Kundeservice The Virgin Way

Virgin Media har gjort det ekstremt godt i arbejdet med kundeloyalitet, og de har kunnet se, at deres Net Promoter Score® er steget omkring 35 point i frontlinjen over 18 måneder.

Her er hvad de gjorde..

Virgin Media uddannede dem selv til virkelig at være en del af programmet, ved f.eks. rent praktisk at løfte røret for at lukke hullet til en utilfreds kunde, og virkelig integrere hele processen for at forbedre Net Promoter Score®. “Okay, så over de sidste tre måneder, hvor mange “huller” har vi lukket, og hvad var resultatet af det?” Alle i organisationen havde en oprigtig interesse med deres egne klare mål.

Synliggør feedback og resultater

Den administrerende direktør havde et dashboard han plejede at se nu og da, for at tjekke niveuaet af kundeloyaliteten – altså virkelig have fingeren på pulsen i f.eks. aktiviteten for at lukke hullet til kunden. Igennem disse real-time transaktions Net Promoter Score® kom de igennem de kritiske touchpoints på kunderejsen. De havde et motivationen til at skabe den gode kundehistorie. Der er intet som den gode kundehistorie til at motivere folk og gøre dem begejstrede. En metrik som en Net Promoter Score® kan være lidt tør. Derfor var det vigtigt at få noget god feedback kommunikeret ud i organisationen, så medarbejderne følte, at de gjorde en forskel. De forbedrede deres Net Promoter Score® og deres touchpoints markant som et direkte resultat af det at være forpligtede til programmet, og have en masse folk engageret i det. Det motiverede virkelig til at gøre en forskel, og til at ændre kulturen. De øgede også indtægten i organisationen, og formindskede desuden andelen af kunder, der forlod virksomheden i de første 18 måneder af programmet markant. Helt præcist fra 1,8 til 1,1 procent. Det er en markant forbedring af ’churn rates’. Da de begyndte havde de nogle af de værste churn rates i branchen, hvilket besværliggjorde mange ting for dem, og de var derfor nødt til at gøre noget ved det. De fandt ud af, at dem der havde givet dem 0 på 0-10 skalaen var 17 gange mere tilbøjelige til at forlade dem, end en detractor der havde scoret et andet resultat. De kunne selvfølgelig ikke forhindre alle i at smutte, men at have den segmentering på skalaen, og en strategi for, hvordan man skulle forhindre det, var et nøglepunkt i analysen. Og det er det, som vi kalder en kunderejse. De havde disse Net Promoter Score® undersøgelser, hvor de kunne få Net Promoter Score® helt ned på team niveau i frontlinjen, og gøre dem ansvarlige for scoren. De kunne gøre det til en del af deres scorecard, og belønne dem for de tiere de opnåede. De havde alle disse touchpoints, der går gennem denne kunderejse.

Simpelt værktøj til frontlinjen

Du bliver nødt til at udstyre frontlinjen med nogle diagnoser – ikke komplicerede diagnoser, men noget simpelt, der kan forstås relativt hurtigt. Det starter på dag ét: Den dag hvor en kunde køber noget hos Virgin Media. Kunden får produktet installeret i sit hjem, og så modtager han sin første regning. Hvis du som udbyder er i stand til at måle Net Promoter Score® af din kundebase, mens de bevæger sig ud på denne kunderejse, så hjælper det virkelig frontlinjen til at forstå, hvor top og bund er, og hvor der potentielt er succes, eller mindre gode oplevelser. Noget andet der er vigtigt er at have en gennemskuelig taktisk og strategisk metode til at lukke hullet til kunden, lige fra øverste ledelse i virksomheden til frontlinjen, så den feedback og information der kommer fra dine Net Promoter svar kan benyttes af alle i virksomheden, hvis de ønsker det. Disse forskellige niveauer i virksomheden har en form for interne strategier for, hvordan man forsøger at mindske hullet til kunden. Teamledersamtaler til frontlinjen, webinars hver måned, dashboards, møder ansigt til ansigt med kunden, måske invitere kunden indenfor i din organisation, have en kundebestyrelse med ledelsen for at se, hvad der sker andre steder i organisationen. Det er den taktiske måde at lukke hullet til kunden på. Den strategiske måde er en lille smule anderledes og har en anden proces – det handler mere om investeringer: At uddanne din organisation så den forstår værdien af Net Promoter Score®. En af de aktiviteter, som Virgin Media forsøgte sig med var, at de rent faktisk havde et website dedikeret til formålet. Det er en strategisk måde at lukke hullet til kunden på, fordi siden var åben for alle. Den var ikke henvendt til en enkelt person, men signalerede i stedet: “Vi lytter til det du siger. Vi kan forstå, at der er nogle problemer med regningen, men nu har vi ordnet det, og det har vi gjort sådan og sådan. Vi vil gerne vende tilbage til dig for at fortælle, hvad det er vi har ordnet.” Det er langt bedre at være ærlig up-front med sine kunder, også når det ikke går så godt, snarere end slet ikke at kommunikere med dem. Det er et eksempel på, hvordan du opbygger tillid til dem. Du vender tilbage til dem. De betalte for at købe noget af dig – et produkt eller en service. Du skylder dem noget ved at vende tilbage til dem og svare på, hvorfor de ikke føler de har fået fuld valuta for pengene. Du er sådan set moralsk forpligtet til at gøre det.

Stærk virksomhedskultur

Det er værd at nævne den stærke kultur hos Virgin, og hvordan kulturen skaber medarbejdere, der er super engagerede. Alle medarbejderne får en lille pakke med en motivationsbesked. Der er også en bog, enten af Richard Branson eller en anden entreprenør. Der er klistermærker med ”Screw it – let’s do it” og noget materiale om, at det er okay at fejle, så længe man lærer af det. Alle mulige former for støttende og motiverende ting. Virgin gør virkelig en indsats for at styrke kulturen i organisationen, og det forstår alle i virksomheden også. De investerer en hel del i det, ikke blot i Net Promoter Score®, men generelt i arbejdet med virksomhedskulturen. Den slags investeringer har en hel åbenlys indflydelse på kulturen, hvilket går godt i spænd med selve Net Promoter Score® programmet. For at Net Promoter Score® kan fungere skal der være en kundeorienteret virksomhedskultur. En anden interessant ting Virgin Media gør er at udpege “Net Promoter Score® Heroes”. De kårer de personer der udmærker sig i arbejdet med kundetilfredshed til helte. I den vurdering er det okay at have begået en fejl, så længe man har lært af den: “Du kan ikke skjule dårlige oplevelser – så lad os i stedet tale om dem. Det er okay at fejle, men lad os i stedet have en kultur, hvor vi taler om det frem for at tie det ihjel.”

Net Promoter Score fester

De har været meget opmærksomme på dette, og de laver endda årlige konferencer og store fester og middagsselskaber. De holdte sågar en decideret Net Promoter Score® fest. Du behøver ikke at gøre det på samme måde som Virgin, det vigtige er bare at forstå, at Net Promoter Score® ikke bare er en metrik, der optræder i dine reporter. Det handler sådan set ikke om metrikken. Det er et program til at skabe forståelse for kundeoplevelser, og Net Promoter Score® er en måde at måle det på. Der er andre måder at måle det på, men Net Promoter Score® fremhæver som ingen anden metode de væsentlige bagvedliggende pointer, og gør det muligt at foretage forandringer i kulturen, hvilket er et afgørende aspekt.