Hvordan kan Net Promoter Score bruges til at forbedre kundeservicen?

Vigtigheden af god kundeservice

Kundeservice kan bruges til at fastholde kunder og dermed øge virksomhedens salg. God kundeservice er afgørende for virksomhedens succes. En virksomhed kan tilbyde et produkt af høj kvalitet til den rigtige pris, men hvis kunden modtager en utilstrækkelig service før, under eller efter salget, resulterer det i reduceret kundetilfredshed, som kan medføre tab af fremtidigt salg. Derfor er det vigtigt at tilbyde god kundeservice på nutidens konkurrenceprægede marked. Ofte har prisen fået skylden når kunderne har forladt virksomheden, men adskillige undersøgelser bekræfter, at det ofte er manglende service, den emotionelle connection, der giver udslaget når kunderne fravælger en. I en verden, hvor produkterne ligner mere og mere hinanden, er kundeservicen den parameter der kan bruges til at differentiere virksomheden fra konkurrenterne. For at kunne tilbyde kundeservice af god kvalitet må marketingchefen gøre det til en rutine at måle og forbedre kundeservicen. Der skal arbejdes for, at kundeservice bliver en del af hele  virksomhedens kultur (ikke kun supportafdelingens!). Der må inkorporere mål for kundeservice og kundetilfredshed både i forretningsplan og i medarbejdernes funktionsbeskrivelser.

Hvorfor er Net Promoter Score så effektivt?

Her er Net Promoter Score en særdeles velegnet system til konstant at give marketingchefen og dens servicemedarbejdere feedback på deres performance. Relationwise A/S har erfaring med at opsætte et automatisk feedback system baseret på Net Promoter Score-modellen, hvor virksomheden hele tiden kan have fingeren på pulsen, håndtere når der opstår kunde-utilfredshed og med kundernes kommentarer kan hver enkelt medarbejder lære hvad der skal til, for at give en endnu bedre service. Når det bliver til en naturlig del af virksomhedskulturen at lytte til kunderne og forbedre servicen hver eneste dag, så opnår virksomheden ikke blot kundetilfredshed, men også kundeloyalitet. Med så mange fordele for både virksomhed og kunde er det nødvendigt, at alle virksomheder bruger tid og penge nok på at skabe og uddanne kundeserviceafdelingen. Således har flere succesfulde virksomheder fundet ud af at det kan betale sig at uddanne sine servicemedarbejdere fremfor at bruge pengene på nye sælgere.