Højdepunkter fra vores workshop ‘Tilfredse kunder er kun for tabere’

5 minutters gratis service sparer mange penge til markedsføring

Alle virksomhedsledere vil gerne have mange loyale kunder – spørgsmålet er bare, hvordan man skaffer dem. Da Relationwise holdt workshop med Tomas Gleesen, fortalte han, at 5 minutters ekstra service kan være en bedre kundemagnet end markedsføring for en million. Kursisterne på workshoppen delte ud af gode og dårlige kundeoplevelser. En af dem fortalte om en oplevelse hos optikeren: ”Jeg havde tabt den ene pude på mine briller. Som den nordjyde, jeg er, siger jeg til optikeren: ”Nå, hvad koster det så?” Han kigger på det og siger: ”Det fikser jeg.” Jeg tænker: Okay, det er nok dyrt. Så siger han: ”Værsgo.” ”Hvad med regningen – nå, den kommer nok med posten?” siger jeg. ”Det er gratis,” svarer han. Jeg har aldrig nogensinde handlet hos ham før, men kommer måske til det i fremtiden. Men han tog ikke en krone for det. Brillepuden har godt nok kun kostet ham måske fem kroner i indkøb, og så brugte han fem minutter på at sætte den på, men han kunne da sagtens have taget 2-300 kroner for det. Jeg forventede slet ikke, at det var gratis.” ”Nej,” sagde Tomas Gleesen, ”men hvis han havde taget 200 kr. for det, havde vi ikke hørt historien nu, vel? Virksomheder kan bruge millioner på brochurer, tv-reklamer, AdWords og anden markedsføring, men den service kostede kun optikeren 5 kroner – og nu fortæller du historien her. Så hvis virksomhederne nu knaldede noget af deres marketingbudget over i kundeservice, ville de ikke altid mangle penge til markedsføring. Det er bare et spørgsmål om at tænke på en anden måde.”

Dine tilfredse kunder lytter stadig til konkurrenten

Det er synd, at de fleste virksomheder er glade, når bare de har tilfredse kunder, fastslog han: ”Det at opnå tilfredshed er nemt, det kan være, vi har sendt kundens varer til tiden, de er kommet frem til tiden, og alt er hyggeligt. Men det kan ikke blive til mere end et syv-ottetal. Det er bare ikke nok. Hvis vi vil have, at de taler om os over middagen og siger: ”Ved I hvad, vi var til et seminar med en tosset københavner, og vi fik sgu verdensmesteren til at komme”, så skal der gøres noget ekstra.” En gennemsnitsdansker er i kontakt med 20-25 virksomheder hver uge. Men alt for få danske virksomheder er mestre i at skabe loyale kunder, mener han: ”Vi handler på tankstationer, i bagerbutikker, tøjbutikker, webbutikker og fanden og hans pumpestok. Men der er ikke ret mange virksomhedsledere, der forstår det her: Det er ikke nok, at kunden er tilfreds. For hvis han kun er tilfreds, er det tvivlsomt, om han handler med samme virksomhed igen på et tidspunkt. En kunde, der bare er tilfreds, lytter stadig til konkurrenten. Det gør en loyal kunde ikke.” Ifølge Tomas Gleesen er det hverken dyrt eller særlig svært at skabe loyale kunder, for det er især medarbejdernes adfærd, kunderne lægger vægt på: ”Hvis en optiker monterer en brillepude gratis, så går kunden derhen, når han skal have nye briller. Også selvom han har set en brochure for konkurrenten et eller andet sted i mellemtiden. Der er jo ikke noget eksakt science omkring det her, men en virksomhedsleder kan altså sagtens øge chancen for, at kunden kommer igen i stedet for at gå til konkurrenten.”

God medarbejderadfærd er en genvej til loyale kunder – og glade ansatte

Tomas Gleesen gjorde kursisterne opmærksomme på, at de alle sammen havde fremhævet medarbejdernes adfærd i deres historier om gode og dårlige kundeoplevelser: ”For det er altid det, folk husker: At en medarbejder har gjort – eller ikke gjort – noget, som gør en forskel for kunden. Derfor kan I skyde genvej til glade kunder ved at hjælpe medarbejderne med at give den ekstra service. Ja, så ved jeg godt, at nogle virksomheder siger: Jamen vi har tusindvis af kunder eller millioner af kunder. Men derfor skal jeg som kunde alligevel føle, at det er noget personligt. Jeg skal have oplevelsen af, at jeg er blevet set af medarbejderen. Det interessante er, at så bliver det også uendelig meget hyggeligere at drive forretning. Når kunderne er glade, er de ansatte også glade, og så stiger omsætningen,” sluttede han.