Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.


Dinero – Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2019

Dinero har en NPS på 70 og en eNPS på impo-nerende 89. Men hvad gør Dinero for at holde fokus på målgruppen, give kundeservice i ver-densklasse og samtidig formå at have så glade medarbejdere?

Serieiværksætteren Martin Thorborg står bag IT-virksomheden Dinero, der i dag er 7 år gammel. Dinero hjælper nystartede virksomheder og iværksættere med at holde styr på deres regnskab. Helt simpelt hjælper Dinero 56.000 små virksomheder, hver eneste dag, med at fjerne administrativt bøvl, der ikke giver værdi til forretningen. Siden virksomhedens opstart har der været fokus på målgruppe og god kundeservice.
Martin Thorborg forklarer, hvordan det går hånd i hånd: “God kundeservice, fokus på målgruppen, god medarbejderpleje giver jo mere på bundlinjen, så tingene hænger sammen. Hvis vi ikke har en god bundlinje, har vi heller ikke råd til det andet. Det hænger sammen.”

Vær ærlig og husk, hvem din målgruppe er

Dineros supportchef, Camilla Bengtsson, har været med på rejsen siden Dineros spæde start. Hun har derfor haft stor indflydelse på, hvordan kundeservicen håndteres. Camilla fortæller, at i de første mange år hang der en syretest på væggen. Testen viste, hvad der burde smides videre til produktfolkene, til udviklerne og til Martin. Der var tre punkter: Husk, hvem vores målgruppe er. Husk, hvem vores målgruppe er. Husk, hvem vores målgruppe er.”Der stod også lige, hvem den er, i tilfælde af at helt nye ansatte lige havde glemt det et kort øjeblik, men vi har hele tiden haft fokus på, at vi skal hjælpe de små iværksættere og enkeltmandsvirksomheder”, forklarer hun.

Dineros kundesupport får dog også henvendelser fra mennesker, som ikke er i målgruppen. Nogle af dem spørger, om de kan levere løsninger, Dinero ikke tilbyder.“Men vi har altid været meget ærlige overfor vores brugere og siger: Det kommer ikke til at ske. Vi kan lige så godt give den bedst mulige oplevelse, og det er at være ærlige. Hvis det er det behov, du har, så skal du ikke være kunde hos os. Vi vil gerne have dig som kunde, men ikke under hvilken som helst forudsætning,” fortæller hun.

Gør det simpelt – det betaler sig

Foruden fokus på målgruppen understreger Martin Thorborg, at Dinero er en forretning, der er opbygget så simpelt som muligt. Et eksempel: Der er to abonnementer, nemlig et gratis abonnement og et pro abonnement, som koster et par hundrede kroner om måneden. Kompleksiteten er fjernet, og der er automatiseret så mange processer som muligt. “I realiteten har vi seks fuldtidsansatte i supporten, der betjener 56.000 virksomheder. Vi har en svartid på under et minut i gennemsnit, fordi vi har automatiseret så mange processer som muligt, også i supporten. Vi gør det simpelt. Både for at have en lønsom forretning, men også for at vi har de sjoveste opgaver som mennesker. Der er jo ingen, der synes, det er sjovt at lave dummearbejde, så hvis vi kan få en computer til at gøre det, er det nummer et. Det er vores betragtninger,” siger Martin.

Sådan løfter man en eNPS fra 68 til 89

En eNPS-vurdering er lige så meget en ledervurdering som en vurdering af medarbejderengagement, mener Camilla. Siden Dinero begyndte at måle på eNPS, er lederne blevet meget bedre til at indse, når der er noget, der kan gøres bedre. På to år har Dinero formået at hæve deres eNPS fra 68 til 89. “Det er utrolig svært at holde en så høj medarbejdermotivation, for du skal hele tiden forny dig. Hvis du bare holder niveauet, så falder du. Det er som med inflation: Du putter penge i banken til negativ rente, det kører bare, hvis du ikke sætter dem til at yngle, så hver dag er en ny kamp for at sætte et højere niveau, end man havde før, bare for at holde den placering. Det er det, vi kæmper med i dag,“ siger Martin Thorborg.

