Kundeloyalitet i B2B: KONE’s Succes med NPS Metoden

Anne-Maija Vuorio er Customer Experience Manager i KONE. Du er måske ikke bekendt med KONE, men du har sandsynligvis brugt adskillige af deres produkter i dag. Det er dem der laver størstedelen af vores rulletrapper, elevatorer, automatiske døre m.m. Det er en meget anderledes virksomhed at arbejde med kundeloyalitet i end f.eks. LEGO. Ikke bare er det B2B, men det er en virksomhed, hvor det måske kan virke svært at gøre noget ekstra for kunderne. Ikke desto mindre vurderede de, at Net Promoter Score var vejen frem, og de har haft stor succes med det valg.

Kundeloyalitet er også for B2B

I KONE har de også gjort kundeloyalitet til et strategisk fokus. Derfor er det ikke kun markedsføringsafdelingen og cheferne der arbejder med kundeloyalitet, men hele virksomheden, fra supportcenteret til installatørerne. KONE har en særlig udfordring i, at der er rigtig mange interessenter med i beslutningen om, hvorvidt en kunde vil købe deres produkt. Derfor er det nødvendigt ikke kun at bygge et godt forhold til køberen, men også til bygnings-ejere, bygherrer, arkitekter etc. Anne-Maija nævner, at KONE har et meget stort fokus på at lægge handling bag deres arbejde med Net Promoter Score®. Det giver intet blot at måle sin Net Promoter Score®, hvis ikke der sættes handling bag. Derfor skal der følges op på resultaterne, især hvis de støder på en detractor. Hun fortsætter, at scoren, isoleret set, ikke viser noget. Den bliver først interessant, når den bliver sat ind i en kontekst. Det kan f.eks. være ved at benchmarke. I KONE har de relativt få, store kunder, og sørger derfor altid for, at følge op på deres Net Promoter Score®-undersøgelse, og sætte svarene i kontekst af de underliggende årsager. Det er dog vigtigt for KONE ikke kun at fokusere på de negative svar. Også de positive svar bruges som inspiration til, hvad der kan gøres på samme måde fremover, eller hvad der kan gøres endnu bedre i arbejdet med kundeloyalitet.