Det ultimative spørgsmål 2.0: Hvordan trives Net Promoter® virksomheder i en kunde-drevet verden. Af Fred Reichheld i samarbejde med Rob Markey (Harvard Business Review Press 2011)
Relationwise har læst denne bog igennem, og vi synes det vil være en god idé at dele budskabet fra bogen med alle vores blog followers og medlemmerne af Net Promoter Score® LinkedIn gruppen. Vores ambition er at skabe Danmarks mest velansete NPS® fællesskab bestående af professionelle.[pullquote]Vores ambition er at skabe Danmarks mest velansete NPS® fællesskab bestående af professionelle.[/pullquote]En gruppe af folk, der er indstillet på at mødes og udveksle interessante synspunkter med vores medlemmer omkring kundeerfaring, tilfredshed og loyalitet og som ikke mindst er interesseret i at lære af hinanden.
Vi håber virkelig, det vil være til gavn for jer, og at det i særdeleshed vil bidrage til at forbedre jeres virksomheders drift ved at give jer et værktøj til at måle og undersøge loyaliteten af jeres kunder. Forfatterne fortæller os, at tusindvis af virksomheder bruger Net Promoter Score® og tilpasset dets åbne spørgemodel til deres eget formål. Bogen indeholder indledningsvist en kort historisk gennemgang af Net Promoter Score®, men hurtigt begynder den at dele ud af helt nyt materiale samt case eksempler på virksomheder, der succesfuldt benytter Net Promoter Score® i deres foretagende.
Forfatterne beskriver, at der er mange veje til vækst, men ingen er ligeså bæredygtig som det konsekvent at tilfredsstille sine kunder og høste frugterne af øget loyalitet. Forfatterne beskriver kritisk, hvordan man bør gøre brug af ”Den Gyldne Regel – vær mod andre, som du ønsker, de skal være mod dig”, og hvordan man klarer sig i en kundedrevet verden gennem kunderelationer både på kort og på lang sigt.
Det er vigtigt at vide, at Net Promoter Score® er en ledelsesmæssig tilgang til forretningsudvikling gennem ”god profit” – etisk overskud opnået ved at berige mennesker i stedet for ”dårlig profit”, der udnytter kunder. Konceptet er primært baseret på at bygge stærke kunderelationer, bestående af loyalitet ved at behandle sine kunder utrolig godt. Det er med til, at de bliver loyale ambassadører for din virksomhed. Sagt med Zappos Tony Hsiehs ord, en af virksomhederne der bruger Net Promoter Score® i bogen: Det handler om konsekvent at skabe en wow-effekt for kunderne, så de vender tilbage for at købe mere og samtidig fortæller andre om den ekstra ordinære gode service, din virksomhed yder. [pullquote]Det handler om konsekvent at skabe en wow-effekt for kunderne, så de vender tilbage for at købe mere og samtidig fortæller andre om den ekstra ordinære gode service, din virksomhed yder.[/pullquote]
”Det Ultimative Spørgsmål” drejer sig om en simpel, men alligevel altomfattende indsigt: Den bedste måde at opbygge en succesfuld virksomhed er ved at have loyale kunder, og den bedste måde at måle loyalitet på, er ved at se på antallet af kunder, der vil anbefale dig til andre.
”Det Ultimative Spørgsmål” er simpelt:
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til venner eller kollegaer?
Baseret på svarene på dette spørgsmål kan du opdele din kundebase i tre grupper:
- Ambassadører (der promoverer din virksomhed)
- Passive tilfredse (ikke utilfredse men heller ikke loyale)
- Modstandere (der føler, de er fanget i et dårligt forhold)
På engelsk bruges udtrykkene: Promoters, Passive satisfied og detractors.
Net Promoter Scoren® (NPS) udregnes ved at trække procentdelen af modstandere fra procentdelen af ambassadører. En gennemsnitlig virksomhed har en NPS på 5-10 %. De bedste virksomheder har en NPS på 50-80 %, og så er der de dårlige virksomheder, der rent faktisk har en negativ NPS.
Virksomheder der dyrker loyalitet nyder højere vækst og større profit. De bruger færre midler på marketing og kunderekruttering da deres loyale kunder ordner den del for dem. Lad os gøre det så simpelt som muligt. Det handler om at få de tilfredse kunder til at anbefale dig. For den øverste ledelse er det et godt ledelsesmæssigt værktøj til at få tilfredshed ind i deres forretningsmodel.
At svare på ”Det Ultimative Spørgsmål” er en begyndelse snarere end en slutning. Selv når du kender din score, er det fortsat nødvendigt at finde ud af forskellige måder at forbedre den på. Du bliver stadig nødt til at udføre det hårde arbejde med at identificere måder at forbedre kundeoplevelserne på. Men ”Det Ultimative Spørgsmål” giver dig den nødvendige målestok til at behandle dette på en systematisk og mere effektiv måde.
Virksomheder som Enterprise Rent-A-Car benytter Net Promoter Scoren® til at søge løbende forbedringer. Med muligheden for at se en score helt ned til individuelle afdelinger, har Enterprise evnen til at se, hvor der er behov for øget fokus, og samtidig til at gøre opnåelsen af en høj Net Promoter Scoren® til en indgroet del af virksomhedskulturen. ”Det Ultimative Spørgsmål” kan ligeledes benyttes til at segmentere og håndtere kunder. Ved at gruppere kunderne i en matrix med krydshenvisninger til rentabilitet og Net Promoter Scoren® er det muligt at anvende forskellige strategier til forskellige situationer.
Læs bogen eller gå i gang allerede nu med at få flere kunder til at anbefale dig.
*Net Promoter, Net Promoter Score, og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.
