Kender du potentialet i dine eksisterende kunder?

Har du nogensinde stillet dig selv spørgsmålene:

- Hvor mange ressourcer bruger din virksomhed på at få nye kunder? - Hvor mange ressourcer bruger I på at pleje og (mer)sælge til de eksisterende kunder? - Hvor meget koster det at få en ny kunde? Når du har svaret på disse spørgsmål kan du nemt lave et regnestykke der viser, hvor meget det koster at tabe en kunde. Husk på at du ikke blot taber omsætningen fra kunden i år 1, men at det i princippet kunne være mange år fremefter. Når du har lavet det regnestykke, så hører du måske til flertallet, der ligger deres ressourcer forkert, og glemmer at det altid er billigere at beholde og (mer)sælge til en eksisterende kunde i stedet for at skaffe en ny. Men hvorfor er det så mere reglen end undtagelsen at de fleste virksomheder stadig bruger flest kræfter på at få nye kunder?

Tiderne skifter, men gamle vaner holder ved

Før i tiden havde man et overskueligt antal kunder og det var forholdsvis nemt at have en personlig relation. Kunden var som udgangspunkt også mere loyal, som bl.a. skyldes – afhængig af branche – at det var relativt svært at skulle ud og finde en ny leverandør. Sådan er det ikke længere. Mange virksomheder har i dag mindre kontakt med deres kunder som ofte er meget geografisk spredt og ønsker kunden at skifte, så er information og priser på alternative leverandører blot et par museklik væk. Samtidigt bliver det sværere og sværere at få nye kunder, i takt med at flere og flere er ude efter kundernes opmærksomhed. Se blot på antallet af reklamer på sociale medier, på Google mv. Så ligegyldigt hvordan du vender og drejer det og stadig mener at der er potentiale i nye kunder, så vil der altid – ud fra en cost-benefit synsvinkel – være mere potentiale i dine eksisterende kunder. Hvordan skaber man så en virksomhed der som i det mindste prøver at skabe en bedre balance mellem ressourcerne der bruges på de nye kunder og de gamle? Her er to praktiske forslag du kan implementere i din virksomhed:

Beløn medarbejdere der plejer de gamle kunder

Alt for mange virksomheder har et system der udelukkende belønner sælgere der får nye kunder. Hvem kender ikke til situationen, hvor en sælger har skaffet en ny kunde hjem til virksomheden i modsætning til den kollega der har sørget for at en eksisterende kunder fortsætter i firmaet? Ikke nogen tvivl om hvor prestigen ligger og som ofte er det f.eks. i form af en provision at sælgeren får en økonomisk belønning for den nye kunde. Folk reagerer på incitamenter, så den bedste måde at ændre den kultur er også at belønne de kollegaer der sørger for at de eksisterende kunder bliver i firmaet. Læs også: Lær hvordan Danmarks mest anbefalede virksomheder arbejder med kundeloyalitet – og hvordan du kan gøre det samme.

Kend dine kunders loyalitet

Mens det vil øge chancen for at beholde kunderne, hvis medarbejdere fokuserer mere på disse, så er det kun halvdelen af arbejdet. For hvem er de illoyale kunder og hvad gør en kunde loyal? Her kommer Net Promoter Score®, til sin ret. Men vel og mærke kun ved at måle systematisk, stille de rigtige spørgsmål og bruge resultaterne proaktivt, kan virksomheden skabe loyale kunder. Som et eksempel kan nævnes mange virksomheders mangelfulde brug af resultater fra kundeundersøgelser som f.eks. tilfredshedsgraden. Det kan lyde flot at 98% af kunderne er enten Meget tilfredse eller Tilfredse, men det kan være ret misvisende i relation til målingen af loyalitet (=genkøbstilbøjelighed), hvis det kun er en lille andel af de 98% der er Meget tilfredse. Genkøbstilbøjeligheden er (som tommelfingerregel) nemlig 5-10 gange så stor for de Meget tilfredse i forhold til dem der er Tilfredse.