Udpluk af highlights fra seminar om kundeloyalitet afholdt d. 24. april i Aarhus

Hvorfor vælger kunderne konkurrenten i stedet for jer? Rockefeller Institut kører de såkaldte ‘Tarp studies’ hvert år, og jeg vil bare sige til jer, at det er det nærmeste, vi kommer fakta. Nu er der måske nogen der tænker – lige præcis i vores branche er vi så anderledes at vi slet ikke kan gøre noget som helst, men det vil jeg til hver en tid udfordre. Mange tror det bare handler om prisen. Kunderne forlod os, eller valgte en anden fordi de fik en bedre pris eller service. Hvis det var kundens argument, stillede du så tillægsspørgsmålet ””hvis det nu ikke var prisen, hvad var så dit næste argument?”? Ved du, hvor mange jeg oplever der siger: ”Ja, det gjorde jeg, og han sagde…” 0,0 - INGEN tør stille det spørgsmål! For det er ubehageligt, for så begynder det at pege indad på mig. Så vil jeg hellere have, at det peger på nogle andre. Meget tankevækkende for det er reelt set kun ni procent der vælger eller vælger fra pga. prisen. 68 procent af kunderne svarer derimod i Rockefeller´s undersøgelse, at manglende dialog eller pleje, er årsagen til at de forsvinder, og det er altså mange. Derfor er det så vigtigt at spørge sine kunder og være i dialog med dem og forstå dem – hele tiden, ikke kun ved ”festlige lejligheder”. Det handler om at forstå, agere og reagere i forhold til, hvad det er, de gerne vil have – nu og i fremtiden. Tilfredshed vs. anbefaling Der er tre-fem gange større købssandsynlighed, hvis man er meget tilfreds, kontra hvis man bare er tilfreds. Det skal man huske på. Nogle virksomheder bruger en top box model. Vi har en hel masse spørgsmål, og så lægger vi de to kategorier tilfreds og meget tilfreds sammen, når vi laver undersøgelser. Har I nogensinde hørt om det? Men der er altså stor forskel på, om man bare er tilfreds, eller om man er meget tilfreds. Mange kunder der bare er tilfredse er reelt set indifferente. Årsagen til at værdien af en anbefaling er så stor er, at forbrugerne tror mere på hinanden, end de tror på virksomheden, også selvom  virksomheden siger en hel masse pænt om sig selv og laver nogle flotte reklamer. Det hjælper desværre bare ikke ret meget. 90 procent har tillid til anbefalinger fra nogen, de kender. Er du gal en værdi. Hvis vi kan finde ud af, hvem der vil anbefale os, så skal vi nærmest elske dem til døde.  De er vores bedste sælgere. Hvis vi kan finde ud af, hvem der vil anbefale os, så er det millioner af kroner værd nede på bundlinjen. De er vores ambassadører. Det kan godt være, at eksperten råder kunden til noget andet, men det er de ligeglade med, for det har ingen værdi i forhold til dem de kender. Det er råd og vejledning fra dem vi kender, der har den største værdi. Det handler derfor om at vide hvem ambassadørerne er og her er én måling bedre end tusind gæt. Net Promoter Score® Net Promoter Score® er en af de måder, man kan måle loyalitet på, og det er en god måde, fordi det er let at forstå og let at implementere i organisationen. Virksomheder med de mest engagerede og loyale kunder, har en Net Promoter Score® på mellem 75 og 80. Men hvis vi ikke formår at få det helt ned på den enkelte kunde, men i stedet bare forholder os til det på aggregeret niveau, bliver det meget svært at eksekvere noget på baggrund af det – både internt og eksternt. Vi skal kunne se ned på den enkelte kunde og sige. ”Hov, vi skal reagere nu. Børge er på vej væk.” For hvis vi bare ser generelt på tilfredshed og loyalitet, så ser det for det meste fint ud. Der er måske ti procent, der er på vej væk, men hvad nu hvis, det er netop de ti procent, vi tjener allermest på? 80-20 reglen fungerer sikkert også hos jer. Cirka 80 procent af indtægterne kommer  fra 20 procent af kunderne, plus minus det løse. Vi har nogen gange nogle meget store kunder, som lægger rigtig meget af vores indtjening, og det er jo der, vi skal ”gå i panik” og sige, hvad sker der her – det skal fixes NU! Når der er ti-tyve kunder i et andet segment, som ingen indtjening eller potentiale har, der er på vej væk, så er det jo en anden situation. Vi skal selvfølgelig undersøge, om det er en tendens, der kan brede sig til andre segmenter, og så handle ud fra viden. Fakta har det som bekendt med at ødelægge enhver diskussion. Sådan nogle som American Express, Microsoft, IBM og danske virksomheder som Danfoss og Lego Group, de arbejder med Net Promoter Score® netop nu, og de har stor succes med det. Det viser, at i deres brancher der vokser de 2,5 gange hurtigere.   Seminariet blev leveret i samarbejde med Peter Winther fra www.winholistic.dk og Michael Skanderby fra www.skanderby.dk. Hvis du vil vide meget mere og se Relationwise plus partnere live, så kontakt os på info@relationwise.dk for at få oplyst, hvornår næste seminar finder sted.