Sådan skaber Claus Jensen, CFO hos AIDA, synlige resultater på kunderejsen

Med base lidt nord for Aarhus bringer AIDA og deres netværk af resellers Dansk Design ud til hele verden. Med til det gode design hører sig også en god kundeoplevelse. Se her, hvordan Claus Jensen satte fokus på kundeoplevelsen, som allerede skabte brugbar viden, fra den dag de startede.    Eksempler på take aways fra denne artikel:

• Ét spørgsmål giver mere information end en stor analyse
• Et tv-dashboard på kontoret bringer kundens feedback ind i hverdagen
• LEAN rejsen starter med at identificere kundeværdi

Christian: Kan du kort fortælle hvorfor er i gået i gang med at arbejde med customer experience? Claus – AIDA: Det er egentlig fordi vi altid har gået og forestillet os at vi vidste hvordan kunden oplevede os, så vi var egentlig ret sikre på hvilken vej vi skulle og det var der egentlig ikke nogen der stillede så mange spørgsmål ved. Historisk har vi en gang imellem fået en lidt større analyse af, hvor vi ligger henne, hvad kunder mener om os osv. men det har meget været ét målepunkt, altså et billede, som stod alene i to-tre år før vi foretog noget igen. Det var ikke så detailorienteret som jeres løsning er, her får vi jo informationer og udsagn fra den enkelte kunde som rent faktisk har modtaget vores vare, hvor det tidligere var sådan noget med oplevelsen af brandet og brandets placering på et markedskort. Denne løsning giver en helt anden detailinformation, nogle gange er det bare en misforståelse som vi skal have informeret kunden om, rettet et workflow internt og andre gange er det jo et setup der skal tilrettes, når det kommer til de større ting. Det er noget der giver noget information i forhold til hvordan kunderne oplever os og det har helt sikkert ændret vores selvopfattelse af hvordan vi bliver opfattet ude på markedet. [pullquote]Det er helt klart blevet en del af dagligdagen og operationelt. For når vi får et udsagn tilbage, så er det en kunde vi har betjent i går eller i forgårs. Alle kan huske sagen, så det er meget nærværende, i forhold til det andet, som bliver meget statisk.[/pullquote] Det er helt klart blevet en del af dagligdagen og operationelt. For når vi får et udsagn tilbage, så er det en kunde vi har betjent i går eller i forgårs. Alle kan huske sagen, så det er meget nærværende, i forhold til det andet, som bliver meget statisk. Den store analyse skal nærmest behandles på strategisk niveau, der er ikke nogen nede i produktionen der kan genkende eller identificere sig selv i processen om at flytte tingene, det sker langt oppe, hvorimod jeres løsning virkelig er operativ. F. eks en kunde der er  skuffet over at varen ikke var pakket ordentlig, og så må vi jo ind og få kigget på det, snakket lidt med lageret eller hvad det nu er der skyldes dette. Christian: En ting er at du har set meningen med at måle på kundeoplevelsen men en anden ting er dit team. Hvordan har du fået dem engageret? Claus – AIDA: Jeg synes egentlig altid at hele organisationen har været indstillet på at yde en god kundeoplevelse. Der er ikke nogen der har haft lyst til at springe over hvor gærdet er lavest. Men vi har alle sammen været lidt i tvivl om hvad det egentlig var, der skulle gøres for at kundeoplevelsen blev optimeret. [pullquote]Løsningen med jeres dashboard på en Tv-skærm er med til at sætte standarden for hvad det drejer sig om når man møder ind på arbejde.[/pullquote] Løsningen med jeres dashboard på en Tv-skærm er med til at sætte standarden for hvad det drejer sig om når man møder ind på arbejde. Det er kunderne vi er der for og vi skal yde rigtig god service. Det bliver meget mere nærværende, fordi der hænger skærmen, hvor der løbende tikker nye vurderinger ind fra kunderne. Vi havde løsningen i en måneds tid, hvor vi alle sammen bare kunne logge ind på jeres hjemmeside, men det var helt klart min oplevelse, at der ikke var nogen der vidste hvad vores Net Promoter Score var om mandagen, om tirsdagen osv. Så første step er at få kundeloyaliteten beregnet, det næste step er at få det formidlet internt i huset. Det skal implementeres, ellers har det ingen værdi. Christian: Kan du fortælle, hvor jeres