Højdepunkter fra konferencen

London dannede 15. november rammen om vores store konference om kundeloyalitet og kundeoplevelser. Ledere og medarbejdere fra 80 virksomheder hørte eksperterne opfordre til et større fokus på kundeloyaliteten. Ikke fordi kundeloyalitet er et smart buzzword – men fordi det har direkte effekt på bundlinjen. Dette blev dokumenteret af LEGO Group, der viste, hvor stor ekstra omsætning de fik, hver gang de flyttede deres kunder højere op på loyalitetsstigen. På konferencen blev der bl.a. diskuteret signature experiences. Hvordan efterlader man kunderne med en oplevelse, de husker, og som de deler med andre? Conny Kalcher – VP Consumer Experiences i LEGO Group – kom med et eksempel, da hun fortalte en solstrålehistorie om en medarbejder, der personligt kørte julegaven til børnene ud til en kunde, da postvæsenet svigtede. Ekspert i arbejdsglæde Alexander Kjerulf kunne til gengæld fortælle om et hotel, der leverede en signature experience, der var stik modsat: Medarbejderne var så ligeglade med kundeoplevelsen, at Kjerulf ikke ville bo der igen, til trods for at hotellet gav ham en gratis overnatning.