Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.


Kjær & Sommerfeldt skyder genvej til kundeforståelsen

NPS og eNPS er uundværlige redskaber til at få loyale medarbejdere og kunder, mener ledelsen i Kjær & Sommerfeldt. Kundeloyalitet er nummer to af Kjær & Sommerfeldts tre strategiske mål. Medarbejderloyaliteten er den første og vigtigste prioritet, dernæst kommer kundeloyalitet, og det sidste strategiske mål handler om økonomi.”Helt simpelt tror vi på, at glade medarbejdere er afgørende for at få glade kunder, og glade kunder er en forudsætning for vækst og gode økonomiske resultater,” forklarer Mads Stensgaard, administrerende direktør i Kjær & Sommerfeldt. Alle i den 60 mand store organisation har et medansvar for, at medarbejdere og kunder erglade. Ledelsen sætter nogle rammer, men som medarbejder har man også ansvar for at skabe en god arbejdsplads, mener Mads.

Fokus på fakta – ikke mavefornemmelser

I Kjær & Sommerfeldt sætter de sig enkle mål, der kan tages action på med det samme.Netop derfor passer det godt i tankegangen at gennemføre målinger af Net Promoter Score i stedet for gammeldags lange kundetilfreds-hedsundersøgelser og analyser, der bare står og bliver støvede i reolen, understreger Mads.”NPS har hjulpet os med at få et klart og faktabaseret indtryk af, hvor vi står. Før vi arbejdede med NPS og eNPS, handlede det mere om mavefornemmelser, og hvilken feedback konsulenterne kom med,” forklarer han.

7 gode vaner sikrer en fælles kultur med plads til alle

For at skabe den bedst mulige arbejdsplads følger ledelsen en filosofi, som de kalder ”De 7 gode vaner”. De 7 vaner sikrer, at der arbejdes ud fra et værdibaseret mindset. At forstå kunderne – og finde løsninger på bag-grund af forståelsen – er en af de 7 vaner.”Vi gør os ekstremt umage for at forstå kunderne, og hvad de gerne vil have fremadrettet. Forståelse, en positiv indstilling og problemløsning er det allervigtigste i vores kundekontakt.”

Vision og passion for mennesker siden 1875

I Kjær & Sommerfeldt tror de på mennesker.”Det er mennesker, der driver fremdriften, og passion er en af organisationens fire værdier,”fortæller Mads. Derfor gør ledelsen meget for at skabe en fælles kultur om virksomhedens værdier. Virksomheden har blandt andet investeret i et 18 måneders ledelsesprogram, der netop tager udgangspunkt i de 7 gode vaner. ”Det er en meget værdibaseret ledelsesform, der i høj grad bygger på tillid. Medarbejderne bliver også undervist i de 7 gode vaner. Vores strategi bliver forstået og efterlevet, hvilket gør det nemmere at navigere i vores hverdag,” fortæller Mads.

Bliv medejer og få referencer

Udover at medarbejderne i Kjær & Sommerfeldt har været med til at definere virksomhedens værdier, har organisationen valgt at give medarbejderne mulighed for at blive medejere af virksomheden. Det skaber en ånd, som giver medarbejderne et særligt engagement. I dag er 18 ud af 60 medejere, og alle har i princippet mulighed for at købe sig ind før eller siden. Allerede i rekrutteringen sættes der fokus på den gode kultur og medarbejderengagementet. Hos Kjær & Sommerfeldt vil de ikke kun have referencer på kandidaten. Der er også et krav om, at kandidaten skal have referencer på Kjær & Sommerfeldt. Kandidaterne skal blandt andet have snakket med ansatte i firmaet, så de får en idé om arbejdskulturen, og hvad der forventes.

 

 

Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.