Det er gået op for flere at service er marketing. Når du yder en god service, så sælger du i virkeligheden virksomheden til kunden. Men stadig alt for mange ser god service som en omkostning og ikke som en investering.
Der er nok ikke nogen bedre til at fortælle dette, end Tony Evald Clausen der netop arbejder professionelt med salg igennem Salgspiloterne. Han oplevede det selv, da han kontaktede Telenor, da hav løb ind i problemer med sit internet. Her er historien som Tony oplevede det.
Telenor: ”Jeg kan se, at din router er fra 2007. Vi sender en ny til dig. Det skal du selvfølgelig ikke give noget for. Jeg kan se, at du har været loyal kunde hos os helt tilbage fra da vi hed CyberCity. Jeg sender en ny router, og du skulle have den senest på onsdag. Det er uden beregning. Den gamle kan du bare smide ud, den behøver vi ikke få tilbage. ”
Det er jo i sig selv fantastisk service, men der sker også noget andet. Der sker også det, at da de kommer om onsdagen for at aflevere routeren ringer de fra Telenor og siger, at deres folk har været ude for at aflevere den, men de kunne se jeg ikke var hjemme for at tage imod den. De spørger derfor, om jeg har mulighed for at komme tilbage senere og få den afleveret. Det har jeg, så jeg kører hjem og får udleveret routeren.
Senere på aftenen ringer Telenor igen, først for at høre om jeg denne gang har fået routeren, og dernæst for at høre om jeg har nogen spørgsmål til opsætningen. Jeg siger, at jeg ikke har fået den sat op endnu, så Telenormedarbejderen spørger om han må ringe senere på aftenen og høre om den virker.
Jeg sætter routeren op uden problemer, og hører kort senere igen fra Telenor som spørg om jeg er tilfreds med routeren og om den fungerer.
Det er service, men det er også salg. Telenor har nemlig lige solgt mig Telenor igen. De har bekræftet mig i, at de er den bredbåndsudbyder jeg skal lægge mine penge hos hver eneste måned fremover. Jeg føler mig i den grad både godt betjent og forsørget. Så godt betjent, at jeg gang på gang fortæller historien videre og anbefaler dem.
I salg skal kunden have følelsen af, at de får mere, eller det samme som de har betalt for. I service skal kunden have mere, eller det man som kunde, eller potentiel kunde, synes man har fortjent.
Som eksempel på dårlig service kan vi forestille os en kvinde der går ned til sin lokale materialist og beder om noget mod noget grums i poolen. Hun bliver godt serviceret indtil hun bliver spurgt hvor hun har købt sin pool. Kunden svarer, at hun har købt det et andet sted, men kun mangler kemikalierne. Der stopper materialisten op og siger, at hun ikke kan rådgive hende, hvis ikke hun er der for at købe et fuldt poolset. Det er dårlig service, for hun var allerede i gang med rådgivningen, men stopper op da hun hører, at hun ikke kan få solgt den store pakke. Kunden går til en anden butik der hjælper hende med at finde de kemikalier hun skal bruge, uden på noget tidspunkt at spørge ind til om hun vil købe mere end hvad hun har brug for.
Sandsynligheden for, at hun igen bruger butik 1 er meget lille, så når hun næste gang skal bruge noget til sin pool, eller noget andet relevant, vil hun selvfølgelig bruge butik 2.
