Københavns Lufthavne A/S vinder årets pris for ekstraordinære indsatser og resultater

Københavns Lufthavne A/S vinder årets pris for ekstraordinære indsatser og resultater

Artikel fra vores DMAV rapport 2018

Stine Marsal, Service Excellence Director for Københavns Lufthavne, henter inspiration fra Tivoli og Disney, når flyrejsende skal have en god oplevelse i security. Det er nemlig det punkt, der ifølge virksomhedens NPS vægter tungest for passagernes totaloplevelse.

NPS synliggør styrker og svagheder

NPS viser, hvad Københavns Lufthavne gør, når de gør det supergodt. Især top scores skaber indblik i, hvornår medarbejderne leverer en service, som kunderne værdsætter. Københavns Lufthavne A/S får især god respons på opsøgende hjælpsomhed. NPS-undersøgelsen viser desuden klart, at det betyder meget for kunderne at få en god forklaring. Når Københavns Lufthavne får en dårlig score af en kunde, skyldes det oftest, at kunden er gået igennem security uden at have fået en ordentlig forklaring.

“Det er meget vigtigt, at vi gør det tydeligt for medarbejderne, hvornår kunderne oplever, at det ikke fungerer. Vi skal sørge for at give vores medarbejdere gode korte sætninger, de kan bruge, når de skal forklare kunderne, hvorfor fx et bælte ikke bippede sidst, men gør det i dag.”

-Stine Marsal, Service Excellence Director hos Københavns Lufthavne A/S.

Kundekommentarer skal ind under huden på de ansvarlige

Hos Københavns Lufthavne har ledelsen fravalgt at få et analysebureau til at gennemgå kundernes tilbagemeldinger. I stedet løses opgaven internt, så kundernes feedback kommer helt ind under huden på de ansvarlige. Der lægges især vægt på kundernes kommentarer, og de gennemgås derfor grundigt med fokus på, hvordan tilbagemeldingerne på Københavns Lufthavne ændrer sig over tid. Kommentarerne anvendes i virksomhedens løbende arbejde for at styrke kundeloyalitet og medarbejderudvikling. Medarbejderne er involveret i hele processen med at styrke kundeloyaliteten. De ansatte er også med til at definere, hvilke servicetilbud de enkelte afdelinger skal have til kunderne.

Alle har ansvar i tre meters radius

Udover at inkludere medarbejderne i kundeprocessen har Stine Marsal også indført et tre meter-princip, som hun blev bekendt med i en tidligere stilling i Tivoli. Dette koncept bliver også brugt af Disney, som Tivoli henter inspiration fra. Tre meter-princippet går ud på, at man – bogstaveligt og symbolsk - samler skrald i en radius af tre meter, fra der hvor man står. Det betyder, at alle ansatte skal opfatte sig selv som ambassadører og administrerende direktører i dette område. Her har alle ansvar for at smile til kunderne, se dem i øjnene og hjælpe dem.