Viden skaber udvikling og fremgang

Af samarbejdspartner Thomas Mørch Henriksen, Analytiker, FactFactory www.factfactory.dk Virksomhedsledere er med, hvor beslutningerne tages, og hvor ”resultater skabes”. Med den rette viden kan beslutninger blive endnu bedre og resultater mere positive. Det vil gøre det muligt for ledelsen at udpege de områder, hvor det bedst kan betale sig at lave forbedringer. Når man bygger beslutninger på fakta – og ikke kun erfaring og mavefornemmelse – tager man færre forkerte beslutninger, og i sidste ende vil det ofte give mere positive resultater. Dette gælder både inden for salg og marketing, men også inden for personaleledelse. Det handler både om at skabe tilfredse kunder og tilfredse medarbejdere. Derfor er det vigtigt at vide, hvor virksomheden skal fokusere sin indsats for at blive endnu bedre. Vi har netop afsluttet en integreret medarbejder- og kundeanalyse for B. O. Bøger og fremlagt resultaterne for ledelsen samt butikschefer. Resultaterne fra de to undersøgelser har givet ledelsen en værdifuld viden om, hvor kæden står stærkt, og hvor det bedst kan betale sig at lave forbedringer. Det har især været interessant at se, at nogle af de ting, som har stor betydning for kundetilfredsheden, også er meget vigtige for medarbejdertilfredsheden. Dette betyder, at B. O. Bøger på en række områder er blevet bekræftet i, at de er gode til at gøre både kunder og medarbejdere tilfredse. De to analyser viste nogle meget fornuftige resultater, som helt klart ligger i den høje ende af, hvad vi har set i detailhandelen. Det er vigtigt, at ledelsen også finder ud af, hvor virksomhedens særlige styrker ligger, for her gælder det om at opretholde det høje niveau.

Anvendelsesorientering

”Samarbejdet med FactFactory har givet os stof til eftertanke, og resultaterne vil indgå i beslutningsgrundlaget for vores fremtidige organisationsudvikling”, siger Jørn Bach, direktør for B. O. Bøger. Umiddelbart efter fremlægningen af resultaterne blev butikscheferne delt op i grupper for at diskutere, hvordan de kan bruge resultaterne fra de to analyser i praksis og gøre kunder og medarbejdere endnu mere tilfredse og loyale. Hovedrapporterne fra de to analyser skulle danne grundlag for en handlingsplan for kæden som helhed. Derudover fik hver af kædens 15 butikker sin egen kunderapport og medarbejderrapport, således at analysen gik i dybden med den enkelte butik. Det gjorde det muligt at lave en mere målrettet handlingsplan for hver butik, specifikt tilpasset butikkens kunder og medarbejdere. Derudover gav det butikscheferne mulighed for at identificere de områder, hvor de med fordel kan søge inspiration hos hinanden.

Der er ikke to virksomheder, der er ens

Hver virksomhed er unik, og derfor er det vigtigt, at modellen bag en kunde- eller medarbejderanalyse er fleksibel. Gennem et tæt samarbejde med vores kunder udarbejder vi en spørgeramme, der er skræddersyet til den enkelte virksomhed. Det er vores erfaring, at kunderne på denne måde får det bedste udbytte af en undersøgelse. Når vi tilpasser vores analysemodeller til den enkelte kunde, får kunden en mere operationelt brugbar viden. Jo bedre analysen er tilpasset den pågældende virksomhed, desto nemmere kan virksomheden omsætte den nye viden til handling. Lige som hver virksomhed er unik, er hver enhed i en større organisation også unik. Derfor kan det være en rigtig god idé at kombinere den fleksible analysemodel med en rapportering, der går i dybden med hver enhed. På denne måde har B. O. Bøger fået et værktøj til at lægge konkrete handlingsplaner – både for kæden, og specifikt for den enkelte butik.

Om FactFactory

FactFactory er en samarbejdspartner til Relationwise A/S. FactFactory er kendetegnet ved høj faglighed, kombineret med forretningsmæssig forståelse og indsigt. Vi arbejder kun med Business Performance Measurements – analyser målrettet medarbejdere, kunder, samt markeder. Og vi gør det på en facon der adskiller os fra de andre. www.factfactory.dk