NIRAS lytter, lærer og leverer med Relationwise

NIRAS’ projektchef, Bjørn Eliasen, fortæller her om NIRAS’ erfaringer med implementeringen af et real time kundefeedback-system, som blev gennemført i samarbejde med Relationwise A/S. Bjørn Eliasen: Udfordringen var, at vi gerne ville implementere et kundefeedback-system, hvor vi fik tilbagemelding fra alle vores kunder, om hvor tilfredse de var med samarbejdet med os. Vi vil gerne måles på vores performance, så vi kan bruge kundernes tilbagemeldinger som styringsværktøj. Tidligere spurgte vi kun udvalgte kunder ud om deres oplevelse af samarbejdet, og det ville vi gerne gøre bedre.

Derfor valgte vi Relationwise

Vi havde ikke lyst til selv at lave et spørgeskemasystem. På vegne af NIRAS valgte jeg at indgå i samarbejde med Relationwise, fordi deres spørgeskema afgjort var nemmest at integrere. Det betød, at implementeringen af det nye system kun var en lille arbejdsopgave for mig. Vores nye spørgeskemaløsning giver os mulighed for at sammenligne kundetilbagemeldinger fra forskellige business units. Men formålet med at sammenligne kundefeedback fra flere business units er ikke at hænge medarbejdere ud eller at udstille nogen som særligt gode eller dårlige. Tværtimod forsøger vi at bruge kundernes tilbagemeldinger proaktivt i vores samarbejde med dem. Kundernes feedback kan være en god anledning til at tale med dem om, hvad de er tilfredse med, og hvordan vi kan forbedre os. Vi spørger vores kunder, hvor tilfredse de var med processen, og hvor tilfredse de var med leverancen. Spørgsmålene stilles på fire sprog i spørgeskemaet. Desuden har kunderne mulighed for at supplere deres svar med bemærkninger i åbne kommentarfelter. Når vi kun stiller de to spørgsmål, er det for at opnå så høj svarprocent som muligt.

Det nytter at arbejde med kundetilfredshed

I NIRAS tror vi på, at det nytter at arbejde struktureret med kundetilfredshed. Det er vores forventning, at hvis vi gør kunderne glade, belønner de os med flere opgaver, samtidig med at kundernes tilbagemelding hjælper os til at forbedre os. NIRAS har altid været en kundeorienteret virksomhed. Vi har nogle værdier, vi prøver at efterleve: Vi lytter, vi lærer, vi leverer.  Når vi påtager os projekter, sker det i høj grad på kundernes præmisser, så vi har en virksomhedskultur, der handler om at skabe kundetilfredshed. Men vi vil gerne gøre det endnu bedre.

Hvem er Niras?

NIRAS er Danmarks tredjestørste rådgivende ingeniørvirksomhed. Knap 1400 specialister og projektleder arbejder med projekter inden for bl.a. byggeri og infrastruktur, vand, miljø og natur samt energi, geodata og udviklingsbistand. Projekterne løses fra kontorer i mere end 20 lande. www.niras.dk