Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.


For et par uger siden interviewede jeg marketingchef Thomas Elsgaard fra Profil Rejser A/S om, hvordan han skaber en hær af ambassadører, men hvad med hans sælgere? Dem, som hver dag møder kunderne, hvad gør de? Jeg tog en snak med en af deres sælgere, Martin Birkebæk Müller.

Det, jeg talte med Martin om, bekræfter en tendens, jeg ser; Det klassiske salg uddør. Vi skal derfor begynde at omdefinere salg til service. Hvis man møder kunden kun med det ene formål at sælge noget, og din succes afhænger af salgsteknikker, så går du en hård fremtid i møde.

Som jeg skriver i min bog ‘Naked Marketing’ er traditionel markedsføring døende. Det bliver sværere og sværere at få kundernes opmærksomhed. I gamle dage sendte virksomheder deres budskaber ud til kunderne ved hjælp af smarte reklamer og glatte sælgere, men kunderne er blevet trætte af at lytte. Nu er det kunderne, der taler, og de taler med hinanden – måske om dig.
Det er derfor vigtigt, at du som sælger kan give noget ekstra til kunderne, som gør dem så glade, at de anbefaler dig og din virksomhed til andre. Hvem ved, hvad vi vil kalde sælgere i fremtiden. Personligt synes jeg, det bør hedde kundeambassadører.

For Martin Birkebæk Müllers vedkommende handler salg om at give potentielle kunder merværdi ved at give dem en mere personlig oplevelse.

Martin fortæller, at han kan mærke, at markedet bliver mere og mere konkurrencepræget. Det har selvfølgelig betydning for den måde, man skal sælge varen på. I dag er det udover prisen vigtigt at kunne give potentielle kunder dét ekstra, som gør, at de vil vælge dig frem for et billigere alternativ.

Kundetilfredshed fylder mere og mere. Derfor er det vigtigt, at have fokus på at have tilfredse kunder. Al feedback, både positiv og negativ, bliver meget hurtigt utrolig offentligt, siger Martin. Folk har i dag mulighed for at vende tilbage på de sociale medier.

Ifølge Martin er det interessant, at man udover at kunne måle sig selv på salgstal, nu også kan måle sig på, hvad kunderne synes om dig. Det giver noget ekstra, der bevirker, at man ikke kun kan forbedre sine salgstal, men også sin service.

For Martin betyder det, at han ikke længere skal famle i blinde. Han får at vide, når han har gjort noget godt, men også hvis der er noget, han kan gøre bedre. Martin fortæller, at det for ham er et rigtig godt ekstra lag at have fået ind i sit daglige salgsarbejde.

Det er et rigtig godt værktøj, som kan bruges, hvis der er noget, der ikke har fungeret optimalt. Han kan hurtigt vende tilbage til kunden og prøve at rage kastanjerne ud af ilden. Dermed sørger man for, at vedkommende vender tilbage i stedet for at gå til konkurrenten næste gang, de står overfor at købe en rejse.

Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.