Hvordan kundemålinger giver værdi for Satair A/S

Om hvordan løbende kundemålinger giver mulighed for konstant at udvikle virksomheden. Hvordan målingerne bliver brugt til at klæde sælgerne på, og om at mange virksomheder fejlagtigt kommer til at fokusere for meget prisen og for lidt på servicen.   Camilla, Satair: Jeg tror faktisk, vi har været med fra starten hos jer i Relationwise. Vores udgangspunkt var at få et system, der var let at gå til, og så har vi bare fulgt med i opgraderingen til de nye versioner, der er kommet over årene. Det er blevet forbedret hver gang og når vi har kunnet se nogle forskellige ting, der kunne forbedres eller en fejl, så har I noteret det ned og lyttet. Det har været rart, så man kan se, at der sker en udvikling i tingene. For os tæller det at systemet er lettilgængeligt. Der har været flere folk i virksomheden, der har anvendt det over tid og har kunnet anvende systemet med en forholdsvis kort introduktion. Vi har brugt det meget til små undersøgelser, specielt follow-up surveys på messer eller arrangementer, hvor vi ønsker feedback på eventen. Lige efter arrangementet, er vi gået tilbage, sat det op, og sendt det ud. Vi har dog også anvendt systemet til større customer surveys. Relationwise A/S: Hvilken værdi har det givet jer, f.eks. de her små undersøgelser I har lavet? Camilla, Satair: Jamen, det har simpelthen gjort, at vi hurtigt kunne få samlet informationen i et overskueligt format. Man kan lynhurtigt se, hvem der har svaret og ikke har svaret, og hvem man skal følge op på. Ja, og systemerne har jo de automatiske genudsendelser, som vi også har benyttet en del. Det har været meget godt at kunne trække resultater ud på forskellige måder. Vi trækker primært rådata ud i excel, og så bearbejder den selv, for vi kan ikke rigtigt bruge jeres grafer, de passer ikke helt ind i vores måde at se tingene på. Det er nok også lidt med vane, men ellers er det fint, vi får i hvert fald et format ud, som vi kan bruge. Relationwise A/S: Vi forbedrer konstant vores værktøj og jeg er glad for, du nævner at vi kan gøre præsentationsværktøjet endnu bedre. Det er hermed noteret ned. Lad mig høre lidt om, hvad det er i måler på? Camilla, Satair: Vigtighed og tilfredshed omkring service og performance. Det er noget, som man kan bruge til at identificere nogle konkrete actionpoints – generelt og på kundeniveau. Nogle folk har en barriere med at sige noget direkte til en, men med et spørgeskema kan man få information igennem på en anden måde. Relationwise A/S: Ja, føler I så også, at den information, I får tilbage, er noget, der rykker i forretningen på et eller andet plan? Camilla, Satair: Det er vigtigt at få identificeret eventuelle issues på tværs af kunderne, så der kan tages fat på det. Derudover bliver der også en tilbagemelding til sælgerne på deres eget kundeniveau. Relationwise A/S: Jeg kan forstå, I har sælgere worldwide, det er simpelthen dem, der får informationerne? Camilla, Satair: Vi deler et short summary med hele organisationen, så alle har mulighed for at se de overordnede tilbagemeldinger. Det mere detaljerede resultat deles med vores salgsledelse. Det er så dem, der sørger for den videre kommunikation internt i salgsorganisationen.  I marketing hjælper vi med den praktiske håndtering og formidler resultatet i et brugervenligt format, men det er vores salgsledelse, der efterfølgende tager de actions, der er påkrævet. Relationwise A/S: Det synes jeg også er flot, for der er mange, der glemmer det, de ender kun med statistikken, hvor de siger, jamen vi har 95 procent tilfredse eller meget tilfredse kunder, og så får man lige et skulderklap af chefen, hvor I i stedet for så går ud og implementerer det i salgsorganisationen, netop for at man kan få follow-up. Camilla, Satair: Jeg vil mene, at hvis man som kunde bliver spurgt om en performance, vil man jo også gerne have, at der sker noget, hvis der eventuelt er et eller andet, man giver udtryk for bør forbedres Vi gør altid en dyd ud af at sige, at vi ikke deler deres tilbagemelding med en tredje part. Vi bruger det ikke markedsføringsmæssigt til at gå ud og sige: ”Sådan og sådan siger vores kunder,” vi bruger det rent internt. Med vores survey identificerer vi holdninger og status på forskellige issues, både på de hårde og bløde værdier, det vil sige både for servicen og facts omkring selve leveringen. Relationwise A/S: Så man kan sige, det er et understøttende værktøj til jeres salgsorganisation, så de kan blive mere effektive? Camilla, Satair: Ja, det kan man godt sige. Vi står faktisk og skal i gang med at lave en ny undersøgelse. Vi har sat et skema op og skal sende det ud inden for den næste tid. Vi prøver at bevare en vis ensartethed over undersøgelserne, så vi kan se hvordan vi udvikler os over tid. Vi ser på hvordan kunder vægter vigtighed sammenlignet med performance. Det er interessant at skulle forholde sig til, om man f.eks performer højt på et punkt, som er mindre vigtigt for kunden. Relationwise A/S: Kan du uddybe det? Camilla, Satair: Hvis man f.eks. spørger kunden direkte om, hvad det vigtigst for dem, så vil top-of-mind oftest være de hårde parametre. Men i en undersøgelse, hvor der spørges ind på en lang række parametre, er det faktisk ofte de bløde værdier, som f.eks vores kundesupport, ja, hele servicesiden, der faktisk vægtes meget højt. Nogle gange ved kunden ikke, at de faktisk prioriterer service ret højt, fordi der fokuseres på, at vi manglede lager på en eller anden del. Når det så kommer til stykket, så rater de faktisk kundeservice højere eller lige så højt, som at de kan få en vare hurtigt. Nogle gange får man nogle andre ting ud af kunden i et spørgeskema, end når man har dem i telefonen. For når man har dem i telefonen, bliver det meget konkret: ”Vi har ikke fået vores vare”, eller ”Hvor lang er leveringstiden?” eller ”Hvad er prisen?”. Det er selvfølgelig også områder der skal tages seriøst, men det viser, at det er vigtigt at vi får spurgt ind til alle parametrene. Når det så viser sig, at serviceparametrene vurderes højt både for vigtighed og performance og så holder det op mod værdierne i vores organisation om at levere en højt kundeservice, så må det tyde på, at vi gør et eller andet rigtigt. Relationwise A/S: Jeg synes, det er meget interessant, for folk har den opfattelse, at kunderne fokuserer på prisen og produktet, men faktisk er servicen mindst lige så vigtig. Camilla, Satair: Det er bare ikke altid din kunde siger til dig i det daglige: ”Nej, en fantastisk service, du har givet mig!” De sidder i stedet og irriteres over, at vi måske får leveret en dag for sent. Så det er en måde at sige: Jamen, vores kunder søger faktisk nogle af de ting, vi lægger vægt på. Så det er også lidt en bekræftelse på, at der er nogle ting, vi gør rigtigt. Satair har hovedkontor i Kastrup med i alt 360 ansatte i organisationen globalt.