Flere kunder har spurgt os om, hvordan man måler sammenhængen mellem kundeloyalitet og indtjening. Lad os tage et eksempel, hvor vi har en virksomhed med 1500 kunder om året, hvor ledelsen fandt frem til følgende Net Promoter Score* resultater: Promoters 30% = 450 og Detractors 60% = 900. Efter en aktiv indsats lykkedes det ledelsen at flytte 10% fra Detractors til Promoters. Vores studier er baseret på tre antagelser: 1 Promoters bruger i gennemsnit 3-4 gange mere end Detractors ifølge undersøgelser. 2 I gennemsnit bruger passive tilfredse kunder det samme over tid. 3 Alle data er baseret på et udpluk af 400 kunder over 4 kvartaler, 100 i hvert kvartal.

Resultatet

Salg før 5400000 Salg efter 6102000 Vækst i intjeningen 0.13 Vækst 13% Væksten ses på denne graf. Det grønne område viser den normale vækst og det røde viser den ekstra vækst der er opnået ved at flytte 10% Detractors til Promoters.   *Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.