LaserTryk A/S: Hvordan man giver kunderne mere, end de forventer

LaserTryk A/S har vundet Børsens Gazellepris syv gange, og med god grund. De har formået at skabe en innovativ virksomhedskultur, hvor der er plads til skæve tiltag, der giver kunder, der vil anbefale dem til andre samt konstant vækst. LaserTryks direktør Anders Grønborg har udgivet en bog med sine bedste tips til exceptionel kundeservice. Bogen hedder "111 tips du vil elske".

Til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed, konference og award-uddeling 2017, præsenterede Anders sine favorittips til hvordan man skaber god virksomhedskultur og får loyale kunder. LaserTryk bruger omkring 12-15 millioner kroner om året på markedsføring. Ca. 20 procent af deres nye kunder kommer fra denne markedsføring. De andre 80 procent kommer helt simpelt fra andre kunder, der har anbefalet LaserTryk. Hvordan får man kunder, der vil anbefale ens virksomhed til andre? Det gør man, ifølge Anders, helt simpelt ved at give dem mere, end de forventer.

Her er et par af Anders Grønborg, direktør for LaserTryks, tips til, hvordan man kan give kunderne mere, end de forventer med den rette virksomhedskultur.

Dine medarbejdere skal kende værdien af dine kunder

Det er ikke alle medarbejdere, der kender livstidsværdien af en kunde – og derfor har dette også været noget, som LaserTryk har lært the hard way. Det er sindssygt vigtigt, at medarbejdere i kundeservice ved, hvor værdifuld en kunde er på den lange bane. På den måde kan det undgås, at en medarbejder giver sig til at diskutere fejl i en ordre med fx visitkort. Medarbejderne skal vide, at den kundes tilfredshed har meget mere værdi end de ekstra visitkort, der skal trykkes. LaserTryk sender biografbilletter og rødvin hver evig eneste dag. Oftest mener de ikke selv, at de har lavet en fejl, men værdien i at lægge sig fladt ned, er der rigtig meget købmandskab i.

10-minuttersreglen

Når der er 35 medarbejdere i kundeserviceafdelingen, er der også 35 holdninger til, hvad god kundeservice er. Hos LaserTryk fungerer det ikke at sige "bare gør det bedste i hver situation eller kig i personalehåndbogen". Derfor har de hos LaserTryk indført 10-minuttersreglen. Denne regel betyder, at man som ansat hos LaserTryk altid må bruge ti minutter på en kunde gratis. Dvs. at hvis du som grafiker fx kan fixe problemet inden for 10 minutter, så skal du også gøre det. De ti minutter sikrer, at der er grænser for galskaben, for selvfølgelig skal der ikke laves en tryksag fra bunden, hvis man ikke kender noget til grafisk design. Der er et stort spektrum af kundeservicemedarbejdere hos LaserTryk. Nogle har siddet med tryksager i 15 år og andre er ansat, fordi de for eksempel kan norsk – med 10 – minuttersreglen kan alle gøre lige, hvad de vil for at yde en god service med deres kompetencer gratis i ti minutter.

Gør det nemt at klage

LaserTryk mener selv, at de har branchens laveste reklamationsprocenter på omkring 1-2 %, men med 1000 ordre om dagen, giver det stadig 15 kunder som er utilfredse. LaserTryk gør det nemt at reklamere, der er nemlig meget værdi i at behandle en klage godt. En kunde bliver ofte mere loyal af at have en klagesag, hvor de er tilfredse med behandlingen af klagesagen. Hos LaserTryk skal man i deres kundecenter bare klikke én gang, oprette en reklamation og så undersøger de det.

Læs den fulde artkel om LaserTryk i vores DMAV-rapport 2017