LaserTryk A/S: Sådan giver man kunderne mere, end de forventer

Sådan giver man kunderne mere, end de forventer

LaserTryk A/S har vundet Børsens gazellepris syv gange, og med god grund. De har formået at skabe en innovativ virksomhedskultur, hvor der er plads til skæve tiltag, der giver kunder, der vil anbefale dem til andre, samt konstant vækst. LaserTryks direktør, Anders Grønborg, har udgivet en bog med sine bedste tips til exceptionel kundeservice. Bogen hedder ”111 tips du vil elske”. Til DMAV 2017 præsenterede Anders sine favorittips. LaserTryk bruger omkring12-15 millioner kroner om året på markedsføring. Ca. 20 procent af deres nye kunder kommer fra denne markedsføring. De fleste nye kunder kommer altså ganske enkelt, fordi andre kunder har anbefalet dem LaserTryk. Men hvordan får man kunder, der vil anbefale ens virksomhed til andre? Det gør man, forklarer Anders, helt simpelt ved at give dem mere, end de forventer. Her er Anders Grønborgs bedste tips til, hvordan man kan give kunderne mere, end de forventer. Brug vidensdeling til deling af idéer Der sidder 35 medarbejdere i LaserTryks kundeserviceafdeling. Her bruger de et koncept, de kalder vidensdeling. På en exchange server har de en mappe med alle udgående e-mails. Hver dag sidder en kollega 1-2 timer og læser alle de udgående e-mails igennem. Opgaven går på skift mellem medarbejderne. Formålet er at vidensdele. Der kan blive tracket fejl i kommunikationen, og det bliver tydeligt, om der fx er nogen medarbejdere, der mangler efteruddannelse. Man finder altså best practice og deler den viden med resten af teamet, samtidig med at man selv bliver klogere. Lær dine ansatte værdien af en kunde Det er ikke alle medarbejdere, der kender livstidsværdien af en kunde – og derfor har dette også været noget, som LaserTryk har lært the hard way. Det er sindssygt vigtigt, at medarbejdere i kundeservice ved, hvor værdifuld en kunde er på den lange bane. På den måde kan det undgås, at en medarbejder giver sig til at diskutere fejl i en ordre med fx visitkort. Medarbejderne skal vide, at den kundes tilfredshed har meget større værdi end de ekstra visitkort, der skal trykkes for at erstatte de kort, kunden var utilfreds med. LaserTryk sender biografbilletter og rødvin hver evig eneste dag. Oftest mener de ikke selv, at de har lavet en fejl, men der er købmandskab i at kunne lægge sig fladt ned, mener man i virksomheden. Brug 10-minuttersreglen Når der er 35 medarbejdere i kundeserviceafdelingen, er der også 35 holdninger til, hvad god kundeservice er. Hos LaserTryk fungerer det ikke at sige ”bare gør det bedste i hver situation– eller kig i personalehåndbogen”, og derfor har de indført 10-minuttersreglen. Denne regel betyder, at man som ansat i LaserTryk altid må bruge 10 minutter på en kunde gratis. Dvs. at hvis du fx somgrafiker kan fikse problemet inden for 10 minutter, så skal du også gøre det. De 10 minutter sikrer, at der er grænser for galskaben, for selvfølgelig skal en ansat ikke lave en tryksag fra bunden, hvis han ikke kender noget til grafisk design. Der er et stort spektrum af kundeservicemedarbejdere hos Laser- Tryk. Nogle har siddet med tryksager i 15 år, mens andre er ansat, fordi de for eksempel kan norsk. Men med 10-minuttersreglen kan alle gøre lige, hvad de vil, for at yde en god service med deres kompetencer gratis i 10 minutter. Levér hurtigere end aftalt LaserTryks bedste feedback får de, når de leverer deres produkter tidligere end aftalt – det elsker kunderne. De har produkter, hvor de sætter leveringstiden højere end nødvendigt, for på den måde kan de altid levere før tid. Anders Grønborgs råd er derfor: ”Hvis du har produkter, som du ved, du kan levere på tre dage, så sæt leveringstiden til fire dage, og levér på tre. Det vil gøre dine kunde ellevilde.”

Få den fulde rapport ved at blive kunde hos Relationwise. Kontakt info@relationwise.dk for mere information.