Vigtigheden af Net Promoter Score og kundetilfredshedsundersøgelser

  Det er meget vigtigt at overvåge kundetilfredsheden, da det giver mulighed for at handle på de områder, hvor kundetilfredsheden kan forbedres. Graden af kundernes tilfredshed påvirker alle aspekter af en virksomhed, fra indtjening til aktiemarked. Faktisk har det vist sig at virksomheder i stedet for at fokusere på de økonomiske nøgletal, i stedet skal fokusere på om, kunderne bliver så glade at de kommer tilbage til en igen. Det har virksomheder der arbejder med Net Promoter Score® indset.Net Promoter Score® handler om at fokusere på kundeloyaliteten som et langvarigt og vedvarende mål. Fokus på de finansielle mål er ofte kortsigtede for virksomheden. Vedvarende vækst sker bedst ved at opbygge en kundegruppe der er så tilfreds at de kan kaldes loyale kunder. Loyale kunder er vigtige på to afgørende punkter: 1. Loyale kunder er livstidskunder. 2. Loyale kunder anbefaler virksomheden til andre som sikrer nysalg. Derfor er kundetilfredshedsundersøgelser vigtige. Kundetilfredshedsundersøgelser belyser og vurderer kunders eller klienters holdninger, synspunkter, og hvor tilfredse de er. På dagens stærkt konkurrenceprægede marked er det vigtigere end nogensinde før at involvere sig med kunderne. Uanset om kundernes feedback er positiv eller negativ, kan markedsanalysemedarbejdernes iver efter at klarlægge den og handle proaktivt bidrage til at forvandle kunder, der kun handler med virksomheden en gang, til dedikerede kunder, der handler med virksomheden hele livet. Hvis virksomheden skal blive ved med at ekspandere, er det ikke nok blot at tilbyde kundetilfredshedsundersøgelser og evaluere dem en eller to gange. Man skal konstant lytte til kunderne, så der er mulighed for at handle på de vigtigste forbedringsområder. Derfor indeholder Net Promoter Score® undersøgelsen altid et åbent spørgsmål, hvor kunderne frit kan skrive, hvad I som virksomhed kan gøre bedre. Net Promoter Score® og kundeloyaliteten bør være del af dagligdagens arbejdsprocedurer i virksomheden. Det skal være den daglige rytme i virksomheden, hvor medarbejderne hver dag ser på feedbacken for at gøre tingene endnu bedre. Der skal handles på det, man har lært. Alverdens data om kundetilfredsheden vil ikke kunne hjælpe virksomheden, hvis det, man erfarer, ikke bliver omsat til resultater, der kan handles på. Net Promoter Score® kan af Relationwise A/S tilbydes som et automatiseret system, hvor hver kunde der har handlet hos virksomheden automatisk får stillet Net Promoter Score® spørgsmål; I hvor høj grad vil du anbefale virksomheden til dine venner og kollegaer? Ud fra en skala fra 0-10, kan de loyale kunder defineres ud fra de scorer 9 eller 10. 7 eller 8 bliver i Net Promoter Score® modellen kaldt for Passive tilfredse. Den klassiske kundetilfredshedsmåling afspejler ikke ægte kundeloyalitet og mange virksomheder handler i blive. Net Promoter Score® er en af de modeller der er gennemtestet, så virksomheden får et retvisende billede af kundetilfredshedsundersøgelsen.