Tilgængelig support – selv juleaften

Det vigtigste er dog, at Dinero har et godt og simpelt produkt med fokus på kundeservice. ”Selv en bruger, der ikke har betalt en krone, kan kontakte os d. 24. december kl. 22.59 og få support. Dinero sidder klar til at hjælpe fra 8.00 – 23.00 365 dage om året,” forklarer Thorborg. Alle, der skriver en NPS-vurdering, får en mail, men igen har Dinero automatiseret det. For eksempel modtager alle brugere, der ikke har tilføjet en kommentar til deres score, en e-mail, men uden at de ansatte skal åbne deres indbakke. Dinero formår at levere så god kundeservice, at stort set alle deres kunder kommer fra anbefalinger. En stor del af marketingstrategien fokuserer på produktudvikling og support, og her bliver en stor del af marketingbudgettet også brugt. ”Hvis vi leverer 100 procent eller mere end 100 procent der, så kommer det tilbage mange gange. Og det er en bedre investering end at bruge endnu flere penge på Google Adwords og Facebook, selvom vi selvfølgelig også er til stede der. Og noget helt specielt for Dinero er, at vi ikke har nogen sælgere. En dedikeret sælger, der tager telefonen og laver kold kanvas, har vi ikke,” forklarer Patrick Teglstrup Rasmussen, marketingchef.

FAQ er plaster på dårligt arbejde

Overbevisningen hos Dinero er desuden, at hjælpetekster er plaster på dårligt arbejde. Kulturen er, at hvis der er et problem der haster, skal det ordnes straks. Der udarbejdes kun hjælpetekster, hvis Dinero står med et problem, som ikke kan fikses straks, så brugerne må hjælpe sig selv i mellemtiden. Når Dinero ikke kan slippe udenom at lave en hjælpeartikel, skal den så til gengæld være let tilgængelig for brugerne. Til det har de lavet en FAQ inde i regnskabsprogrammet. FAQ’en er dynamisk, i forhold til hvor på siden brugeren befinder sig. Hvis en bruger fx er ved at oprette en faktura, ser brugeren kun den del af FAQ, der handler om oprettelse af fakturaer. Det fjernede tredive-fyrre procent af supporthenvendelserne, da den dynamiske FAQ blev implementeret. ”Interessant nok faldt NPS’en ikke, for de fleste mennesker er faktisk mere tilfredse, når de kan løse tingene selv,” forklarer Thorborg. Men også medarbejderne er gladere, når de kan yde en god service.

Momslotteriet

Dineros “momslotteri” viser, at opgaver kan løses, når alle medarbejdere samarbejder om en mission.
Martin fortæller: ”Det er en enorm spidsbelastning, når alle vores virksomheder skal indbetale moms. Teknikken sagde: Vi kan ikke nå at lave et system, der er hurtigt nok til næste momsindberetning. Men så kom marketing med den idé at lave et momslotteri, så vi kunne overtale brugerne til at sprede momsen ud. Hvis brugerne indberettede moms 30 dage før, kunne de vinde en iPad, hvis de gjorde det 29 dage før, kunne de vinde en iPhone. Det betød egentlig, at vi fik spredt hele loadet ud og kom flot igennem det, og så fik teknikken den tid, der skulle til for at flytte over på et andet serverprogram og klare den til næste moms.

På den måde kan nogle, der ikke har nogen tek-nisk forstand, løse et teknisk flaskehalsproblem. Det ville man ikke gøre, hvis alle bare sad med hovedet i hver sin KPI. Så ville Patrick bare kigge på Google Adwords, og teknikerne ville kigge på en serverload, de ikke kunne klare, og supporterne ville tude, og bundlinjen ville bløde og NPS’en gå i bund, og medarbejdertilfredsheden ville styrtdykke.

Nu fik vi en holistisk løsning. Alle hjalp til, og vi løste problemet. Det viser, at missionen er det allervigtigste, når man arbejder med ledelse. Er den på plads, er den ægte og vedkommende for alle, så er der utrolig mange ting, der giver sig selv, så kan man klistre frisør og fredagsbar og spændende ture på som addon, men det er kun et sølle addon,” fastslår han.

Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.