Fireside chat om NPS og eNPS: Til DMAV 2017 blev årets fireside chat faciliteret af Lasse Kjær Hansen. Lasse har stiftet flere virksomheder, herunder konsulentvirksomhederne People 4.0, Qeep, DataDrivenCulture, Orchard og Moodstories hvor de gode relationer og next generation performance management er omdrejningspunktet. I sofaen sad hr-chefen for Estée Lauder Nordics, Ayoe Anker Lausen og Per Iver Nielsen, der er Alcon Nordics head of business unit.
Begge virksomheder har gjort det til en del af deres strategiske grundlag at pleje relationer. De er begge forholdsvis nye i arbejdet med kunde- og medarbejderloyalitet, men de har allerede gjort sig nogle gode erfaringer i deres arbejde med NPS og eNPS.
Her er Alcon og Estée Lauder Nordics do’s og don’ts i arbejdet med NPS og eNPS:
1.
Glade kunder og glade medarbejdere driver business performance – det er jo ikke noget nyt, men det gør virkelig en forskel at synliggøre det fx med dashboards på tv-skærme, der viser udviklingen i målingerne.
2.
Det er vigtigt at være meget tydelig omkring, hvordan målingsværktøjerne skal bruges, hvordan der følges op, og hvilke actions der bliver taget på baggrund af den feedback, der gives.
3.
Nogle gange er processen mere tydelig for ledelsen, fordi det er lederne, der har sat processerne i gang, men husk at inkludere medarbejderne og hør, hvordan de bedst kan gøre brug af værktøjet i deres hverdag.
4.
Vær sikker på, at NPS og fokuset på kunde- og medarbejderloyalitet er integreret i firmastrategien. Sørg for, at ledelsen bruger det i alt, hvad de gør. ”Tone from the top” er meget vigtig, og den skal være der hele tiden.
5.
Tro ikke, at det er nemt. Vær tålmodig, og planlæg efter, at det tager tid at skabe forandring. Den indsigt, I får, er langt mere værdifuld end de ressourcer, I bruger på at få det op at køre.
Vil du gerne høre mere om NPS og eNPS fra Lasse Kjær Hansen?
Vi passer godt på dine data, se vores privacy policy.
