: Sørg for, at jeres team er godt uddannet i både jeres produkter og kundeservice teknikker.

Som mange andre ting i livet kræver god kundeservice, at vi har de rigtige redskaber og vaner til rådighed. Det kræver ofte, at vores kundeserviceafdeling får undervisning / rådgivning eller på anden vis bestemmer nogle smarte metoder, som alle gør brug af.

Det er altid frustrerende for en kunde, når de kan mærke, at kundeservice-niveauet svinger gevaldigt ud fra, hvem de taler med, fordi der ikke bliver brugt samme metoder hos alle.

Implementer feedbacksystemer: Brug kundefeedback til løbende at forbedre din service. Dette kan f.eks. gøres effektivt med et Net Promoter Score (NPS) system.

Vi kan altid prøve at gætte os til, hvor god vores service er, hvor vi er udfordret, og hvor vi er skarpe. Men den eneste måde vi kan vide os sikre på, om det er rigtigt, er ved at spørge kunden direkte om feedback.

Brug teknologi: Implementer teknologiske løsninger som chatbots og CRM-systemer for at forbedre effektiviteten og personaliseringen af din service.

ChatGPT og andre AI-løsninger kan være med til at strømline kundeservice-processerne, så der er fokus på det, som I er gode til – den menneskelige kontakt. Så kan ChatGPT klare meget af ‘rugbrødsarbejdet’.

God kundeservice er kernen i enhver succesfuld virksomhed. Ved at forstå og implementere principperne for fremragende kundeservice kan I ikke kun forbedre jeres kunders tilfredshed men også drive vækst og øge jeres virksomheds rentabilitet. Husk, at investering i kundeservice er en investering i jeres virksomheds fremtid.