Tilfredse medarbejdere giver tilfredse kunder

Af samarbejdspartner Thomas Mørch Henriksen, Analytiker, FactFactory www.factfactory.dk Kundetilfredshed er af afgørende betydning for virksomheders evne til at skabe økonomiske resultater. Det er der intet nyt i - derfor sætter virksomheder ofte ”kunden i centrum”. Der findes mange interessante tilgange til at arbejde ”kundeorienteret”, og det er klart, at virksomheders overlevelse ofte er betinget af, hvor godt de kender deres kunder. For virksomheder i en konkurrencepræget verden er det særligt vigtigt, at de er i stand til at bevæge sig med markedet og appellere til kundernes præferencer. Problemet er blot, at det ikke altid er nok at sætte kunden i centrum, hvis man ikke samtidig har fingeren på pulsen hos medarbejderne. For mange virksomheder vil kundetilfredsheden i høj grad afhænge af medarbejdertilfredsheden. Hvis medarbejderne ikke er tilfredse, vil det gå ud over den service og behandling, kunderne modtager, hvilket i sidste ende kan betyde, at virksomheden mister kunder. Det er vigtigt at understrege, at sammenhængen mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed ikke kun er teoretisk. Det er også muligt at se sammenhængen i praksis. F.eks. medarbejdertilfredsheden og kundetilfredsheden i en række forskellige butikker kan måles begge på en 0-100 pointskala. En score på 75 svarer til, at kunderne (eller medarbejderne) er tilfredse i gennemsnit! Den service og rådgivning, som kunderne modtager fra en virksomhed, er ofte noget af det, der betyder allermest for kundernes tilfredshed med virksomheden – og i sidste ende deres loyalitet over for virksomheden. Ved at øge medarbejdernes tilfredshed vil det ofte være nemmere for medarbejderne at give den gode service, som betyder så meget for kunderne. Derfor er det meget værdifuldt for virksomheder at vide, hvor de skal sætte ind for at øge medarbejdertilfredsheden bedst muligt. Kundetilfredshed afhænger dog også af en række andre faktorer end service og rådgivning. Men på grund af sammenhængen mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed kan det være meget fornuftigt for en virksomhed at holde sig ajour med både medarbejdernes og kundernes tilfredshed. Medarbejder- og kundetilfredshedsanalyser kan, hver for sig, give en virksomhed værdifuld viden, men ved at foretage begge former for analyser, kan de to analyser berige hinanden og skabe merværdi.

Om FactFactory

FactFactory er et analysefirma kendetegnet ved høj faglighed, kombineret med forretningsmæssig forståelse og indsigt. Vi arbejder kun med Business Performance Measurements – analyser målrettet medarbejdere, kunder samt markeder. Og vi gør det på en facon der adskiller os fra de andre. www.factfactory.dk