Kundetilfredshedsundersøgelse – et vigtigt bindeled til kunderne

Kundetilfredshedsundersøgelser er et meget effektivt redskab for en virksomhed til at måle, hvordan kunderne ser på virksomhedens evne til at opfylde deres behov, hjælper virksomheden til at opnå værdifuld feedback til glæde for kunder og virksomhed. Men kundetilfredshedsundersøgelsen gør meget mere end at finde ud af, hvor godt en virksomhed klarer sit arbejde. Den bidrager til at evaluere virksomhedens svagere punkter. Nedenfor beskrives den proces, som kan hjælpe en virksomhed til at forstå sine kunder vha. en kundetilfredshedsundersøgelse. Desuden beskrives de foranstaltninger, der er forbundet med planlægning, udformning og lancering af en succesfuld undersøgelse. Der er nogle grundlæggende foranstaltninger, som kan forbedre ens chancer for en vellykket kundetilfredshedsundersøgelse: Indkald virksomhedens ledere til et møde for at planlægge undersøgelsen. Mødet skal tage sigte på at diskutere, hvilke mål der skal nås, samtidig med at man finder ud af, hvordan disse mål skal nås, og hvordan de passer sammen med virksomhedens overordnede mål. Undersøgelsen skal være et fortsat arbejde, og virksomhedens vigtigste medarbejdere skal deltage kontinuerligt og forpligte til at gøre undersøgelsen til et effektivt redskab. Derefter skal der afgrænses en metode til dataindsamling, produktion og evaluering af rapporter, og svaret på de opnåede mål skal afgrænses. Desuden skal svar indhentes og registreres, og de nye mål virksomheden sætter sig som følge af undersøgelserne skal præsenteres for kunderne.