Konference og award-uddeling

Lær hvordan Esteé Lauder Companies og Alcon arbejder med kunde- og medarbejder loyalitet

Lasse Kjær Hansen, Administrerende Direktør i konsulentvirksomheden Qeep A/S, fortæller om hans session til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed, konference-og award-uddeling. Her skal han være vært ved "fireside chatten" med Per Iver Nielsen, Business Unit Head Nordic fra Alcon Vision Care og Ayoe Anker Lausen, HR Director Nordics fra Esteé Lauder Companies.

Hvad er din rolle til DMAV, og hvad vil du fokusere på i din session?

Mit fokusområde til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed, konference- og award-uddeling er relationen mellem øget medarbejder- og kundetilfredshed. Hvordan hænger det sammen og hvordan påvirker de hinanden? Min ”fireside chat” tager udgangspunkt i at der er et link mellem de to. Det er ikke et veldokumenteret link, men det er et link, der bliver mere og mere tydeligt. Jeg kan især se det hos de virksomheder jeg arbejder med. Flere og flere af dem er overbevist om at der er en sammenhæng.

Hvordan opfatter du sammenhængen mellem glade medarbejdere og tilfredse kunder?

Jeg ser i praksis at gladere medarbejdere giver gladere kunder. Dette gælder især virksomheder hvor medarbejderne er direkte involveret i leverancen af produktet som i service brancher eller hvor produktet er personen, som hos eksempelvis advokater. Men er det lige udtalt i B2B som de er i B2C? Der lægges mere vægt på kundeoplevelsen i virksomheder i dag, end man gjorde tidligere. Det er ikke kun hos Starbucks og eller McDonald's, at det spiller en rolle. Selv B2B kunder ser i højere og højere grad, at kvaliteten af leverandør-processen spiller en rolle. Så hvordan påvirker medarbejderloyaliteten virksomhedens kunderejse? I alle de processer, hvor mennesker interagerer, har det nok en betydning hvor engagerede vores medarbejdere er.

Hvorfor har du valgt lige netop Esteé Lauder og Alcon til din fireside chat?

Jeg har valgt Esteé Lauder og Alcon, fordi de begge er virksomheder, der over de sidste par år har valgt ikke alene at gøre NPS på henholdsvis kunde- og medarbejdersiden til nogle af de vigtigste strategiske målepunkter for deres udvikling, uafhængigt af hinanden. De er også virksomheder, som opfatter at der er en kobling mellem de to NPS parametre. Jeg har også valgt de to virksomheder, fordi Esteé Lauder for nogle år siden, overraskende nok, hverken målte på medarbejder- eller kundetilfredshed. For to år siden målte Alcon heller ikke på kundetilfredsheden, men foretog årlige målinger kun på medarbejdertilfredsheden. I dag laver de frekvente NPS målinger på både kunder og medarbejdere. Jeg har valgt de to, fordi de måler på begge dele og derfor kan relatere til om en korrelation eksisterer eller ikke. Begge virksomheder forstår også at et løft i disse parametre ikke sker over nat. Det er en langvarig rejse de har påbegyndt og de ved at det kommer til at tage tid. Det er en rejse der forpligter såvel ressourcer som ledelsesmæssig opmærksomhed.

Hvad kan deltagerne forvente at lære af de to virksomheder, som deltager i din session?

Jeg håber, man tager med sig, at det er to virksomheder der oplever at de får værdi og af at arbejde med både kunde- og medarbejderloyalitet. Kunde- og medarbejderloyalitets-målinger gavner selvfølgelig også selvom, der kun bliver målt på den ene del. Men disse to virksomheder kan, vigtigst af alt tale til, at der er en kobling mellem de to, og at de støtter hinanden cirkulært. Hvis man vil måle på kundeloyalitet isoleret, skal man forstå, at de to dele hænger sammen. Det er svært at løfte kundeloyaliteten, hvis man kun beskæftiger sig med kundeservice og slet ikke fokuserer på medarbejdertilfredsheden. En del af processen i at løfte ens kunde-NPS kommer gennem forbedring af medarbejderloyaliteten, som igen bliver løftet af kunde-NPS’en. Det er en cirkulær relation, som specielt er vigtig for de medarbejdere, der har med kunder at gøre. I Esteé Lauders tilfælde påvirker det kundeoplevelsen, hvor glad sælgeren er på den pågældende dag - det påvirker salget og servicen. Servicen påvirker kundens opfattelse, som igen påvirker den feedback, som sælgeren får. Det er den sammenhæng og interaktionen mellem mennesker, der er vigtig at huske. Disse to virksomheder har taget en beslutning om at kunde- og medarbejdertilfredshed hænger sammen. De krævede ikke en masse evidens for at se at det hænger sammen. Så kan man lære noget af disse virksomheder så er det; stop med at tænke så meget og kom i gang med at arbejde med det!