Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.


C2IT – En virksomhed med plads til alle

Allan Brunbakke er administrerende direktør for C2IT Infrastructure A/S, som er et ud af firedatterselskaber i koncernen C2IT, der tilbyder drift og support af IT-løsninger for mellemstore virksomheder. Virksomhedens kongstanke er, at høj medarbejderloyalitet styrker kundeloyaliteten, og det skaber bedre resultater for virksomhedens aktionærer. C2IT Infrastructure A/S har arbejdet med NPS/eNPS i de sidste 5 år. Metoden er et af virksomhedens vigtigste værktøjer til at nå målene for kundeloyalitet, medarbejderloyalitet og selvfølgelig bundlinje.

Organisation på EPO

Alt arbejde i C2IT Infrastructure A/S bygger på en grundtanke om balance mellem de tredimensioner: energi, performance og oplevelse. I det daglige kaldes denne balance for ”EPO-metaforen” i virksomheden. Energien er medarbejdernes trivsel. Performance er de økonomiske mål, og Oplevelse er kundedelen. Det er vigtigt, at der er balance mellem hensynet til energi, performance og oplevelse, mener Allan. Netop derfor fungerer ”EPO-metaforen” også som et rigtig godt kommunikationsredskab hos C2IT Infrastructure A/S.

Forankret hos ledelsen

Allan er ejer af NPS-projektet, og det er 100% forankret hos ham. Kulturen omkring NPS har fra dag ét været vigtig. Virksomheden har lagt vægt på at forankre NPS i den øverste ledelse og sprede budskabet ud i alle afdelinger. Feedback fra kunder og medarbejdere bliver gennemgået hver fjortende dag på ledermøder. Det er et fast punkt på dagsordenen. Hver uge er der fredagsmøde, hvor alle på virksomhedens fire lokationer samles til en videokonference. Her gennemgås og diskuteres kundernes feedback også, og alle medarbejdere er informeret om de enkelte kunder. For at få succes med Net Promoter Score er det vigtigt, at ledelsen er med. Og fordi NPS-projektet er forankret hos Allan, er han selvfølgelig også en aktiv deltager: Hvis en kunde giver selskabet en score mellem 0 og 6, ringer Allan til kunden indenfor 48 timer. Hvis scoren er 7 eller 8, vender sælgeren selv tilbage og spørger, hvad der kunne være endnu bedre. Hvis kunden giver scoren 9 eller 10, sender Allan en e-mail og siger tak for feedbacken.

”Hvor fedt har det været at gå på arbejde i den seneste måned?”

C2IT Infrastructure A/S måler ikke kun på kunde-tilfredshed, men også på medarbejdertilfredshed. Det er vigtigt, for ledelsens holdning er, at tilfredse kunder skabes af tilfredse medarbejdere, forklarer Allan. Derfor spørger C2IT Infrastructure A/S en gang om måneden deres medarbejdere, hvor fedt det har været at gå på arbejde i den sidste måned. Alle medarbejdernes tilbagemeldinger bliver gennemgået og vejet op mod KPI’erne. Derefter tjekker alle teamledere også, hvordan tallene passer i forhold til det team, de er ansvarlige for. Processen begynder altså helt fra toppen og videreføres ned igennem hele virksomheden. Én gang om måneden afholdes der 1-1-møder med hver enkelt medarbejder med fokus på ”EPO”, bl.a. for at styrke trivslen hos den enkelte medarbejder.

En virksomhed med plads til alle

I C2IT Infrastructure A/S arbejdes der med personprofiler. Profileringen sker på baggrund af DISC, som er et populært analyseværktøj i virksomheder. Arbejdet med DISC betyder, at der i C2IT Infrastructure A/S er åbenhed om og forståelse for,at medarbejderne har forskellige personprofiler – og dermed forskellige styrker og svagheder. Fx er en rød personprofil resultatorienteret og udadvendt, hvorimod en blå personprofil er mere analytisk og ofte mere indadvendt.

6 i 2019

C2IT Infrastructure A/S er en virksomhed med plads til alle. Men derudover tror Allan også på, at en flad organisation giver mest mening for hans medarbejdere. Ledelsesstrukturen er coachende med fokus på frihed og tillid til, at den enkelte medarbejder kan træffe de rigtige beslutninger.”I ledelsen forsøger vi altid at få det, der fylder i dagligdagen, til at give mening for vores ansatte. Vi har en høj NPS og eNPS, så i år har der været fokus på økonomiske resultater. Jeg kan kommunikere på baggrund af vores ”EPO”, så alle kan forstå det. Målet for 2019 er ”6 i 19”, altså en indtjening på 6 millioner kroner i 2019. At få 6 i 19 er jo et mål, alle husker,” siger Allan. Hvis C2IT når målet om 6 i 19 har de opnået en vækst på godt 50 % fra sidste år.

 

Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.