Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.


Det er sommer, åben vinduerne ekstra meget og få frisk luft ind på kontorene. Der skal nogen gange et frisk pust til at ruske op i de gamle skeletter.

Ledere, der elsker slogans som ”Screw it, Let’s do it”, motiverende arbejdsmiljøer, ”word of mouth markedsføring” og Net Promoter Score® målinger, bliver hver dag hyldet for deres kreativitet og gode lederskab – og selvfølgelig for deres fantastiske syn på kundeservice.

Dagens liste fremhæver en række inspirerende ledere, som jeg er sikker på, vi alle kan lære noget af. Listen er skrevet i vilkårlig rækkefølge, så ingen bliver skuffede over ikke at stå øverst.

1. Ingen skam at sidde i call centeret – selv direktøren gør det! 

Det er ingen hemmelighed at direktøren for Lego, Jørgen Vig har succes, men Lego har ikke kun haft medvind. De blev også ramt hårdt af finanskrisen og måtte blandt andet gentænke deres filosofi omkring kundeservice. De arbejder med Net Promoter Score® hver dag og topcheferne bytter fra tid til anden mødelokalet ud med en skrivebordplads i call centeret. Det kommer ikke som en overraskelse, at det giver ledelsen et overvejende bedre indblik i kundernes tankegang at tale direkte med kunderne. Underligt nok, er der ikke mange virksomheder på størrelse med Lego, der sender direktøren på arbejde i call centeret.

2. Hvorfor ikke somme tider bryde reglerne?
Dan Bane, administrerende direktør for Trader Joe’s, er kendt for fantastisk kundeservice og medarbejdere, der godt ved, hvornår det er okay at bryde reglerne. Specielt én historie er blevet delt flittigt online: Situationen opstår under en voldsom snestorm i USA. Datteren til en ældre mand på 89 år er sneet inde i sit hjem i Pennsylvania i juledagene. Datteren er bekymret for, at han ikke har nok mad til at klare sig. Hun ringer uden held rundt til forskellige supermarkeder for at få dem til at levere mad til ham. Ingen vil levere – heller ikke Trader Joe´s, men det er en medarbejder klar til at ændre på. Hun spørger, hvad faderen har brug for, foreslår andre produkter, der er passer ind i hans kost og slutter samtalen af med, at det hele vil bliver leveret til hans dør, og at hun ikke skal bekymre sig om betaling. Det er på husets regning. En halv time senere er maden leveret og betalt!

3. Hvem er din Net Promoter Score® helt?
Virgins direktør Richard Branson har bragende succes med ikke mindre end 400 virksomheder, der strækker sig fra kosmetik og flyselskab til mobiltelefoni. Hos Virgin, er der enorm fokus på virksomhedskulturen og kundeservicen. Det er okay at fejle og alle medarbejdere får klistermærker, hvor der står ”Screw it, Let’s do it”. Motiverende sedler og medarbejdere, der har ydet en ekstra god kundeservice, bliver udpeget til Net Promoter Score® helte.  Det må siges at være en leder, der formår at motivere sine medarbejdere!

4. Vil du ikke kontaktes?
Zappos direktør, Tony Hsieh, går “all in” på fantastisk kundeservice. Virksomhedens filosofi er, at alle de penge, de ville have brugt på markedsføring, bruger de i stedet på at forbedre kundeoplevelsen. ”Word of mouth” er et fantastisk våben blandt et hav af reklamer. Folk lytter i langt højere grad til en anbefaling fra en kollega eller en ven. Tony Hsieh fortæller til et foredrag, hvordan han oplever, at mange virksomheder skjuler deres kontaktoplysninger. Det er altid svært at finde kontaktoplysninger, og når du endelig finder dem, er der kun en kontakt mail. Det er mærkeligt, når god kundeservice handler om at være i dialog med sine kunder – også selvom det ikke altid bunder i et salg. Derfor har Zappos deres telefonnummer skrevet øverst på hver side af deres hjemmeside!

5. Den tomme stol og to pizzaer..
Jeff Bezoz, administrerende direktør for Amazon, går aldrig på kompromis med kundeservice. På trods af pres fra konkurrenterne forbliver kunden i fokus. Selv til interne møder er kunden en naturlig del af samtalen og Jeff Bezoz har altid en tom stol stående ved siden af sig. Stolen symboliserer en vigtig kunde, der ikke havde mulighed for at deltage i mødet. Små teams hos Amazon er nøglen til effektivitet og god kundeservice, Jeff Bezoz er overbevist om, at et lille team er mere effektivt end et stort, og de arbejder efter reglen: ”Skal der bestilles mere end to pizzaer er teamet for stort”.
… Amazon og Jeff skal da også roses for at have en Net Promoter Score® på 69%!

6. Apple hæren
Sidst, men absolut ikke mindst, har vi selvfølgelig Tim Cook fra Apple.  Med en Net Promoter Score® på 76% er de svære at slå af pinden. Tim Cook vil gerne have kundefeedback sendt direkte til sin mail, hvilket resulterer i, at han nogle dage får op til 1000 mails fra kunder, der vil give feedback på deres produkter. Han besvarer nogle af dem, men selvfølgelig ikke alle! Al feedback bliver taget med i fremtidige overvejelser og udviklinger.
En anden ting, jeg personligt kun har oplevet hos Apple, er hæren af medarbejdere, der står klar, når man træder ind i en Apple butik. Ifølge Carmine Gallo, forfatter af ”The Apple Experience”, arbejder Apples medarbejdere efter fem trin, der skal lede til et salg, eller endnu bedre en kunde for livet:

A = Approach Customers with a personalised, warm welcome
P = Probe politely to understand the customer’s needs
P = Present a solution for the customer to take home today
L = Listen for and resolve any issues or concerns
E = End with a fond farewell and an invitation to return


…Hvad kan vi så lære af disse succesfulde ledere?

Vi kan lære mange ting! Men især, hvor vigtigt det er at have fokus på kunden. Én utilfreds kunde kan hurtigt skabe et socialt media mareridt.

Tænk ud af boksen og vær kreativ, inspirer og motiver dine medarbejdere hver dag til at yde en bedre service.

En anbefaling fra en ven, et familiemedlem eller en kollega vægter meget højere end en tsunami af reklamer og annoncer.

Det er ok at bryde reglerne – især hvis det bunder i en god kundeservice historie, der ender med at gå viralt på sociale medier.

Som direktør er det også vigtigt at være i dialog med kunderne, hvis du ikke taler med kunderne, hvordan ved du så, hvad der kan optimeres?

 

P.S. mangler du stadig inspiration til hvad du kan gøre for at få flere loyale kunder, og engagerede medarbejdere? Lær fra de bedste virksomheder i Danmark. Download vores seneste DMAV rapport helt GRATIS.

Denne artikel er skrevet af Freja Theilgaard.

Gratis magasin og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Hvordan får du mere mening og næstekærlighed i arbejdslivet? Få svaret i Vær Nær: Vejen til de gode relationer med kunder og kollegaer.