skærm er sat op henne? Claus – AIDA: Vi har et stort åbent kontorlandskab, der bliver delt af en skillevæg mellem salgsafdelingen og et stort lederkontor og derimellem hænger den. Den hænger lige midt i vores åbne kontorlandskab, hvor vi alle sammen går forbi flere gange om dagen. [pullquote]Jeg havde personligt en forventning til at starte med, at vores norske kunder generelt var tilfredse og det har faktisk vist sig at være en generel utilfredshed med vores leveringstid. [/pullquote] Vi har startet flere konkrete projekter op på grundlag af de tilbagemeldinger der er kommet fra kunderne. Jeg havde personligt en forventning til at starte med, at vores norske kunder generelt var tilfredse og det har faktisk vist sig at være en generel utilfredshed med vores leveringstid. Det er et af projekterne hvor vi har arbejdet sammen med vores lager om at få leveret hurtigere og vores transportører om at få afhentet oftere og få ændret ruten. Christian: Så det har været en øjenåbner? Claus - AIDA: Ja, helt sikkert.  Der er fra ledelsens side lagt stor vægt på, at dette er redskabet vi skal bruge. Vi skal fokusere på at vi få hævet vores Net Promoter Score. Så skærmen kommer til at fylde meget hos os. Christian: Vil I bruge den som en KPI - Key Performance Indicator? Claus – AIDA: Ja, det tror jeg. Vi er lidt i et evolutionsprojekt, hvor vi først kravler på alle fire og så begynder vi at rejse os lidt op. Det er en proces vi er i gang med, men som vi har stor glæde af allerede nu – de første tilbagemeldinger var rigtig fede at få. Det bliver på en måde meget valid, i forhold til at vores sælger kommer ind og fortæller hvilken feedback, den kunde han lige har besøgt, har. Den feedback kunden melder ind via løsningen kommer jo rundt til alle medarbejdere i organisationen, alle kan se det. Så den får meget større vægt Christian: Det giver vel også noget transparens? Claus - AIDA: Ja, det er rigtigt. Der var faktisk en kunde der skrev ind at deres mails aldrig blev besvaret, som vi egentlig har en 24-timers regel om. Men så får vi mulighed for at håndtere det operationelt. Hvis vi ikke har tid til at besvare mails inden for 24 timer, så må vi omdele opgaverne. Som jeg nævnte tidligere, så der er ingen hos os der ikke ønsker at yde en god service. Så det har nok mere været et udtryk for at prioriteringen eller arbejdsfordelingen har været uhensigtsmæssigt.  Så det er jo sådan noget der også bliver synligt og man kan begynde at arbejde med og blive indgangsvinklen til at man starter en dialog om hvordan og hvorledes man løser problemet. Christian: Jeg kunne godt tænke mig at vide lidt om dig. Kan du fortælle lidt om dig selv og din karriere? Claus - AIDA: Mit forløb er at jeg er revisoruddannet. Efter 6 år som revisor kom jeg om bag bordet hvor jeg sad som controller i en produktionsvirksomhed der solgte værktøj ude i Sunds. Efterfølgende er jeg så kommet til AIDA hvor jeg startede i 2003. Jeg startede som regnskabschef og sidder nu som CFO. Christian: Hvad fik dig til at søge job hos AIDA? Claus - AIDA: Egentlig meget kulturen ved AIDA. En virksomhed hvor der er rigtig meget dynamik. Det synes jeg er fedt. Der sker noget og der er et rigtig godt arbejdsmiljø. [pullquote]Lov nummer 1 i Lean er, at hvis det ikke giver mening for kunden, så skal man lade være med at lave det...[/pullquote] Christian: Har du nogle personlige projekter? Her tænker jeg i firmaøjemed for det næste år eller to? Er der et sted du har dit fokus i fremtiden? Claus - AIDA: Ja, vi har et stort projekt – et leanprojekt. Vi vil gerne have det til at være en blivende proces hos os hvor vi forsøger altid at udfordre os selv til at gøre tingene så optimalt som muligt. Lov nummer 1 i Lean er, at hvis det ikke giver mening for kunden, så skal man lade være med at lave det, eller i hvert fald begrænse det så meget som overhovedet muligt. Her falder dette ret godt sammen med Net Promoter Scoren, hvor vi får syn for sagen og vi får tilbagemeldinger fra det helt rigtige sted omkring det. Så hvis jeg skulle pege på noget, som kommer til at flytte sig hos os, så er det leanprojektet. Det gennemsyrer det hele og alle vores måder at gøre tingene på.