Ambu er et dansk børsnoteret firma, som brugte NPS til at sikre fremtidigt salg.

Estimeret læsetid: 8 min.

Vi er mest kendt for ‘Ambu bags’, som man bruger til at holde en person i live, som ikke selv trækker vejret, for eksempel efter en trafikulykke eller et hjertestop.

Det var det produkt, Ambu i sin tid blev kendt for.

Siden dengang har Ambu vokset sig en del større. Vi er vokset fra 18 millioner dollars til 140 millioner dollars her i Ambu USA i dag.

Dette er sket siden 2002, så det er noget af en vækst.

I forhold til vores Customer Experience program har vi 14 sælgere i vores afdeling, som primært er interne sælgere på telefonen. De er altså ikke telemarketingfolk, men sælgere.

De følger salgsprocessen fra start til slut og skaber og vedligeholder salget.

Kundeloyalitet er noget af det, som er svært at udvikle. For et par år siden fik vi omkring 1200-1500 nye kunder, men vi mistede også 500 om året, fordi de kun lagde en ordre hos os uden at komme tilbage igen.

Efter at være blevet introduceret for Net Promoter Score var jeg solgt på idéen, og jeg syntes, at det var meget spændende.

Et enormt NPS fald

Ret hurtigt fik vi en rimelig god score, og jeg tror, at vi nåede helt op omkring 80 for et års tid siden. På samme tid nedlagde vi vores lager og outsourcede forsendelse af vores varer. Det blev lidt vanskeligere end forudset, hvilket vi med det samme kunne se på vores score, som faldt til 45.

Vi har siden fået løst de problemer, men i en periode brugte vi meget tid på at tale med de kunder, som var utilfredse, da vi jo ret kontant fik feedback fra systemet om, at kunderne ikke var tilfredse med vores levering.

Sådan fik AMBU højnet NPSen igen

På grund af systemet kunne vi tale med de kunder, som var utilfredse, og det ser ud som om, vi har reddet langt de fleste kunder, og NPS er bestemt en af grundene til dette. Vi er nu ovre de problemer og er i gang med at genopbygge vores score, som nu er oppe omkring 60.

Vi følger op på kunder, der svarer 9 og 10, og forsøger at finde ud af, hvad vi ellers kan gøre for dem. Derudover har vi haft held med at få dem til at give os testimonials, som vi kan bruge i vores
content marketing, da vi også har fået nogle af dem til at deltage i at lave content. Så 9’erne og 10’erne bruger vi aktivt. Det har vi haft stor succes med.

Vores sælgere kontakter de kunder, som giver scoren 7 eller 8, for at finde ud af, hvad vi kan gøre bedre for at få dem op på 9 eller 10.

Jeg sidder her med et eksempel på en kunde, som gav os 8. Men efter vores sælger talte med ham, fandt vi ud af, at de havde haft nogle problemer med priser, som ikke var konstante.

Det fik vi efterfølgende ryddet op i, og kunden har nu givet os 10. Så det er jo en god historie om, hvordan vi har forbedret os.

Jeg taler personligt med dem, som giver scoren 6 eller lavere. Hvis ikke jeg kan få fat i dem, sender jeg dem en e-mail med det samme.

Vi sætter en ære i at prøve at komme tilbage til kunderne hurtigt. Nogle mener, at man bør vente lidt og lade kunderne sidde på deres lave score, men det mener jeg ikke.

Jeg mener, at jo hurtigere man vender tilbage til kunderne, desto hurtigere vil kunderne mærke, at man bekymrer sig om dem. Det gælder også, selvom kontakten stopper der.

Det har AMBU lært af at bruge NPS

Forleden fik vi en lav score på tre, og vi har senere fundet ud af, at mange af de klinikker, vi sælger til , er ekstremt prisfølsomme, og hvis de ikke får samme tilbud, som de gjorde for to år siden, vil de med det samme sætte sig ned og give os en dårlig score.

Jeg har besluttet, at idéen med at købe en og få en gratis skal vi passe meget på med at benytte, fordi vi vænner kunderne til noget, og så bliver de sure, hvis de ikke kan få samme tilbud igen.

Generelt giver det os heller ikke noget eftersalg.

Man kan gøre det en gang om året, men man skal ikke gøre det en gang om måneden eller i kvartalet, da det ikke giver os noget eftersalg, og det vænner vores kunder til en lavere pris.

Det er en af de ting, vi har lært af NPS.

Nogle gange gør vi os selv en bjørnetjeneste, hvor vi vænner vores kunder til noget, der forsvinder igen. Det er svært at tage de gode ting væk, når kunderne først har fået smag for dem. Men vi skal ikke differentiere os på prisen, men på kundeoplevelsen og produkternes høje kvalitet.

Du kan læse mere om, hvordan virksomheder såsom Dinero og TimeLog har brugt Net Promoter Score til at højne kundeloyaliteten og bundlinjen i vores udgivelser.